Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / Paiement Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ? Renforcer la sécurité

Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement

E-Confiance / Paiement

Comment accroître la confiance dans les échanges en ligne ?

Renforcer la sécurité perçue pour une meilleure e-conversion

Business Online Expo – 30 janvier 2007

Stéphane DEGOR

GERME Marketing / ESA Lille / Lille [email protected]


Agenda

• Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce– Les internautes confiants dans le e-commerce– Les raisons du non-achat via internet– Les internautes et leurs données personnelles

• Les pratiques des sites français– RVP : Respect de la Vie Privée– Les facteurs de sécurité– Le cas particulier des établissements financiers

• Résultats d’une recherche expérimentale


Les internautes confiants dans le e-commerce

• 16,2 M d’internautes confiants dans le e-commerce• 3,2 M « confiants » ne sont pas encore acheteurs

Source : baromètre ACSEL, octobre 2006


Raisons de non-achat via l’internet

Champ : Internautes de 15 ans et plus ne pratiquant pas le commerce électroniqueSource : Insee, enquête « technologies de l’information et de la communication » - octobre 2005

1,0%

1,5%

2,2%

3,2%

6,9%

6,9%

8,6%

13,7%

22,7%

31,7%

45,9%

48,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Une livraison trop longue

Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez sur Internet

C'est compliqué de réceptionner des commandes à la maison

Votre connexion est trop lente

Vous n'avez pas de carte de paiement

Vous ne souhaitez pas recevoir de la publicité par la suite

Vous ne savez pas comment faire

Vous craignez de ne pas pouvoir être dédommagé en cas de problème

Vous ne voulez pas divulguer des informations personnelles sur Internet

Vous n'en ressentez pas le besoin

Régler par carte bancaire sur Internet ne vous inspire pas confiance

Vous préférez acheter sur place, voir le produit

Les sentiments de méfiance, de doute et de peur prédominent


Acheter en ligne ressemble à un apprentissage

Source : baromètre e-commerce TNS Sofres, juin 2005


Les internautes et leurs données personnelles

Source : Lancelot-Miltgen & Gauzente, Congrès AFM, 11-12 mai 2006, Nantes

Part Classe ComportementPrincipaux éléments

distinctifsPartagent leurs informations si peu impliquant et gain de

tempsDemandeurs de sécurité et

de confidentialité

17,90% Les réticentsAttitude ferme face au RVP : pas de partage de données

en échange d’avantages

Ancienneté internet ++, Forte perception du

risque

Relation « donnant – donnant »

Les informations personnelles représentent

une valeur d’échangeDélivrent facilement des

informations pour se rendre utile et rendre service

Les avantages ne sont pas un élément décisif de l’achat

14,80% Les bienveillants

Niveau d'étude > bac + 2, Ancienneté internet

++

Surfeurs ++, Acheteurs ++, Forte perception du risque

Niveau d'étude < bac + 2, Surfeurs ++

23,60% Les désintéressés

18,30% Les négociateurs


Agenda





Pratiques des sites français en matière de RVP

• Informations les plus souvent collectées : email (83%), nom (82%), sexe, âge et adresse (plus de 60%)…

• En moyenne 6 à 7 informations personnelles collectées

• Les sites collectent (quasiment) tous des informations personnelles, mais…– 80% d’entre eux disposent d’une charte d’utilisation

– 49% placent un lien vers cette charte depuis la page d’accueil

– 56% placent un lien sur au moins une des pages où est récoltée de l’information

Source : Gauzente, Benneteau, Dubreuil , Journée Nantaise de recherche sur le e-marketing, 2002


Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2

Politique de protection des données personnelles

(RVP : Respect Vie Privée)

Mention sur la finalité de l’utilisation des cookies

Positionnement des chartes et notifications sur la page d’accueil et sur les pages ou est récoltée de l’information

Notification faite à l’internaute des données collectées

Choix laissé à l’utilisateur quant à l’utilisation des données

Accès et modification des données

Sécurité des transmissions et du stockage

Possibilité de contacter une personne

Caractère intrusif et usage des informations

Horizon (durée de conservation des données)

Saillance RVP (nombre de clics nécessaires à partir de la page d’accueil)

Logotypes qualité

Logotype carte bancaire

Logotype partenaire financier

Garantie tierce (ex : Fia-Net, L@belsite)

Logo de la société

Saillance des logotypes


Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2

Logotypes technologiques

Cadenas

Zone sécurisée visible (https)

Logotype SSL ou autre crypto

Saillance des logotypes

Identification physique du site marchand

Identité de l’entreprise

Adresse postale / N° de téléphone / Fax

Adresse email / formulaire de contact

Accusé de réception d’une commande

Rapidité de réponse du service client

Possibilité d’achat par un autre média

Adresse email du service client

N° téléphone du service client

Aide au processus de commandePanier de commande

Paiement en ligne

Garanties relatives à la commande

Livraison

Message de confirmation

Politique de retour produit et remboursement


Le cas particulier des banques

• Audit de 10 banques en ligne par la CNIL

• Quelques résultats : – Aucune authentification forte et

incontestable– Mot de passe : inférieur à 7

caractères, durée de vie illimitée– Pas d’informations sur les règles

de sécurité– 50% n’ont pas de mise en garde

préalable à la 1ere connexion – 50% n’ont pas d’aide en ligne

permanente– 40% des sites ne sont pas en

zone https lors de la connexion

Source : CNIL, novembre 2005

Niveau de sécurité de votre banque en ligne, vous estimez vous ?

33%

63%

4%

Suffisammentinformé(e)

Pas assezinformé(e)

Ca nem'intéresse pas

•L’authentification « lourde » (clé USB, carte à puce) est

cependant peu applicable en B2C…

•L’authentification « légère » (DGI, SE) se démocratise et

offre la même valeur juridique


Agenda





Recherche expérimentale : méthodologie

• Site marchand expérimental (achat de DVD)• Mise en avant dynamique des facteurs de sécurité• 7 facteurs de sécurité + site de référence + association logotypes

qualité et protection des données• Questionnaire en ligne auto-administré• 327 répondants

Facteurs de sécuritéAchat par téléphoneProtection des données personnellesInformations physiques sur l’entrepriseAide au processus de commandeGaranties sur la commandeLogotypes technologiquesLogotypes qualité

ConfianceHonnêteté

BienveillanceFiabilité fonctionnelle

Variables modératricesTemps d’exposition

Expérience de l’achat et du e-commerce

Degré d’intérêt pour le produit et la navigation

+


Recherche expérimentale : résultats

-1 -0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8

Confiance

-1 -0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8

Confiance

Référence

Aide au processus de commande

Achats par téléphone

Garantie commande

Protection des données

Identification physique marchand

Logotypes technologiques

Logotypes qualité

Logotypes qualité +

Protection des données


En conclusion :

- Les internautes sont demandeurs de sécurité- Les sites marchands n’occupent pas encore complètement le terrain de la sécurité perçue

Confiance => Satisfaction => Fidélité

Merci de votre attention !

Documents

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