COMITÉ DÉPARTEMENTAL DU TOURISME DU LOT

Tourisme & Qualité

François VEDRENNEfrancois.vedrenne@organisation-

qualite.com

GRAMAT 26 MARS 2008

ORGANISATION QUALITÉ

Candidatures autonomes à la marque Qualité

Tourisme (Direction du Tourisme). Préhistoire Vallée Vézère (PIP). Sites Touristiques et Culturels du Val de Loire

(CDT Touraine). QUALIVISITE avec Sites en Périgord. Auditeur Qualité Tourisme de la FNOTSI. Consultant Hôtelcert (AFAQ 145-02 : 2005). Vice-Président du Mouvement Français pour la

Qualité Aquitaine et animateur du Club Qualité

Tourisme.

Qualité ?

La Qualité c'est la satisfaction du client : • C'est la réponse à ses besoins et attentes.• Seul le client est capable de dire sa perception de la Qualité.• L'évaluation du client dépend de ses références Qualité/prix.• Le client nous paie pour sa satisfaction, pas pour notre travail.

Marketing & Qualité

Démarche Qualité & approche commerciale • L'évaluation des besoins n'est pas suffisant pour s'améliorer. • Les besoins du client sont mes objectifs.• Déployer la boucle écoute/évaluation de la satisfaction client est un processus stratégique et vital de toute activité.

Territoires & Qualité

Du point de vue du touriste, la Qualité est bien une perception territoriale.

Le territoire est le fond de commerce du Tourisme.

Mais il est exploité par une multitude de Très Petites Entreprises à gestion individualiste.

La Qualité peut aider à développer une culture partagée et orientée client.

Tourisme & mondialisation

Dans le Tourisme, il n'y a plus qu'un niveau : c'est le niveau mondial.

Le niveau à atteindre est donc le bon rapport Qualité/prix mondial.

Il y a donc une nécessaire comparaison mondiale auprès des meilleurs dans leur catégorie.

La Qualité dans les services

La prestation de service est d'abord une transformation de la personne.

C'est une co-production avec le client.

C'est une production/consommation simultanée.

La standardisation de la prestation n'est pas un gage de réussite, contrairement à l'expérience.

La Qualité de la prestation dépend donc de la Qualité des prestataires.

QUALITÉ TOURISME

Le Plan Qualité Tourisme est un dispositif de sélection des démarches Qualité. Qualité Tourisme™ est une marque collective qui : Fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme. A pour objectif d’améliorer la qualité des prestations touristiques. Rend plus lisible l’offre touristique pour le consommateur.

Une démarche qualité est reconnue conforme à Qualité Tourisme™ si elle : Organise l’écoute client. • Traite les réclamations clients.• Décline en critères objectifs et mesurables les engagements nationaux de qualité. Est basée sur un audit indépendant. Respecte les règles d’hygiènes et de sécurité. Respecte le classement réglementaire de la profession.

QUALITÉ TOURISME

Les modalités d’attribution de la marque : L’État délègue aux réseaux nationaux l’attribution de la marque Qualité Tourisme™ à leurs adhérents. Dispositif qualité territorial : démarches Qualité soutenues par les acteurs locaux. Démarche qualité autonome : à partir d'une démarche Qualité reconnue.

QUALITÉ TOURISME