Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement
E-Confiance / Paiement
Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ?
Renforcer la sécurité perçue pour une meilleure e-conversion
Business Online Expo – 30 janvier 2007
Stéphane DEGOR
GERME Marketing / ESA Lille / Lille [email protected]
Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement
Agenda
• Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce– Les internautes confiants dans le e-commerce– Les raisons du non-achat via internet– Les internautes et leurs données personnelles
• Les pratiques des sites français– RVP : Respect de la Vie Privée– Les facteurs de sécurité– Le cas particulier des établissements financiers
• Résultats d’une recherche expérimentale
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Les internautes confiants dans le e-commerce
• 16,2 M d’internautes confiants dans le e-commerce• 3,2 M « confiants » ne sont pas encore acheteurs
Source : baromètre ACSEL, octobre 2006
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Raisons de non-achat via l’internet
Champ : Internautes de 15 ans et plus ne pratiquant pas le commerce électroniqueSource : Insee, enquête « technologies de l’information et de la communication » - octobre 2005
1,0%
1,5%
2,2%
3,2%
6,9%
6,9%
8,6%
13,7%
22,7%
31,7%
45,9%
48,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Une livraison trop longue
Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez sur Internet
C'est compliqué de réceptionner des commandes à la maison
Votre connexion est trop lente
Vous n'avez pas de carte de paiement
Vous ne souhaitez pas recevoir de la publicité par la suite
Vous ne savez pas comment faire
Vous craignez de ne pas pouvoir être dédommagé en cas de problème
Vous ne voulez pas divulguer des informations personnelles sur Internet
Vous n'en ressentez pas le besoin
Régler par carte bancaire sur Internet ne vous inspire pas confiance
Vous préférez acheter sur place, voir le produit
Les sentiments de méfiance, de doute et de peur prédominent
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Acheter en ligne ressemble à un apprentissage
Source : baromètre e-commerce TNS Sofres, juin 2005
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Les internautes et leurs données personnelles
Source : Lancelot-Miltgen & Gauzente, Congrès AFM, 11-12 mai 2006, Nantes
Part Classe ComportementPrincipaux éléments
distinctifsPartagent leurs informations si peu impliquant et gain de
tempsDemandeurs de sécurité et
de confidentialité
17,90% Les réticentsAttitude ferme face au RVP : pas de partage de données
en échange d’avantages
Ancienneté internet ++, Forte perception du
risque
Relation « donnant – donnant »
Les informations personnelles représentent
une valeur d’échangeDélivrent facilement des
informations pour se rendre utile et rendre service
Les avantages ne sont pas un élément décisif de l’achat
14,80% Les bienveillants
Niveau d'étude > bac + 2, Ancienneté internet
++
Surfeurs ++, Acheteurs ++, Forte perception du risque
Niveau d'étude < bac + 2, Surfeurs ++
23,60% Les désintéressés
18,30% Les négociateurs
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Agenda
• Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce– Les internautes confiants dans le e-commerce– Les raisons du non-achat via internet– Les internautes et leurs données personnelles
• Les pratiques des sites français– RVP : Respect de la Vie Privée– Les facteurs de sécurité– Le cas particulier des établissements financiers
• Résultats d’une recherche expérimentale
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Pratiques des sites français en matière de RVP
• Informations les plus souvent collectées : email (83%), nom (82%), sexe, âge et adresse (plus de 60%)…
• En moyenne 6 à 7 informations personnelles collectées
• Les sites collectent (quasiment) tous des informations personnelles, mais…– 80% d’entre eux disposent d’une charte d’utilisation
– 49% placent un lien vers cette charte depuis la page d’accueil
– 56% placent un lien sur au moins une des pages où est récoltée de l’information
Source : Gauzente, Benneteau, Dubreuil , Journée Nantaise de recherche sur le e-marketing, 2002
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Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2
Politique de protection des données personnelles
(RVP : Respect Vie Privée)
Mention sur la finalité de l’utilisation des cookies
Positionnement des chartes et notifications sur la page d’accueil et sur les pages ou est récoltée de l’information
Notification faite à l’internaute des données collectées
Choix laissé à l’utilisateur quant à l’utilisation des données
Accès et modification des données
Sécurité des transmissions et du stockage
Possibilité de contacter une personne
Caractère intrusif et usage des informations
Horizon (durée de conservation des données)
Saillance RVP (nombre de clics nécessaires à partir de la page d’accueil)
Logotypes qualité
Logotype carte bancaire
Logotype partenaire financier
Garantie tierce (ex : Fia-Net, L@belsite)
Logo de la société
Saillance des logotypes
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Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2
Logotypes technologiques
Cadenas
Zone sécurisée visible (https)
Logotype SSL ou autre crypto
Saillance des logotypes
Identification physique du site marchand
Identité de l’entreprise
Adresse postale / N° de téléphone / Fax
Adresse email / formulaire de contact
Accusé de réception d’une commande
Rapidité de réponse du service client
Possibilité d’achat par un autre média
Adresse email du service client
N° téléphone du service client
Aide au processus de commandePanier de commande
Paiement en ligne
Garanties relatives à la commande
Livraison
Message de confirmation
Politique de retour produit et remboursement
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Le cas particulier des banques
• Audit de 10 banques en ligne par la CNIL
• Quelques résultats : – Aucune authentification forte et
incontestable– Mot de passe : inférieur à 7
caractères, durée de vie illimitée– Pas d’informations sur les règles
de sécurité– 50% n’ont pas de mise en garde
préalable à la 1ere connexion – 50% n’ont pas d’aide en ligne
permanente– 40% des sites ne sont pas en
zone https lors de la connexion
Source : CNIL, novembre 2005
Niveau de sécurité de votre banque en ligne, vous estimez vous ?
33%
63%
4%
Suffisammentinformé(e)
Pas assezinformé(e)
Ca nem'intéresse pas
•L’authentification « lourde » (clé USB, carte à puce) est
cependant peu applicable en B2C…
•L’authentification « légère » (DGI, SE) se démocratise et
offre la même valeur juridique
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Agenda
• Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce– Les internautes confiants dans le e-commerce– Les raisons du non-achat via internet– Les internautes et leurs données personnelles
• Les pratiques des sites français– RVP : Respect de la Vie Privée– Les facteurs de sécurité– Le cas particulier des établissements financiers
• Résultats d’une recherche expérimentale
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Recherche expérimentale : méthodologie
• Site marchand expérimental (achat de DVD)• Mise en avant dynamique des facteurs de sécurité• 7 facteurs de sécurité + site de référence + association logotypes
qualité et protection des données• Questionnaire en ligne auto-administré• 327 répondants
Facteurs de sécuritéAchat par téléphoneProtection des données personnellesInformations physiques sur l’entrepriseAide au processus de commandeGaranties sur la commandeLogotypes technologiquesLogotypes qualité
ConfianceHonnêteté
BienveillanceFiabilité fonctionnelle
Variables modératricesTemps d’exposition
Expérience de l’achat et du e-commerce
Degré d’intérêt pour le produit et la navigation
+
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Recherche expérimentale : résultats
-1 -0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8
Confiance
-1 -0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8
Confiance
Référence
Aide au processus de commande
Achats par téléphone
Garantie commande
Protection des données
Identification physique marchand
Logotypes technologiques
Logotypes qualité
Logotypes qualité +
Protection des données
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En conclusion :
- Les internautes sont demandeurs de sécurité- Les sites marchands n’occupent pas encore complètement le terrain de la sécurité perçue
Confiance => Satisfaction => Fidélité
Merci de votre attention !