2
Nouvelle identité visuelle
Un nouveau logo pour symboliser l’adéquation de
l’offre aux besoins des DSI
et annoncer la suite logicielle Visual IT Operations :
Visual TOM, pour industrialiser la production
informatique,
Visual BPM, pour mesurer la qualité des résultats des
processus métiers critiques.
4
Les bénéfices du Pack Service Client
Obtenir une meilleure qualité de service
Bénéficier
d’un suivi adapté dans un contexte maîtrisé pour
améliorer l’efficacité
d’une utilisation optimisée de Visual TOM
Diminuer les coûts indirects
rationalisation du service
rétablissement du service au plus tôt
5
Les situations rencontrées
Exploiter une version qui n’est plus maintenue
Utiliser la version n avec les fonctionnalités de la version n-1
Ne pas connaître ou ne pas mettre en œuvre les
fonctionnalités apportées par la (les) dernière(s) version(s)…
Ne pas utiliser au mieux les possibilités du logiciel…
Performances
Sécurité de fonctionnement
Remise à niveau des compétences des utilisateurs…
…
6
La solution: le Pack Service Client
Un service « clé en main »
Une assistance
Pour une utilisation de Visual TOM
optimum
au meilleur coût
7
Une offre en trois niveaux
Pack Service 5
avec un total de 5 jours d’assistance
Pack Service 10
avec un total de 10 jours d’assistance
Pack Service 20
avec un total de 20 jours d’assistance
8
Pack.Service.5
Suivi client personnalisé
Conférence téléphonique semestrielle avec le Support (*)
5 jours d’assistance
(*) Indépendamment du traitement appels ouverts
9
Pack.Service.5 – Assistance
Mise en œuvre de la nouvelle version
Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)
Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)
Crédit Service
Accompagnement à la mise en œuvre des « Best Practices » (2 jours)
10
Pack.Service.10
Suivi client personnalisé
Réunion annuelle sur site avec un expert produit
Compte-rendu réunion avec plan d’actions
Conférence téléphonique trimestrielle avec le Support
10 jours d’assistance
11
Pack.Service.10 – Assistance
Plan de progrès « Best Practices »
Diagnostic et rédaction des recommandations (3 jours)
• Architecture technique: serveurs, clients, sécurité, optimisation…
• Référentiel: environnements, applications, fonctionnel…
• Préconisations
Mise en œuvre de la nouvelle version
Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)
Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)
Crédit Service
Accompagnement à la mise en œuvre des préconisations (4 jours)
12
Pack.Service.20
Suivi client personnalisé
Réunion trimestrielle sur site avec un expert produit
Compte-rendu réunion avec plan d’actions
Conférence téléphonique mensuelle avec le Support
20 jours d’assistance
13
Pack.Service.20 – Assistance
Plan de progrès « Best Practices »
Diagnostic et rédaction des recommandations (5 jours)
• Architecture technique: serveurs, clients, sécurité, optimisation…
• Référentiel: environnements, applications, fonctionnel…
• Préconisations
Mise en œuvre de la nouvelle version
Installation et mise en œuvre dans un environnement de test (1 jour)
Transfert de compétences sur les nouvelles fonctionnalités (2 jours)
Crédit Service
Accompagnement à la mise en œuvre des préconisations (12 jours)
14
Récapitulatif de l’offre Pack Service
Maintenance standard Pack.Service.5 Pack.Service.10 Pack.Service.20
Suivi ClientConf.Call annuel Conf.Call semestriel
Réunion annuelle
Conf.Call trimestriel
Réunion trimestrielle
Conf.Call mensuel
Plan de Progrès
« Best Practices »- - 3 jours 5 jours
Nouvelle version - 3 jours 3 jours 3 jours
Crédit Service - 2 jours 4 jours 12 jours
16
Les objectifs du manuel d’exploitation
Obtenir une meilleure qualité de service
Bénéficier
De la connaissance des opérations du quotidien
De la maîtrise des limites de fonctionnement
Diminuer les coûts indirects
Améliorer l’efficacité des procédures d’urgence
Accélérer le retour du service au plus tôt
17
Les objectifs du manuel d’exploitation
Autonomie et réactivité
Diffusion de la compétence du support vers les opérationnels
Gain de temps par une meilleure compréhension et une
réduction des échanges
Réduction des risques liés aux erreurs de manipulation
Simplicité d’utilisation
Manuel ciblé sur le métier
Recherche accélérée
Meilleure illustration basée sur des cas concrets
18
Le contenu du manuel d’exploitation
Limites d’utilisation
Limites
• Maintenance du référentiel
• Référentiel optimisé
• Suivi des recommandations
• Limites du logiciel
Pré-requis système
• Machines de pilotage (serveurs)
• Machines cibles (clients)
• Plateformes supportées
19
Le contenu du manuel d’exploitation
Procédures normales
Initialisation d’une journée de production
Lancement des traitements
Déroulement du plan d’exploitation
Fin d’un traitement
Fin d’une journée de production
…
20
Le contenu du manuel d’exploitation
Procédures occasionnelles
Réorganisation de la base de données
Récupération des données
Arrêt de la production
Validation de l’installation d’un module
Historique
…
21
Le contenu du manuel d’exploitation
Procédures d’urgence
Logiciel figé
Interface graphique figée
Serveur de backup
• Forcer la bascule
• Revenir en situation nominale
22
Le manuel d’exploitation
Document de 50 pages
Livré en standard avec la documentation de
Visual TOM
Personnalisation du manuel d‘exploitation
dans le cadre du Pack Service pour répondre
plus précisément au contexte
Bonnes pratiques locales sources
d’enrichissement du document standard