• Considérée comme l’année de maturité des réseaux sociaux, et celle de l’explosion de l’internet mobile, 2012 aura marqué un tournant dans nos usages, et dans nos modes de communication avec nos amis, nos collaborateurs ou encore avec les marques que nous consommons.
• Ces évolutions nous forcent à repenser nos stratégies de communication, en intégrant dans nos esprits que les consommateurs d’aujourd’hui ne respectent plus les codes antérieurs. Tout comme nous, ils se sont adaptés aux outils, aux services et aux innovations qui leur sont offertes par ces nouveaux canaux.
• C’est à ces questions que l’atelier Média Sociaux et l’atelier Mobilité du SNCD à travers deux études nationales se sont attachés à répondre.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
#MMS2012
Objectif de l’atelier :
• Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation client
Animateurs :
• Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD
• Hervé Pépin, Président de Conscient Networks
Membres du SNCD ayant participé à l’étude :
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
• Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare.
• Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs.
• Mode de recueil : questionnaire en ligne.
• Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet 2012.
• Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
Avec la collaboration de
• Mode de recueil : questionnaire en ligne
• Date de terrain : du 2 au 30 Juillet 2012
• Redressement sur critères sociodémographiques : sexe, âge et urbanité
• Echantillon de 1 243 répondants majeurs représentatifs des possesseurs de smartphones ou tablettes se connectant à Internet
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
0
1
2
3
4
5
6
0 2 4 6 8 10 12
No
mb
re d
e r
ése
aux
soci
aux
fré
qu
en
tés
Temps passé sur les réseaux sociaux (échelle)
Influents 5%
Intensifs
6%
Socialisés – Contributeurs15%
Evolutionnistes
12%
Monousers Facebook
45%
Socialisés – Spectateurs
14%
Monousers Autre
3%
Nombrede relations
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1 réseau social
2 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
4 réseaux sociaux
5 réseaux sociaux ou plus
Quelle est la présence sociale du socionaute français ?
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.
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#MMS2012
La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
75% 100%
L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils.
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#MMS2012
Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
0 à 10 relations
11 à 50 relations
51 à 100 relations
101 à 200 relations
201 à 500 relations
Plus de 500 relations
Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations.
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#MMS2012
Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création.
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#MMS2012
48%
83%
Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils s’affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes.
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#MMS2012
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Des socionautes mobinautes fréquentent plus de 3 réseaux sociaux
Des socionautes mobinautes appartiennent au segment des Influents
Des socionautes mobinautes sont membres de Twitter
Des socionautes mobinautes détiennent un réseau de plus de 100 relations
Des socionautes mobinautes sont fans ou suivent une ou plusieurs marques
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#MMS2012
7% ne font pas la différence
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#MMS2012
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Moins de 1h 1 à 2h 2 à 3h 3 à 5h Plus de 5h Pas de temps du tout
Smartphones
Tablettes
Les grands surfeurs privilégient la tablette: ils sont 2 fois plus nombreux à surfer avec une tablette pendant plus de
3 hrs
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67% des mobinautes Smartphones vs. 48% des mobinautes Tablettes
passent jusqu’à 2 hrs/jr sur leur équipement
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
12%
28%
35%
60%
6%
23%
17%
37%
3%
21%
24%
34%
En réunion
Au lycée, à la fac
En point de vente
Dans votre salle de bains
Pendant le dîner
Pendant le petit…
Au lit, la nuit
En regardant la télé
Tout le temps
En situation d'attente
Dans les transports
Au bureau
Le midi
L'après-midi
Au lever
Iphone Autre Smartphone Blackberry
Tout au long de la journée, les utilisateurs d’iPhone sont 2 fois plus nombreux à utiliser leurs mobiles, notamment au réveil
7%
47%
42%
41%
35%
34%
33%
26%
25%
21%
19%
16%
11%
8%
8%
Au petit-déjeuner
Au dîner
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0%
20%
40%
60%
80%
100%
Chercher del'information
S'informer
S'orienter
Comparer desproduits, des prix
Réserver
Commander enligne
Payer en ligne
Tablettes
AutreSmartphone
iPhone
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Utiliser un réseausocial
Jouer
Ecouter ou téléchargerde la musique
Regarder des vidéosUtiliser, retoucher,
publier des photos etvidéos
Flasher des QR codes /Tags 2D
Jouer de l'argent enligne
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Tablettes
AutreSmartphone
iPhone
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
L’attachement à la marque
Un évènement
Un contenu intéressant autour de l’actualité de la marque
Un contenu amusant
La recommandation de vos amis, contacts
Une invitation reçue par email
Une communication sur le site internet de la marque
Une participation à un concours
Une offre commerciale réservée aux fans
Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan d’une page d’une marque ou d’une organisation ?
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Fans Clients
Fans
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
Réductions commerciales
Informations exclusives
Pouvoir donner son avis
Pouvoir donner des conseils
Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté.
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#MMS2012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Site internet
Réseau de magasins
Réseau social
Courrier
Téléphone
Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
32%48%
Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d’une marque.
32#MMS2012
La qualité duproduit ou
service
Le rapportqualité / prix
La qualité duSAV
Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.
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ont déjà acheté sur un réseau social
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire.
des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une
marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux
sociaux.
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24%
Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en est-il de la publicité sociale ?
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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71%
71% par l’intérêt de l’offre
70%
55%
70% par la curiosité
55% par un visuel attractif
Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic.
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
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Des socionautes mobinautes sont devenus fans en raison de leur attachement à la marque
Des socionautes mobinautes son fans ou suivent plus de 6 marques
Des socionautes mobinautes sont clients des marques qu’ils suivent ou dont ils sont fans
Des socionautes mobinautes ont déjà émis un avis sur une marque ou un produit
Des socionautes mobinautes ont déjà cliqué sur des social ads
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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acceptent de recevoir des offres commerciales géolocalisées selon leurs endroits de
déplacement
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
aimeraient
dématérialiser des cartes de fidélité sur smartphone
souhaitent des
applications dédiées à des programmes de fidélité
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
souhaitent la
dématérialisation de l‘ENSEMBLE des billets
(spectacles, transports) sur smartphone
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
des mobinautes considèrent que les messages commerciaux qui leur sont adressés ne sont pas adaptés à un
affichage sur leurs smartphones
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
Programme des animations de votrepoint de vente préféré
Prochaines animations de la marque enlien avec vos centres d'intérêt
Conseils et recommandations noncommerciaux
Fiches techniques (comparatifs produits)
Invitation exclusive à un évènement
Promotions, offres commerciales
Coupons, codes de réduction
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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…Dont plus de la moitié par email.
d’entre eux trouvent des offres intéressantes sur mobile et aimeraient pouvoir les consulter plus tard sur leur ordinateur…
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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Information CO2/recyclage
Produits complémentaires
Alerte sur produit allergénique
Notice d’utilisation
Composition
Origine
Recettes, bons plans
Avis des consommateurs
…
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Alimentation
Artiste ou Musique
Association à but non-lucratif
Automobile
Banque - Assurance
Distributeur
E-commerce
Equipe sportive
High Tech
Hygiène - Beauté
Luxe
Média - Editions
Mode - Accessoires
Parti politique
Télécom
Voyages
Socionautes Mobinautes
Socionautes
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Luxe
Alimentation
Association
Automobile
Hygiène, Santé,Beauté
Mode
Grande distribution
High Tech Télécom /Produits culturels
Médias / Edition
Transport, Voyages
Banque, Assurance
iPhone
Blackberry
iPad
AutresSmartphones
35%
22%
20%
17%
10%
8%
7%
5%
4%
3%
3%
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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
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• des socionautes sont présents sur plus d’un réseau social
• des socionautes sont inscrits sur Facebook
• des socionautes sont fans ou suivent une marque sur un réseau social
• des socionautes prennent l’avis des autres socionautes avant d’acheter
• des socionautes ont émis un avis concernant une marque ou un produit sur un réseau social
• des socionautes sont devenus clients d’une marque grâce à sa présence sur un réseau social
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
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• Les mobinautes plébiscitent majoritairement les applications mobiles par rapport aux sites mobiles
• des mobinautes déclarent utiliser leur mobile en continu
• des interviewés souhaiteraient disposer de leurs cartes de fidélité sur mobile
• des répondants accepteraient de recevoir des offres commerciales géolocalisées
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
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• En repensant l’expérience sociale à travers le prisme de la mobilité, les réseaux sociaux s’affranchissent des limites physiques liées à l’ordinateur.
• La mobilité devient alors l’occasion pour les plateformes sociale, l’opportunité d’offrir à leurs utilisateurs de nouveaux services, mais surtout aux annonceurs une audience davantage ciblée et réactive puisque constamment connectée.
Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion
#MMS2012
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