1. Le rapport annuel du Crdit Agricole dIle-de-France Le Crdit Agricole dIle-de-France rinvente son modle de distribution et place lexcellence relationnelle au premier rang de ses ambitions. / P. 16 AU CUR DES AMBITIONS DU CRDIT AGRICOLE DILE-DE-FRANCE LEXCELLENCE RELATIONNELLE INTERVIEW CROISE P. 06 AMBITIONS2.015 : TROIS LIGNES DE FORCE POUR UN PROJET DENTREPRISE PORTFOLIO P. 26 PORTRAITS EN LE-DE-FRANCE Le service communication remercie tous les collaborateurs de la Caisse Rgionale pour leur contribution la ralisation de ce document, et tout particulirement ceux qui ont accept dapporter leur concours aux prises de vue. Il remercie galement tout particulirement les clients qui ont accept de prter leur image pour la rubrique Portfolio. Portraits raliss par Jean-Lionel DIAS. CaisseRgionaledeCrditAgricoleMutueldeParisetdIle-de-France.Socitcooprativecapitalvariable.Etablissementdecrdit.Socitdecourtagedassurances ImmatriculeauRegistredesIntermdiairesenAssurancesouslenumro07008015.Sigesocial:26quaidelaRape,75012Paris.775.665.615RCSPARIS Conceptionralisation:Crditsphotos:Jean-LionelDias,YvesForestier,AlainGoulard,GraphicObsession,Fotolia,Thinkstock,Urbaimages/J.C.Pataccini,DR. Caisse Rgionale de Crdit Agricole Mutuel de Paris et dIle-de-France Sige social, 26 quai de la Rape, 75012 Paris COUV RA2013 4p.e xe ok.indd 1COUV RA2013 4p.e xe ok.indd 1 25/03/14 18:0625/03/14 18:06

2. 002 Rapport annuel 2013 Crdit Agricole dIle-de-France Acteur majeur du dveloppement de son territoire, le Crdit Agricole dIle-de-France accompagne chaque jour les Franciliens dans la ralisation de leurs projets. Banque rgionale, utile ses clients comme au territoire, il finance lconomie relle de la rgion-capitale. En 2013, les encours de crdits slvent 28 milliards deuros. Banque universelle de proximit, prsent sur tous les marchsdelabanquededtail,leCrditAgricoledIle-de-France continuedinnoveretdinventerlarelationclientdedemain.Pour mettre en uvre le projet dentreprise Ambitions2.015, 250 millions deuros seront investis sur trois ans dans la mon- te en comptences des collaborateurs, dans la rnovation et le redimensionnement du rseau dagences et dans les nouvelles technologies. Banque cooprative et mutualiste, impliqu dans la vie locale au travers de ses Caisses Locales, le Crdit Agricole dIle- de-France a franchi en 2013 le cap des 100 000 socitaires et place au cur de ses ambitions llargissement du socle de son socitariat. / Profil

3. SOMMAIRE Rapport annuel 2013 003 STRATGIE 04 Une anne dinnovation au service du territoire 06 Franois Imbault, Prsident et Pascal Clrier, Directeur Gnral : Ambitions2.015, conserver une longueur davance 08 Bndicte Constant, Directeur Gnral Adjoint Fonctionnement : des fondamentaux solides pour raliser nos ambitions 10 Bertrand Chevallier, Directeur Gnral Adjoint Dveloppement : se diffrencier par la satisfaction de nos clients 12 Ambitions2.015, premiers rsultats concrets DCRYPTAGE 14 Succs commerciaux DOSSIER 16 Excellence relationnelle QUI SOMMES-NOUS ? 38 Notre gouvernance 40 Rsultats financiers consolids 2013 PROFIL DU GROUPE CRDIT AGRICOLE 42 Un groupe bancaire de rfrence PORTFOLIO 26 Portraits en le-de-France GRAND ANGLE 34 Un Pacte Coopratif et Territorial pour exprimer nos engagements RSE Portraits en le-de-France. P.26 P.34Un Pacte Coopratif et Territorial pour exprimer nos engagements RSE. P.16Au cur des ambitions du Crdit Agricole dIle-de-France : lexcellence relationnelle. Consultez la version interactive du rapport annuel sur www.ca-paris.fr, rubrique Informations financires, ou flashez ce code.

4. FAITS MARQUANTS 2013 004 Le programme de formation comportementale Relation Client 2.0, sest droul de fvrier juin. 2 600 collabo- rateurs du rseau ont t forms. Le volet forma- tion du projet RC 2.0 se dcline autour de quatre thmes : accueil, entretien, dveloppement de la relation client, management. Objectifs : sadapter aux volutions du comportement de nos clients et aux nouveaux usages et harmoniser les pratiques dans lensemble des agences du Crdit Agricole dIle-de-France. / Avril 2013 RELATION CLIENT 2.0 Depuis sa cration en 2011, cette enqute fournit la Caisse Rgionale un outil de pilotage de la satisfaction des col- laborateurs. Cette session 2013 a galement permis daffinerletravaildecoconstructionduprojet stratgique, sur le volet Ambition Colla- borateurs. / Janvier 2013 ENQUTE DE SATISFACTION DES COLLABORATEURS Le 23 mai, une soire conviviale a rassembl une soixantaine dap- prentis 2012/2013. Cet vnement vise crer un esprit "promo" dans un cadre convivial tout en valorisant la politique de recrutement par lalternance.Ilsontpuchangeravecdesmembres du Conseil de Direction et de lencadrement ainsi quavecdanciensalternants,aujourdhuienposte./ Mai 2013 1ER AFTERWORK DES APPRENTIS Mars 2013 ASSEMBLES GNRALESDES CAISSESLOCALES Plus de 5 600 clients socitaires ontparticipauxAssemblesGn- rales qui se sont tenues de mi-fvrier fin mars. Unrendez-vousincontournabledelaviemutualiste o les clients socitaires rencontrent des membres deladirectionetparticipentauvotedesrsolutions selon le principe coopratif 1 homme = 1 voix . / Mars 2013 LANCEMENT DAMBITIONS2.015 500 collaborateurs se sont mobiliss pour coconstruire le pro- jet dentreprise. 3 lignes de force ont t dgages, 52 projets ont t identifis. Ambitions2.015 a t approuv luna- nimit par le Conseil dAdministration le 5marsetprsentlarunionannuelledes cadres qui sest tenue le 26 mars Disney- land Paris. / Crdit Agricole dIle-de-France UNE ANNE DINNOVATION AU SERVICE DU TERRITOIRE

5. Crdit Agricole dIle-de-France Mcnat et lInstitut du Cerveau et de la Moelle pinire signent un partenariat emblmatique dont lobjet est le financement des travaux d'une jeune chercheuse. Cet engagement fort auprs de lICM et de ses chercheurs est motiv par les avances relatives la recherche sur la moelle pinire et le cerveau pour vaincre lesnombreusesmaladiesdusystmenerveux.Troisautres partenariats ont t signs en 2013. / FAITS MARQUANTS 2013 Rapport annuel 2013 005 Pourla11e anneconscutive,le CrditAgricoledIle-de-France est partenaire des 20 km de Paris. Un vnement sportif majeur dans la rgion, qui permet de concrtiser lengagement de la Caisse Rgionale auprs des Franciliens autour de valeurs de proxi- mit, de performance et de convivialit. Le dimanche 14 octobre, une centaine de collaborateurs tait au rendez-vous. / Octobre 2013 20 KM DE PARIS Juillet 2013 MCNAT : NOUVEAU PARTENARIAT Les agences mettent disposition de leurs clients et LEURS visiteurs un accs Wi-Fi gratuit. Pour accder ce service et profiter du Wi-Fi, il suffit detlchargerlapplicationCAIDF,dispo- nible gratuitement sur App Store et Store GooglePlay.Elleestdotedunservicede golocalisationprcisantlesinformations pratiques de chaque agence. / Novembre 2013 LE WI-FI EN LIBRE ACCS Pilote pour les 39 Caisses Rgionales, le Crdit Agricole dIle- de-France a commenc en juin le dploiement des tablettes numriques et de la Signature lectronique en Agence (SEA). Un projet qui tmoigne de ladaptation de lentreprise aux volutions des modes relationnels avec ses clients. Les atouts sexpriment en termes de simplicit dusage, de gain de temps, de convivialit et darchivage. La dimension coresponsable du projet nest pas oublie. terme, limpression de plus de 20 millions de pages pourra tre vit chaque anne. / juin 2013 TABLETTES NUMRIQUES ET SIGNATURE LECTRONIQUE DANS LES AGENCES Toutes les agences sont accessibles aux personnes sourdes et malentendantes grceaulogicielACCEO.Lespersonnesatteintesdun handicapauditifpeuventainsientrerenrelationavec leurconseillerentouteautonomieparlintermdiaire dun oprateur visio-interprte en langue des signes franaise ou dun e-transcripteur. Les changes restent totalement confidentiels. / Dcembre 2013 DPLOIEMENT DU SYSTME ACCEO Tlchargez lapplication sur App Store ou flashez ce code. Tlchargez lapplication sur Store Google Play ou flashez ce code.

6. STRATGIE FRANOIS IMBAULT & PASCAL CLRIER AMBITIONS2.015 CONSERVER UN TEMPS DAVANCE * *PASCAL CLRIER Directeur Gnral. Notre projet de dveloppement tourn vers le client ncessite des adaptations signicatives de notre dispositif commercial. Distribution de demain, digitalisation, lan mutualiste, Franois Imbault et Pascal Clrier reviennent sur les axes de dveloppement du Crdit Agricole dIle-de-France. / Crdit Agricole dIle-de-France 006

7. Quels sont les enjeux du Crdit Agricole dIle-de-France sur son territoire, et comment les avez-vous traduits dans le projet dentreprise Ambitions2.015 ? Pascal Clrier : La transformation de notre territoire et les perspectives davenir lies lam- nagement du Grand Paris, les mutations technolo- giques,lesnouveauxcomportementsdenosclients mais aussi la nouvelle donne rglementaire sont quatre enjeux majeurs qui impactent fortement laction de notre banque rgionale et cooprative. Nous avons analys ce contexte en mettant en uvre toute lintelligence collective de lentreprise pour dgager trois lignes de force autour de la dis- tribution de demain, de lentreprise digitale et du mutualisme en le-de-France. Franois Imbault : Nous restons fortement ins- critsdansleprojetGroupe2010-2020,compltpar le Pacte Coopratif et Territorial lanc en 2013. Le projet stratgique Ambitions2.015 affirme notre dimension cooprative et confre un nouvel lan mutualiste la Caisse Rgionale. Il a t valid par le Conseil dAdministration dbut mars 2013 et lanc auprs des collaborateurs le 26 mars 2013 lors de la runion des cadres. Nousvoulonsallervite dans la mise en uvre des dcisions, cest pourquoi nous y consacrons 250 millions deuros sur trois ans. Cest un investissement consquent quautorise la solidit financire de lentreprise. Quels sont les principaux axes de dveloppement sur la distribution de demain ? P. C. : Ce projet de dveloppement tourn vers le client ncessite des adaptations significatives de notre dispositif commercial. Nos clients sont de plus en plus exigeants sur laccueil, la ractivit, le conseil, la personnalisation. Nous en avons dduit un nouveau modle dagence dau moins six col- laborateurs, que nous avons appel ACTIVE , ce qui veut dire Accueil, Conseil, Territoire, Innovation, Valeurs, coute. Ce modle na de sens que si len- semble de lentreprise monte en comptences, si la notion de service va jusqu la bonne fin des op- rations. Nous investissons donc massivement dans la formation des collaborateurs des agences et du sige et levons le niveau de nos recrutements. F. I. : Cette culture commune du service client est essentielle mais elle ne suffit pas. Pour nous adap- ter aux mutations de notre territoire, nous avons dcid de reconfigurer le rseau commercial par le regroupement de 50 agences et le repositionne- ment gographique de 26 autres, volution qui se fera avec un nombre de postes constant. Quels seront les leviers de la digitalisation de lentreprise ? P. C. : Nousintgronspleinementlagranderupture decesderniresannesqu'estlagnralisationdes Smartphones et faisons voluer nos modes de rela- tionenintgranttouslesoutilsdudigital.Nousacc- lrons galement la numrisation des documents: la Signature lectronique en Agence nous permet de gagner en rapidit, en efficacit et en scurit. F. I. : Nous sommes par ailleurs pionnier dans luti- lisation des tablettes numriques, ce qui est trs bien peru par nos clients. Et nous poursuivons le dploiement de NICE, le systme dinformation unique, avec des innovations lies notamment au nouveau portail collaborateur, pour lequel la Caisse Rgionale est pilote pour lensemble du Groupe. Dune certaine manire, nous avons un rle jouer dans la dmocratisation du numrique. Comment se concrtise le nouvel lan mutualiste ? F. I. : Le Conseil dAdministration de la Caisse Rgionale a dcid ds 2006 louverture du socitariat. Aprs avoir franchi cette anne la barre symbolique des 100 000 socitaires,nousdonnons un vritable coup dacclrateur. Pour accueillir les quelque 250 000 socitaires qui constituent notre objectif, nous allons galement crer 10 Caisses Locales afin de renforcer le maillage mutualiste de Paris et de la petite couronne. P.C. : En 2013, 325 000 euros ont t investis par les Caisses Locales dans des actions sur le terri- toire. Llan mutualiste se traduit galement dans laction de Crdit Agricole d'Ile-de-France Mcnat. 1,3 million deuros a t consacr au financement des premiers partenariats. F.I.: Avec Ambitions2.015, je veux saluer un projet de dveloppement ambitieux et attractif, tir par la satisfaction client, qui nous permettra davoir un temps davance, quand la reprise se produira. / * STRATEGIE BERTRANT CHEVALIER *FRANOIS IMBAULT Prsident. Le projet dentreprise Ambitions2.015 afrme notre dimension cooprative et confre un nouvel lan mutualiste la Caisse Rgionale. STRATGIE 007

8. STRATEGIE 008 * Crdit Agricole dIle-de-France

9. Quel a t lenvironnement financier du Crdit Agricole dIle-de-France en 2013 ? Dans un contexte conomique qui reste atone, lenvironnement financier sest clairci. Le cot de la liquidit sept ans sest nettement dtendu, ce qui montre le retour de la confiance des marchs dans les banques. Notre ratio crdit/collecte sest amlior. Le Crdit Agricole dIle-de-France a conserv inchang toutaulongdelannesonpositionnementtauxenmilieudemarch,tantpourlescrditsquepourlacol- lecte. Nos fondamentaux se sont renforcs et nous nous adaptons bien la nouvelle donne rglementaire. Comment se comportent les grands quilibres de la Caisse Rgionale ? Le Produit Net Bancaire (PNB) dactivit est sous pression. Marquant une trs lgre baisse ( -0,8 %), il stablit ainsi 885 millions deuros. En effet, malgr la nette croissance des commissions sur les assurances, le Compte A Composer et certaines lignes de crdit entreprises, les commissions et autres produits sont globalement en recul. Le PNB dactivit bnficie toutefois de la performance de lintermdiation, dont les marges ont progress en 2013. Dans le mme temps, les charges sont trs bien matrises, dans un contexte dinvestissements levs. Les charges de personnel baissent de 1 % aprs la rsorption totale de la bosse des effectifs lie notre migration sur le systme dinformation NICE, en 2012. Les autres charges diminuent aussi de 2,5 % du fait de la baisse des cots du projet NICE. Enfin, le niveau de nos risques reste extrmement bas, avec un cot du risque en baisse de 48 % par rapport 2012. Au total, le rsultat brut dexploitation rsiste 448 millions deuros. Le rsultat net part du groupe progresse de 2,4 % et s'lve 266 millions d'euros. Quels sont les atouts de la Caisse Rgionale pour lavenir et notamment pour conduire son plan stratgique Ambitions2.015 ? Cette bonne stabilit financire nous permet denvisager sereinement la politique volontariste dinvestis- sement de 250 millions deuros que nous avons dfinie pour soutenir le plan stratgique Ambitions2.015. Ce budget sur trois ans comportera trois compartiments principaux : la monte en comptence, les nouvelles technologies et les investissements immobiliers. La Caisse Rgionale peut galement sappuyer sur la mobilisation et le professionnalisme de ses collaborateurs, tourns collectivement vers lobjectif de satisfaction des clients. En termes de ressources humaines, la banque porte ses efforts vers diffrents axes : la formation (notamment avec le programme Relation Client 2.0 rseau et sige), la promotion (450 conseillers daccueil promus conseillers de clientle), mais aussi le recrutement un niveau plus lev que par le pass, la majorit des embauches seffectuant Bac +3 et Bac +5. Par ailleurs, lenqute collaborateurs 2014 a une nouvelle fois montr lintrt des salaris pour cette forme dexpression. Le taux de mobilisation sest lev 74 % et 80,5 % des collaborateurs ont renouvel leur confiance dans les choix stratgiques de lentreprise (+ 5,1 points par rapport 2013). Enfin, 84,5% dentre eux sont intresss par leur travail et sont fiers de travailler pour le Groupe Crdit Agricole. / STRATGIE BENEDICTE CONSTANT Rapport annuel 2013 009 Au total, le rsultat brut dexploitation rsiste 448 millions deuros. Le rsultat net part du groupe progresse de 2,4 %. DES FONDAMENTAUX SOLIDES POUR RALISER NOS AMBITIONS *BNDICTE CONSTANT Directeur Gnral Adjoint Fonctionnement.

10. Comment lvolution du comportement des consommateurs impacte-t-elle la stratgie du Crdit Agricole dIle-de-France ? Avec la diffusion massive des Smartphones et lomniprsence des nouvelles technologies dans la vie quotidienne, les clients sont mieux informs et plus critiques. Ils sont plus que jamais en attente de conseils experts personnaliss. Loffre bancaire, qui peut tre facilement compare, est banalise. Notre objectif majeur est la diffrenciation par la satisfaction de nos clients. Comment mettez-vous en uvre cette diffrenciation ? Le programme Relation Client 2.0 mis en place depuis 2012 nous a permis de faire de rels progrs en termesdaccessibilitetdequalitdaccueil.Deshorairesdouverturemieuxadaptsauxmodesdeviedes Franciliens et une nouvelle organisation des agences permettent la mme qualit de rponse aussi bien en face--face, que par tlphone ou par e-mail. Nous avons investi dans la formation comportementale des conseillers et pris des engagements relationnels tels que le fait de ne pas intresser financirement les collaborateurs la vente d'un produit plutt qu'un autre. Ces actions portent leurs fruits, comme en tmoigne la progression de notre indice de recommandation client stratgique (IRC) qui se situe un trs bon niveau par rapport aux autres banques de la place. Dsormais, dans le cadre dAmbitions2.015, nous poussons plus loin encore la recherche de lexcellence relationnelle. Quels sont les leviers de lexcellence relationnelle ? Lun des points forts, outre l'accessibilit de nos services, reste la valeur ajoute du conseil que nous allons intensifier dans les prochaines annes. Nous sommes radicaux et trs clairs sur la mthode, alors que nombre de nos concurrents se cherchent encore et sinscrivent davantage dans une logique de rduction des cots de leur rseau commercial. Nous pensons au contraire que lorsque nos clients se dplacent en agence, lexprience doit tre qualitativement excellente. Notre rponse sera dploye ds 2014 avec le nouveau concept de lagence ACTIVE qui constitue un modle trs innovant et qui offre les conditions dun modle multicanal intgr. Comment lagence sintgre-t-elle au dispositif multicanal ? Un exemple : nous avons t les premiers mettre en uvre la Signature lectronique en Agence (SEA). Nous avons commenc le dploiement des tablettes digitales grce auxquelles le conseiller et le client se trouvent dans une relation dchange et de coconstruction particulirement intressante. Nous avons galement t trs actifs sur la mise en place du e-relev, adopt par la quasi-totalit de nos clients utili- sant Internet. Cette avance, il nous faut la maintenir et lamplifier. Un nouveau pas sera franchi partir de juin2014aveclaconcrtisationduprojet portailcollaborateur,issuduprojetNICE.Nosinvestissements sont trs importants 250 millions d'euros sur trois ans et se concentrent sur l'excellence relationnelle. / STRATGIE BERTRAND CHEVALLIER Dans le cadre dAmbitions2.015, nous poussons plus loin encore la recherche de lexcellence relationnelle. SE DIFFRENCIER PAR LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS *BERTRAND CHEVALLIER Directeur Gnral Adjoint Dveloppement. 010 Crdit Agricole dIle-de-France

11. * STRATGIE Rapport annuel 2013 011

12. 012 Crdit Agricole dIle-de-France STRATGIE PREMIERS RSULTATS CONCRETS LeprojetstratgiqueAmbitions2.015estlefruitdelarflexioncollective desquipesetdeladirectionduCrditAgricoledIle-de-France. CetteimplicationapermisdedfiniruneambitionCollaborateurs ettroislignesdeforce:ladistributiondedemain,lentreprisedigitaleet lemutualismeenle-de-France.Huitindicateursdesuivionttdfinis. Pointdtapefin2013./ MUTUALISME EN ILE-DE-FRANCE ENTREPRISE DIGITALE En septembre 2013, le Crdit Agricole dIle-de- France a dpass le seuil des 100 000 clients socitaires, permettant 30 000 clients suppl- mentaires de devenir socitaires et de partager lesvaleurscooprativesetmutualistesdelaCaisse Rgionale.Lobjectiffixpour2015esthistorique. Cest lindicateur dune formidable ouverture aux diffrentes composantes sociales de la rgion. En troisans,grcelacrationde10CaissesLocales Paris et en petite couronne, dans des zones ur- baines o le maillage mutualiste tait jusque-l distendu, nous comptons convaincre la majorit de nos clients actifs de devenir socitaires , se flicite Bertrand Chevallier. Les projets sont lancs : dploiement de 2 800 tablettes numriques Samsung, Signa- ture lectronique en Agence qui sera progres- sivement applique aux 3 millions de pices de caisse et 20 millions de pages de contrat, gnralisation progressive du e-relev, dmat- rialisation des dossiers des crdits entreprise ou encore des courriers entrants, dossiers RH, etc. NICE : de nombreuses volutions ont dj eu lieugrcelamutualisationdesressources.Point dorgue de 2014, larrive du nouveau portail collaborateur. Ce poste de travail proposera une vision 360 de la connaissance client. terme, nous serons mme de proposer nos clients une nouvelle exprience de leur banque avec la convergence des services mobiles clients vers notre poste de travail collaborateur. Toutes les oprations client seront interruptibles, interop- rables et signales en temps rel aux conseillers de clientle , prcise Bndicte Constant. Atteindre 250 000 socitaires en 2015. Atteindre 80 % de dmatrialisation des changes avec nos clients et entre nos entits. AMBITION COLLABORATEURS Amliorer le taux de recommandation en tant quemployeur. Lobjectif est dobtenir un taux de recommandation du Crdit Agricole dIle-de-France par ses collaborateurs suprieur 75 %, alors quil est au 1er janvier 2013 de 59 %. Pour fidliser les collaborateurs et en sduire de nouveaux, il est ncessaire de mettre en place une vritable stra- tgie qui rende plus visibles nos mes- sages RH cls. Dautant plus que pour rpondreauxengagementsrelationnels que nous avons pris, nous nous devons demployer les meilleurs, souligne Bndicte Constant. Lesactionsdamliorationsontencours de dmarrage. Un site ddi au recru- tement verra dailleurs le jour courant 2014. Dcouvrez l'espace socitaire sur http://societaire.ca-paris.fr ou flashez ce code.

13. Rapport annuel 2013 013 STRATGIE AMBITIONS2.015 Atteindre la proportion dun client sur deux qui choisit le Crdit Agricole dIle-de-France pour banque principale, tel est lobjectif. Notre dmarche de principalisation est engage auprs des conseillers, afin d'tre la banque prfredenosclients.Ellesetraduitparuneplus grandeproactivitdenosforcescommercialesen direction de nos clients ainsi que d'importantes actions de formation visant dlivrer un conseil au client qui nous diffrencie vraiment de nos concurrents, poursuit Bertrand Chevallier. Cet indicateur se place la croise du projet Maille & Maillage (qui vise repenser la taille des agences et lorganisation du rseau sur le territoire) et du concept de lAgence ACTIVE. Le projet suit un plan de marche ambitieux. Un appel doffres a t effectu pour dfinir le concept dont le design et lorganisation seront dvoils au printemps 2014. Notre ambition est de proposer une agence plus spacieuse, multi- connecte et haut niveau de conseil, afin de rpondre aux exigences des clients et sduire de nouveaux prospects , prcise Bertrand Chevallier. Sur le logement : prsent dans le crdit aux particuliers, le logement social, la promotion im- mobiliremaisaussilassurancedesbiensimmo- biliers, leCrditAgricoledIle-de-Francetientune place de premier plan dans le financement des logements en le-de-France. La cration dune filire permettra la Caisse Rgionale dtre plus visible sur ce secteur cl. De mme, sur le secteur de la sant et de la prvoyance, le Crdit Agricole dIle-de-France souhaite structurer et donner de la visibilit des actions parses qui vont de lassurance sant ou la protection au financement des structures daccueil telles que les tablissements pour personnes ges. Son ambition : tre reconnu comme un acteur important dans le secteur de la sant au niveau BtoB. En2013,leCrditAgricoledIle-de-Francesetient au premier rang des Caisses Rgionales avec un taux de crances douteuses particulirement faible (1,12 %). Cest un indicateur de qualit de gestion que nous souhaitons maintenir un haut standard, rappelle Bndicte Constant. DISTRIBUTION DE DEMAIN LIRC se mesure par la diffrence entre la pro- portion de clients super-promoteurs et celles de clients dtracteurs ou neutres. Obtenir une note positive est donc particulirement exigeant. LIRC Stratgique annuel est en nette pro- gression de - 16 en 2012 - 10 en 2013 et se situe en trs bonne position par rapport aux concurrents. LIRC Agence trimestriel est en forte hausseet s'approche de zro. Il est mesur agence par agence. Mesursurlesseulsclientssocitaires,lIRCAgence est largement positif : + 28,3, avec un score remar- quabledeprsde50%desuper-promoteurs. Ces progrs enregistrs sur lIRC Agence traduisent la rduction du nombre de dtracteurs. Ils sont le fruit de la mise en uvre de Relation Client 2.0 et de la proactivit dont font preuve les collabo- rateurs. Les leviers de progression rsident dans laugmentation du nombre de promoteurs. Cest le sens du travail engag autour de lexcellence relationnelle, commente Bertrand Chevallier. LIRC Habitat : + 31,4, en hausse de 9,4 points par rapport 2012. Il mesure le taux de recom- mandation des clients inscrits dans un parcours de demande de prt lhabitat. Avoir un Indice de Recommandation Client (IRC) positif et rejoindre les meilleurs de la place. tre la banque-assurance principale dun foyer client sur deux. Transformer 100 % des agences au format Agence ACTIVE. tre pionnier dans le Groupe Crdit Agricole pour la diffusion des offres dans deux domaines dexcellence : le logement et la sant-prvoyance. Se maintenir parmi les trois meilleures Caisses Rgionales en termes de risques. .

14. 014 Crdit Agricole dIle-de-France Soit + 8,5 % entre 2012 et 2013 La nouvelle offre Habitat : 106 000 contrats dassurance en stock, soit une augmentation de 8 %. Assurance Tout Mobile : + 14,3 % sur lanne. * Incendie, Accidents, Risques Divers. Contrats IARD* DCRYPTAGE LES PRINCIPAUX SUCCS COMMERCIAUX DE LANNE 2013 La collecte de lpargne poursuit sa progression pour la deuxime an- ne conscutive, dpassant le seuil symbolique de 50 milliards deuros. Les principaux contributeurs sont la Banque Prive (+ 6,6 %) et les Entreprises, qui ont augment de 18 % le volume de leurs placements confis au Crdit Agricole dIle-de-France. Les Professionnels y contri- buent galement, notamment au travers des dpts des fondations et des associations. 52,6 milliards deuros dencours +7,5%DES ENCOURS COLLECTE QUIPEMENT DES CLIENTS %Comptes A Composer Particuliers en 2013. LesuccsdesComptesAComposer(CAC),pro- duits de banque au quotidien lancs fin 2012, se confirme en 2013 avec la souscription de plus de 120 000 CAC supplmentaires pour les particu- liers, portant le stock plus de 250 000. 6 300 CAC Pro/Agri ont t conclus fin 2013. Aprs la version grand public, le CAC Pro/Agri lanc en dbut danne connat un vrai succs. Compte A Composer 5893 conventions signes en 2013. Ce service de gestion conseille rserv aux clients Banque Prive offre un accompagnement personnel proactif reposantsurl'expertisedeprofessionnels de l'investissement financier. Paris Gestion Conseille

15. Rapport annuel 2013 015 DCRYPTAGE SUCCS COMMERCIAUX 2013 LquipeCrditAgricoledIle-de-Franceddieauxoprations definancementsstructursetdacquisitions ainsi quaux op- rations de haut de bilan a arrang 18 crdits syndiqus en 2013. Elle sappuie par ailleurs sur lexptise des filiales spcialises du Groupe Crdit Agricole (CACIB, Sodica) pour la ralisa- tion des oprations de fusion-acquisition, dEquity ou/et de Debt Capital Market quelle identifie auprs de ses clients. ce titre, elle a sign en 2013 : 1 opration de titrisation 1 opration de placement priv Euro 2 missions de High Yield Bonds 1 mission obligataire 6 mandats de fusion-acquisition Financements structurs et acquisitions 18 CRDITS SYNDIQUS LES ENTREPRISES LeCrditAgricoledIle-de-Franceaffirmedes objectifs ambitieux en matire de conqute. dEntres en relation +21% + 50% en production. Crdit-Bail 213MILLIONS DEUROS 616 millions de ralisations de crdits en 2013. AnnerecordsurlemarchdesProfessionnelset Agriculteurs,tantparlesralisations(484millions deuros, + 12 %) que par le nombre de dossiers (6 660 dossiers, +24,5 %). Auprs des PME et entreprises, les encours baissent, malgr une augmentation de 36 % des mises en place de crdit. Les clients entreprises ont peu utilis leurs lignes de crdit en 2013. Forteaugmentationdesencoursdecrditlha- bitat (16,6millions;+5,9%)ettrsnetteprogres- sion de la production 2013 (3 600 millions deuros de ralisations ; + 34,6 % par rapport 2012) La part de march du Crdit Agricole dIle-de- France sur son territoire stablit 8,35 %. Cette perce sappuie sur une volont marque de poursuivre le financement du logement des Franciliens, un positionnement prix adquat, des process performants et une ma- trise des risques. +34,6%DE RALISATIONS CRDITS 616MILLIONS DEUROS DE CRDITS Professionnels et PME Bonjour Crdits habitat

16. 016 Crdit Agricole dIle-de-France Pour satisfaire un client de plus en plus averti et lui offrir de bonnes raisons d'tre en relation avec ses agences, le Crdit Agricole dIle-de-France rinvente son modle de distribution, plaant lexcellence relationnelle au premier rang de ses ambitions. / Crdit Agricole dIle-de-France LEXCELLENCE RELATIONNELLE DOSSIER AU CUR DES AMBITIONS DU CRDIT AGRICOLE DILE-DE-FRANCE

17. Rapport annuel 2013 017 DOSSIER

18. de lIRC, un indicateur phare de la satisfaction, traduit notre niveau d'exigence de qualit vis-- vis de nos clients, souligne Bertrand Chevallier, Directeur Gnral Adjoint Dveloppement. Nous sommes tout particulirement lcoute de nos clients promoteurs mais aussi de nos dtrac- teurs qui, par leurs remarques, leurs rclamations voire leurs reproches sont le plus mme de nous faire progresser. Notre ambition est lexcellence relationnelle. Apporter une nouvelle proximit relationnelle Pour Guy Poyen, Directeur du Marketing et de la Communication du Crdit Agricole dIle- de-France, lexcellence relationnelle impose de professionnaliser et dhomogniser la qualit de relation avec les clients afin que le niveau daccueil, de prise en charge et dcoute soit identique dans lensemble des agences. Quelle que soit la porte dagence quils poussent, nos clients doivent tre accueillisparfaitementetdelammemanire.Les pratiques commerciales doivent tre parfaitement harmonises. Au cours du premier semestre 2013, le Crdit Agricole dIle-de-France a massive- ment investi dans la formation comportementale Relation Client 2.0, 2 600 collaborateurs du rseau partagent ainsi une mme vision de laccueil dun client et une mme faon de sadresser lui, de lcouter et de reformuler sa demande pour vali- der quils ont bien compris son besoin, jusqu la manire de clturer un entretien et de raccompa- gner les clients. En 2014, le programme RC 2.0 est dclin au sige et pour les mtiers spcialiss (en- treprises, professionnels, banque prive). Sur ces mtiers, nous dmarrons le travail sur lexcellence relationnelle, mme si, par nature, la relation entre la banque et lentreprise est trs personnalise, indique Richard Rayon, la tte de la Direction des Entreprises depuis octobre 2013. c Une banque rgionale, au cur de son territoire. / , Raccompagner son client jusqu la porte : un des rituels issu de la formation comportementale. / 018 e temps o toutes les oprations bancaires transitaient obligatoirement par lagence est depuis longtemps rvolu. Avec lclo- sion de la banque en ligne, cest dsormais sur Internet que la majorit des clients consulte ses relevs, gre son compte distance, ralise ses virements, etc. Demain, la quasi-totalit des oprations pourra se faire de faon dma- trialise. Cette baisse de la frquentation des agences nest pas un signe de dsaffection mais le tmoin dun changement de mode de vie et de consommation. Nanmoins, pour accompagner les tapes importantes de leur vie, les clients attendent de leur banque davantage de qualit et de personnalisation du conseil, de disponibilit et de reconnaissance. Un message entendu par le Crdit Agricole dIle- de-France qui rinvente son modle de distribution multicanale,enplaantlexcellencerelationnelleau cur de sa stratgie. En dcoule un plan dactions audacieux,dontlambitionestdedevenirlabanque- assurance prfre des Franciliens en 2015. Viser lexcellence relationnelle Toute la dmarche du Crdit Agricole dIle-de- Francesebasesurlcoutedesclients.Lesenqutes ralises pour valuer lIndice de Recommanda- tion Client (IRC) et les sollicitations des clients-t- moins de lAlpha agence (rue La Botie, Paris) ont trac la voie. Lanalyse de ces verbatim a permis de mieux comprendre ce que les clients attendent de la relation avec leur banque, de cerner leurs besoins en termes de comptences, damplitude horaire douverture des agences, daccessibilit des conseillers par tlphone notamment. Le choix L Crdit Agricole dIle-de-France DOSSIER

19. LIRC dcolle en 2013 Souhila Tagzirt, Responsable dagence Paris Dupleix LIndice de Recommandation Client mesure la propension des clients recommander leur banque auprs de leur entourage. Il permet dvaluer le nombre de dtracteurs, de neutres et de promoteurs. Sa mesure sappuie sur un dispositif dcoute men chaque trimestre par le Crdit Agricole dIle-de-France auprs de ses clients.Lesdtracteursayantlevl'anonymatsont rappels par leur conseiller. Les diffrentes enqutes ont permis de rcolter pas moins de 140000 rponses de clients depuis 2012. Les constats ont enrichi tous les projets de lentreprise en matire daccueil et de relation client. Trs concrte, la formation "Accom- pagnement personnalis" que jai suivie comme lensemble des mana- gers a provoqu une relle prise de conscience : nous devions changer notre approche de la relation client. Les mthodes pro- poses, telles que les cinq minutes dcoute incon- tournables au dbut de chaque entretien, aident mieuxconnatrenosclients.Certainsrituels,comme la confirmation par SMS du rendez-vous J-2 ou la prise en charge des demandes sous 24 heures sont galement des moyens privilgis de nous dmarquer de la concurrence. Un client satisfait nous recommandera et un prospect ne pourra qu tre sduit par cette qualit daccueil. Par ailleurs, au quotidien, cela se traduit par une amliorationdelaccompagnementdesjeunescol- laborateurs notamment en intgrant de nouvelles notions daccueil et de satisfaction client telles que notre entreprise les a redfinies. , Souhila Tagzirt : Les mthodes et les rituels daccueil sont des moyens de nous dmarquer de la concurrence . / Rapport annuel 2013 019 c Lcoute active et la reformulation, deux incontournables de la relation client. / , Les clients attendent de leur banque plus de conseil, de reconnaissance et de disponibilit. / DOSSIER EXCELLENCE RELATIONNELLE -13,6 -13,5 -8,1 -3,2 1ER TRIM 0 -15 4E TRIM2E TRIM 3E TRIM VOLUTION DE LIRC AGENCE EN 2013 , En poursuivant cette dynamique, lobjectif dun IRC positif en fin danne 2014 devrait tre atteint. /

20. un cursus en e-learning les familiarisant aux nou- velles technologies de linformation et lunivers des rseaux sociaux afin que chacun soit laise avec ces nouveaux usages. Grer lintensit relationnelle En parallle, le Crdit Agricole dIle-de-France in- tensifie la gestion par portefeuille de sa clientle. Le conseiller de clientle se voit confier la mission de prendre rgulirement contact avec chacun des clients de son portefeuille pour faire le point sur ses attentes, ses besoins, ses projets. La personnali- sation repose sur une bonne connaissance de ses clients et incite passer dun mode transactionnel un moderelationnel. Avant de proposer quelque solution que ce soit, la place doit tre donne la dcouverte de son client, de ses besoins, de ses proccupations du moment, et ce sur lensemble desdomainesdelabanque-assurance.Placement, assurance, protection de ses proches, crdit ce ne sont pas les sujets qui manquent ! , reprend Guy Poyen. Lesecteurdesparticuliersrejointencelalespratiques dj bien installes sur les marchs spcialiss. Nous tions en avance de phase, et cest normal, carnousavonsunfondsdecommercetrsqualitatif et nous sommes trs attentifs aux besoins quexpri- ment nos clients. Ds 2011, nous avons renforc la mise en portefeuille de nos clients Professionnels ou Banque Prive , prcise Jean-Pierre Touzet, Directeur des Marchs Spcialiss. DOSSIER 020 Pour entretenir et renforcer la relation avec ses clients, le Crdit Agricole dIle-de-France peut sappuyer sur la bonne image que ceux-ci ont de leuragenceetdeleurconseiller.Mais,silescollabo- rateurs sont apprcis, force est de constater que, sauf vnement ncessitant des contacts suivis, la relation entre le conseiller et son client a tendance se distendre au fil des mois ou des annes. Cest donc un vritable programme relationnel qui est mis en place aujourdhui et qui sappuie sur la qua- lit du conseil. Le Crdit Agricole dIle-de-France sest fix deux objectifs majeurs : tre proactif dans la prise de contact et fournir une rponse parfai- tement conforme aux attentes de ses clients. Une transformation profonde de la banque et des m- tiers de lagence est enclenche. Conseil valeur ajoute Pour accompagner cette mutation, un effort im- portant est port sur la monte en comptences des conseillers en agence. Dans le cadre du pro- gramme RC 2.0, 450 conseillers daccueil voluent vers le poste de conseillers de clientle dici 2015. Par ailleurs, plus de 230 conseillers de clientle ont t forms en 2013 lapproche patrimoniale ou Professionnels portant ainsi lexpertise au plus prs des clients, dans leur agence habituelle. Le CrditAgricoledIle-de-Franceaccentuegalement lescomptencesdansledomainedelaprvoyance et du placement. Ces deux domaines sont impor- tants pour nous, car ils permettent dapporter de la valeur ajoute autour dun vritable service et dassurer pleinement notre devoir de conseil en sachant expliquer les risques et prsenter les diff- rentes solutions qui soffrent aux clients , poursuit Guy Poyen. Enfin, tous les collaborateurs suivent Dans le cadre du programme Relation Client 2.0, 450 conseillers daccueil voluent vers le poste de conseiller de clientle dici 2015. / Crdit Agricole dIle-de-France w Le Crdit Agricole dIle-de-France met laccent sur le conseil en placement. /

21. Mikael Malfiltre Conseiller dominante Pro, agence dAntony Les rseaux sociaux comme levier de lexcellence relationnelle Conseiller de clientle dominante Professionnels ou Banque Prive est un nouveau mtier, que le Crdit Agricole dIle-de-Franceacrpourproposeruneapproche complte. La rponse au questionnement dun commerant ou dun dirigeant de TPE est rare- ment exclusivement professionnelle ou exclusive- ment dordre priv. Avoir un seul interlocuteur qui les connaisse bien est un facteur de rassurance. MonportefeuilleestcomposdeclientsProfession- nelsquiontleurscomptespersonnelsetentreprise dans lagence ; de clients dont on gre les comptes privs mais qui sont, par leur CSP, des Profession- nels;etenfindesProfessionnelsdontonnedtient que des comptes "Pro". Cette composition nous ouvre donc des opportunits de dveloppement. Le Crdit Agricole dIle-de-France est prsent depuis juin 2013 sur Facebook, Twitter et Google+, avec une volont affiche : sinscrire dans une dmarche dcoute. Les rseaux sociaux sont no- tamment envisags comme un moyen, au mme titre que les enqutes de satisfation, didentifier lespointsdamliorationetlesattentesdesclients. Le Crdit Agricole dIle-de-France communique et partage avec les socionautes autour de son actualit et de ses actions sur le territoire franci- lien. Il souhaite ainsi prniser une nouvelle forme de relation proche, interactive et cohrente avec ses valeurs mutualisteavec ses clients, prospects, journalistes et influenceurs. Le Crdit Agricole dIle-de-France a fait le choix de louverture et de la transparence : les inter- nautespeuventinteragirlibrementsurcesespaces sociaux et faire part de leurs remarques quelles quelles soient. Lentreprise assure une rponse rapide 6 jours sur 7. DOSSIER EXCELLENCE RELATIONNELLE Rapport annuel 2013 021 c Mikael Malfiltre : Les Pros apprcient davoir un seul interlocuteur qui les connaisse bien. / , Accompagner la mobilit des Franciliens avec des applications et les rseaux sociaux. / Rejoignez-nous sur facebook : www.facebook.com/ CreditAgricoleIDF/ ou flashez ce code.

22. 022 Crdit Agricole dIle-de-France DOSSIER multicanal o un client pourra commencer une opration chez lui sur Internet ou sur une appli- cation mobile et la poursuivre dans son agence, avec son conseiller. Exprience digitale Mais avant cette rvolution de la relation client/ banque annonce pour 2015, le Crdit Agricole dIle-de-Franceoffredjuneexpriencenouvelle sesclientsaveclapparitiondestablettesnumriques en agence. Celles-ci sont utilises en support de 60 % des oprations de caisse laccueil. Une simple signature lectronique avec le stylet de la tablette et la dlivrance du chquier ou dune carte bancaire est valide. Excellent support de rendez- vous, ces tablettes dotes dapplications ddies ou de simulateurs permettent en quelques ques- tions cls de coconstruire le produit ou le service le plus adapt, den connatre immdiatement la tarification et de lajuster si ncessaire. Le client se prend-il au jeu ? Il peut prendre en main la ta- blette et drouler lui-mme la simulation. Besoin dtre convaincu ? Le conseiller peut montrer une vido ou une page du site Internet afin dappuyer sa prsentation. Enfin, le paraphe des documents par SEA, Signature lectronique en Agence, gnre automatiquementlenvoiducontratnumrisdans lespacee-documentdelabanqueenligneduclient. Ds le lendemain, il peut consulter ses documents signs sur Internet et n'a plusle souci de l'archivage des contrats sous forme papier. La scurisation de la transaction est assure. Banque-fiction ? Les 2800 tablettes Samsung qui quipent les agences du Crdit Agricole dIle-de-France tmoignent du contraire. Une exprience interactive et pdago- gique,moderneetconvivialemergedanslerseau. c L'application CA IDF facilement tlchargeable grce au Wi-FI en libre accs en agence. / Des clients multiconnects Cette nouvelle relation entre le conseiller et son client sexprime au travers de tous les outils de communication disponibles aujourdhui. Quel que soit le canal que souhaitent utilisernos clients, nous devons tre en mesure dtablir le contact de manire qualitative, aussi bien en face-- face que par tlphone ou par e-mail. Et demain par visioconfrence , annonce Bertrand Cheval- lier, Directeur Gnral Adjoint Dveloppement. Pourlesclients,quoideplusnatureleneffet,quede consulterleurscomptesetdegrerleursoprations surleurordinateur,leurtabletteouleurSmartphone mais aussi de souhaiter joindre leur conseiller au tlphone ou obtenir une information par simple e-mail. La banque doit pouvoir rpondre de faon totalement scurise chacun de ces modes de relation, bien ancrs dans le quotidien. PilotepourleGroupeCrditAgricoledudploiement dun nouveau portail collaborateur partir de juin 2014 et de nouvelles fonctionnalits dans les appli- cations mobiles pour les clients, la Caisse Rgionale avance rsolument vers la multiconnexion. Nous avionsdj t pionnier aveclesagencesPlurielau dbut des annes 2000 alors que nous cherchions rendre les clients plus autonomes en agence. Avec le nouveau virage technologique que nous opronsdepuislandernier,lenjeuestdelesrendre autonomes o quils soient tout en renforant la relation , souligne Bndicte Constant, Direc- teur Gnral Adjoint Fonctionnement. Nou- velle tape essentielle du projet national NICE*, ce dploiement vise terme la convergence des outils collaborateursetclients,unedmarcheaucurdes enjeuxdelentreprisedigitale.Cesinnovationsouvri- rontdemainlredunenouvellerelationtotalement Je suis confortablement install avec un bon caf. En attendant mon rendez-vous, je fais un tour dans mon espace client sur ca.paris.fr. Je navais pas eu le temps de le faire avant de partir du bureau ! / UN CLIENT de lagence de Paris Gobelins Le conseiller vient de maider tlcharger lapplication Mon budget sur mon Smartphone, pour que je puisse consulter mes comptes facilement o et quand je veux. Ctait pratique avec le Wi-Fi dans lagence. / UNE CLIENTE de lagence de Saint-Denis Je suis venue chercher un chquier et jai sign le reu sur la tablette. L, je regarde en Wi-Fi quelle heure est mon prochain train. / UNE CLIENTE de lagence de Poissy Gare *NouvelleInformatiqueConvergentevolutive, nomdeprojetduprogrammedharmonisation etdinnovationdusystmedinformationcommun lensembledesCaissesRgionales,lancen2010.

23. Rapport annuel 2013 023 DOSSIER EXCELLENCE RELATIONNELLE Vronique Coyard : Toutes nos agences ont t quipes de tablettes, une par poste de travail. Au-del de laspect technologique pur, sappuyer sur la tablette numrique lors dun rendez-vous conseil avec un client impose une autre faon de conduire lentretien et dtablir la relation. Cest un changement de posture, au sens physique du terme: de face--face, lentretien devient cte cte. Sur lapplication Compte A Composer, le client fait lui-mme ses choix doptions. Cest un vrai changement dans la relation commerciale. On propose aussi le Wi-Fi gratuit nos clients, on met disposition des fontaines eau, des cafe- tires Nespresso, etc. Cest tout un esprit qui est en train de changer ! Martial Autier : Les tablettes ont t accueil- lies de manire trs positive par les collaborateurs et par les clients, parce quelles sont totalement dans lair du temps. Il a fallu tout de mme un certain temps dadaptation aux agences pilotes. Cest cela, quand on est pionnier, on surprend, on bouscule les habitudes. Certains clients ne sont pas encore prts pour la signature lectronique et veulent repartir avec leurs documents sous le bras. Mais, pour la trs grande majorit, cest un franc succs. / c La Signature lectronique en Agence ouvre lre de la dmatrialisation. / c La convivialit de laccueil autour dun caf ! / , Martial Autier : tre pionnier impose de bousculer les habitudes. / , Vronique Coyard : Avec les tablettes et le Wi-Fi en agence, cest tout un tat desprit qui est en train de changer. / Vronique Coyard Directeur Relation Clientle, Direction Rgionale de Cergy-Pontoise, Tmoignages croiss et Martial Autier, Directeur de Secteur Paris Saint-Lazare, Direction Rgionale de Paris

24. 024 Crdit Agricole dIle-de-France DOSSIER regroupes, 26 autres seront repositionnes sur le territoire pour tre plus en phase avec les lieux de vie et dactivit des Franciliens. Cette volution du rseau sera conduite nombre de postes constant. Elleouvreainsi,auplandelagestiondesressources humaines, des perspectives nouvelles dvolution professionnelle. Dans le mme temps, le Crdit Agricole dIle-de- France renforce sa proximit mutualiste, en crant dix Caisses Locales, pour la plupart en milieu ur- bain. Nous croyons que le choix du conseil et de la qualit relationnelle associ au renforcement de notre ancrage mutualiste sera pour le CrditAgricoledIle-de-Franceunmoyendcisifde marquer sa diffrence et un levier de croissance sur un territoire lui-mme dynamique et en crois- sance, conclut Vincent Mouriaux, Directeur Financier du Crdit Agricole dIle-de-France et Coordinateur du projet Maille et Maillage au sein de la Caisse Rgionale. / c Le renforcement mutualiste, un des lments structurants de la qualit relationnelle. / , Le Grand Paris bouge, de nouveaux quartiers se crent, le Crdit Agricole dIle-de-France adapte son rseau. / LAgence ACTIVE, connecte et relationnelle partirdu secondsemestre2014, cette exprience se droulera dans lenvironnement de lagence ACTIVE, le nouveau concept dagence imagin par le Crdit Agricole dIle-de-France pour rinventer la relation bancaire. Plus conforme ce quattendent les Franciliens, elle sera plus digitale afin de dve- lopper davantage lautonomie des clients sur des oprations moindre valeur ajoute, permettra de rpondre toutes les sollicitations, quelles soient en face--face, tlphoniques ou numriques. Elle permettra surtout de renforcer la place du conseil et doffrir une relation plus personnalise. Ces agences seront plus spacieuses, plus conviviales et intgreront toutes les technologies mergentes dans une approche multicanal. Nous croyons en lavenir du rseau commercial dagences, mais il est indispensable de ladapter. Pour assurer la qua- lit de service que nous envisageons, un effectif de six collaborateurs est la taille minimale de nos agences , prcise Guy Poyen. Une nouvelle proximit Quelque 80 millions deuros vont tre investis dans le projet de ramnagement du rseau et des agences, Maille & Maillage . Cest le fer de lance du projet stratgique Ambitions2.015 et de lexcel- lence relationnelle. Il repose sur le dploiement de lagence ACTIVE dune part, et sur le redploiement du rseau de distribution dautre part. Il a pour ob- jet de sadapter aux changements du territoire et danticiperleGrandParis.Cinquanteagencesseront 80 millions deuros seront investis dans le projet Maille & Maillage, fer de lance dAmbitions2.015. /

25. Rapport annuel 2013 025 DOSSIER EXCELLENCE RELATIONNELLE Richard Rayon Directeur des Entreprises Corinne Chenel Directeur dAgence de Versailles Charost De quelle manire la Direction des Entreprises participe-t-elle cette recherche dexcellence relationnelle ? La personnalisation est galement une pratique bien ancre dans le secteur des Entreprises. Tous les clients doivent pouvoir accder facilement linterlocuteur le mieux plac pour apporter rapidement une rponse leurs questions, qui peuvent tre oprationnelles ou trs techniques. Chaque client dispose de la liste de lensemble des interlocuteurs en front office, back-office, interna- tional, salle de march et un charg daffaires lui est ddi. Lintensit relationnelle, cest--dire le nombre de visites et de rendez-vous avec chaque client, est pilote. Nous allons galement tudier nos process relationnels autour de lidentification de moments cls, tels que lentre en relation, des investissements majeurs, un bilan un an, etc. / Sans attendre lagence ACTIVE, nous avons dj fait voluer nos pratiques, notamment en demandant tous les collabora- teurs de prendre les clients au tlphone ou de les accueillir sils ne sont pas en rendez-vous. Le changement des horaires douverture est visible- ment trs apprci. Depuis octobre 2013, nous avons opt pour la journe continue, y compris le samedi. Notre agence tant situe dans une zone de bureaux et proximit du march qui se tient le samedi, nous avons tout de suite observ laug- mentation du nombre de rendez-vous conseillers sur ces heures traditionnelles de djeuner. Pour les clients, cela correspond un moment de dis- ponibilit, qui leur semble appropri pour se ren- seigner sur un crdit immobilier ou un placement par exemple. / , Lintensit relationnelle avec les clients Entreprises fait lobjet dun suivi. / , Le tramway, un des symboles de la reconfiguration du territoire. / c Corinne Chenel : Louverture en continu de lagence est trs apprcie des clients du quartier. /

26. 026 Crdit Agricole dIle-de-France PORTFOLIO Crdit Agricole dIle-de-France

27. Rapport annuel 2013 027 PORTFOLIO UNE BANQUE RGIONALE, LCOUTE DE SES CLIENTS 60000clients ont rpondu lenqute permettant dvaluer lIndice de Recommandation Client (IRC). / Banque universelle de proximit, le Crdit Agricole dIle-de-France est la banque de tous les acteurs conomiques du territoire, particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises, collectivits locales, institutionnels Sept clients en tmoignent. / ILS FONT LE CRDIT AGRICOLE DILE-DE-FRANCE PORTRAITS EN ILE-DE-FRANCE Pierre-Joseph Paoli Cadre dentreprise, client socitaire de lagence de Maisons-Laffitte Comme pour la banque, la relationlassurancerepose sur la confiance. La connaissance du client, de ses proccupations du moment, de ses projets, est au cur de la rela- tion. ct de son offre de crdits et dpargne, le Crdit Agricole dIle-de-France dveloppe avec succs une gamme dassurances des biens et des personnes. / Retrouvez les tmoignages de ces clients dans la version interactive du rapport annuel sur www.ca-paris.fr, rubrique Informations financires, ou flashez ce code.

28. 028 Crdit Agricole dIle-de-France PORTFOLIO Bndicte Douriez Prsidente de la Caisse Locale de La Fert-Alais Vice-Prsidente du Conseil dadministration de la Caisse Rgionale et exploitante agricole Ce qui me tient cur dans notre dimension mutualiste, cest davoir des Caisses Locales taille humaine et proches du territoire. Le Crdit Agricole dIle-de-France compte 112 000 clients socitaires fin 2013, soit 40 % de plus en un an et 107 % en cinq ans. Une volution marque par le rajeunissement progressif du socitariat. / 10nouvelles Caisses Locales seront cres en 2014. / LES CAISSES LOCALES ONT SOUTENU 50 % DE PROJETS DE PLUS QUEN 2012

29. Rapport annuel 2013 029 PORTFOLIO 6300Comptes A Composer (CAC) Pro et Agri dlivrs au cours de lanne 2013. Ce produit a t dploy auprs des clients Professionnels partir de fin 2012. / 41 MILLIONS DE CRDITS DLIVRS EN PRATTRIBUTION Pascal Delgrange Directeur du groupe Sematec (spcialiste des mtiers de la climatisation et de llectricit), Croissy-sur-Seine Notre conseiller connat bien notre entreprise, notre mtier, nos marchs. Le dialogue entre nous est constructif. Pour financer leur dveloppement, les profession- nels ont besoin de simplicit et de ractivit. Tous les circuits de distribution des crdits de moins de 50 000 euros ont t repenss en ce sens. /

30. 030 PORTFOLIO Crdit Agricole dIle-de-France Albert Hadjez Client Banque Prive, fondateur de la socit Unifrais (distribution) La stabilit des chargs daffaires permet de nouer un partenariat de qualit bas sur la prudence et le savoir-faire. La ractivit est, avec la confiance, le matre mot de la gestion prive. Pour les crdits, par exemple, le dlai de r- ponseestde72heuressurlecircuitgold.Et,faceunevolont de protection plus marque, la nouvelle gamme Prvoyance rencontre un vif succs auprs des clients Banque Prive. / 230conseillers de clientle ont t forms afin dacqurir des comptences complmentaires sur la dominante Banque Prive ou Professionnels. / 5893 NOUVEAUX CONTRATS PARIS GESTION CONSEILLE

31. Rapport annuel 2013 031 PORTFOLIO 987logements sociaux ont t financs en 2013, contre 549 en 2012. / Cline Dourdan Directeur Gnral du Groupe ESSIA (logement social) Ris-Orangis Le Crdit Agricole dIle-de-France a dvelopp un ple ddi au logement social avec les outils adapts. Le logement est une priorit des Franciliens et un domaine dexcellence du Crdit Agricole dIle-de-France qui soutient le logement social comme laccession sociale la proprit et la promotion immobilire. Un plan stratgique de dveloppement du financement du logement social a t valid dans le cadre dAmbitions2.015. / LE LOGEMENT, PRIORIT N 1 DES FRANCILIENS

32. 032 PORTFOLIO Crdit Agricole dIle-de-France Franck Provost Fondateur et Prsident des Salons Franck Provost, Groupe Provalliance, Paris Le Crdit Agricole dIle-de-France a bien compris notre ambition de dveloppement et sest toujours montr ractif. Nous sommes partenaires depuis quinze ans. Acteurconomiquemajeursursonterritoire,leCrditAgricoledIle- de-France joue un rle actif auprs des entreprises de toutes tailles, mettant en avant sa volont dtre un partenaire dans la dure. / PROXIMIT ET PARTENARIAT DE LONG TERME dentres en relation par rapport 2012. / 21%+

33. Rapport annuel 2013 033 PORTFOLIO 1875comptes ouverts en 2013 des associations et des fondations. / Bertrand Friguet Prsident du Fonds de dotation de la Recherche pour un Vieillissement Russi (FRVR) Notre Fonds de dotation est une activit nouvelle. Nous avons besoin de conseils pour tre guids sur le versant financier de notre action. En 2013, les agences ont mis en place un systme de dtection de nouvelles associations sinstallant dans leur zone de chalandise. Complte par une offre tudie spcialement pour rpondre leurs besoins, notamment en matire dassurance, cette opration a permis de conqurir 161 associations nouvelles. / ACCOMPAGNEMENT RENFORC DES ASSOCIATIONS

34. 034 Crdit Agricole dIle-de-France GRAND ANGLE UN PACTE COOPRATIF ET TERRITORIAL POUR EXPRIMER NOS ENGAGEMENTS RSE LePacteCoopratifetTerritorialestlemodespcifique dexpressiondelaresponsabilitsocitaledentreprise(RSE) des Caisses Rgionales du CrditAgricole.Cinq domaines d'engagement auxquels le Crdit Agricole dIle-de-France adhre pleinement et qui le structurent. / Nos valeurs coopratives et mutualistes sont positionnes exactement sur le terrain du dveloppement durable et de la RSE. Nous souhaitons plutt parler, au Crdit Agricole, dengagements coopratifs et territoriaux. Nous devons formaliser ces engagements coopratifs et territoriaux, les suivre et en rendre compte. Lexemplarit est ce prix. / Extrait du livret du participant au Congrs de Bruxelles. c Le Pacte Coopratif et Territorial a t sign en octobre 2012 lors du congrs des Caisses Rgionales de Crdit Agricole organis Bruxelles. /

35. Rapport annuel 2013 035 GRAND ANGLE PACTE COOPRATIF ET TERRITORIAL Le Crdit Agricole dIle-de-France est une banque au service de tous, des plus modestes aux plus fortuns. Il a mis en uvre un accompagnement pour sa clientle fragile qui comprend un dispositif de dtection des clients en difficult, un entretien personnalis pour quali- fier la situation et une offre bancaire de base. Le Crdit Agricole dIle-de-France a poursuivi en 2013 les actions inities en 2012 et qui visent renforcer la satisfaction de ses clients. Le projet Relation Client 2.0 est dsormais intgralement dploy dans le rseau. Les horaires douverture des agences ont t adapts aux rythmes des Franciliens. Une amlioration significative de laccueil tlphonique des clients a t effectue au travers du pilotage, par agence, du taux de dcroch. Le traitement des rclamations clients a fait lobjet dune certification qualit. Tous ces lments contribuent amliorer la qualit de la relation. Ils seront amplifis en 2014 avec le dploiement de lAgence ACTIVE et de nouveaux outils technologiques tels que le nouveau portail collaborateur. / 1. Lexcellence dans la relation avec les clients Banque cooprative rgionale, le Crdit Agricole dIle-de-France investit 100 % de lpargne collecte dans le financement de lconomie relle du territoire, participant active- ment son dveloppement conomique. Le Crdit Agricole dIle-de-France renforce son appui au besoin n1 des Franciliens : le logement. Lvolution des encours et de la part de march dans le financement de lhabitat en tmoigne. De mme, la Caisse Rgionale a renforc son implication auprs des bailleurs sociaux intervenant sur le territoire travers la distribution de financements rglements (PLS, PLI). La Caisse Rgionale a galement accompagn le secteur de la promotion par le financement de logements neufs, pour certains en accession sociale la proprit. Le Crdit Agricole dIle-de-France joue galement un rle actif auprs des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Dans une conjoncture conomique difficile, le financement des entreprises et des pro- fessionnels dIle-de-France est rest soutenu, au travers du crdit ou de Socadif, filiale de capital-risque qui intervient en fonds propres dans les socits. Le soutien la cration dentreprises sorganise aussi au travers du partenariat des Caisses Locales avec les plateformes Initiative Ile-de-France. Actionnaire du fonds dinvestissement Scientiple Capital 1, le Crdit Agricole dIle-de-France contribue au dveloppement dentreprises innovantes franciliennes. Enfin, le Crdit Agricole dIle-de-France a sign, le 23 juillet 2013, un premier contrat de revitalisation dans le cadre de la restructuration dun site industriel des Yvelines. Il participe ainsi au dispositif lgal qui prvoit laccompagnement de la cration et du dveloppement de PME-PMI sur son territoire, dans une perspective de cration demplois. / 2. Le dveloppement conomique de nos territoires LES ACTIONS SOUTENUES PAR LES CAISSES LOCALES par domaines dintervention (en nombre de projets soutenus) 23% CONOMIE 23% SPORT 19% CULTURE 11% DUCATION 10% SANT 5% SOLIDARIT ET INSERTION 5% PATRIMOINE 3% LOISIRS 1% ENVIRONNEMENT

36. 036 Crdit Agricole dIle-de-France GRAND ANGLE 4. Les pratiques dans les domaines RH et social La professionnalisation et le dveloppement des comptences sont prio- ritaires pour le Crdit Agricole dIle-de-France, car ils contribuent directement amliorer la satisfaction des clients. En moyenne, sur les sept dernires annes, le Crdit Agricole dIle-de-France a investi 6,5 % de sa masse salariale dans la formation pour un vo- lume annuel de 20 000 jours en moyenne. Ces formations techniques, comportementales, managriales, mtiers permettent en outre de proposer des parcours professionnels riches et diversifis, dans un contexte dallongement des carrires. Elles concernent tant les collabo- rateurs du rseau que ceux du sige. Le Crdit Agricole dIle-de-France a poursuivi une politique volontariste de recrutement. Cest ainsi que fin 2013, un contrat de gnration a t sign avec les organisations syndicales engageant la Caisse Rgionale recruter au moins 350 jeunes de moins de 26 ans en CDI au 30 septembre 2016. Le recrutement par lapprentissage et lalternance reste un axe prioritaire. Les accords dentreprise concernant notamment les salaires, la gestion prvisionnelle des emplois et des comptences, le contrat de gnration, la mise en uvre du CESU garde denfant et toutes prestations en faveur des personnes en situation de handicap, ont t signs avec les partenaires sociaux. Le Crdit Agricole dIle-de-France poursuit par ailleurs sa politique dgalit de traitement et plus largement de diversit. / 3. La gouvernance cooprative et mutualiste La gouvernance du Crdit Agricole dIle-de-France est rgie par des prin- cipes coopratifs et mutualistes, permettant aux clients-socitaires de prendre part aux dcisions de la banque. Les socitaires franciliens sont rassembls au sein de 42 Caisses Locales. Ils sont invits participer aux Assembles Gnrales et disposent d'un droit de vote selon le principe 1 homme = 1 voix . lus par les socitaires, les administrateurs de Caisses Locales sont porteurs des attentes du territoire et s'impliquent dans la vie locale et associative. En se fixant comme objectif datteindre 250 000 socitaires dici 2015, le Crdit Agricole dIle- de-France entend non seulement amplifier mais aussi diversifier son socitariat. La cration en 2014 de dix nouvelles Caisses Locales Paris et en petite couronne permettra notamment une meilleure reprsentation des citadins. / RECRUTEMENTS EN 2013 95CDI 145ALTERNANTS 194CDD 401RENFORTS DT

37. Rapport annuel 2013 037 GRAND ANGLE PACTE COOPRATIF ET TERRITORIAL 5. La responsabilit socitale sur les territoires En tant que banque rgionale, le Crdit Agricole dIle-de-France finance les acteurs conomiques de sa rgion grce lpargne collecte auprs des Fran- ciliens. Il accompagne ainsi les collectivits locales pour la construction dquipements indis- pensables la vie quotidienne, tels que les coles, les crches... Sa nature mme de banque cooprative induit un fort ancrage local et une proximit particu- lire avec son territoire, que concrtisent ses Caisses Locales et son rseau dagences. Dans le cadre de son projet stratgique Ambitions2.015, le Crdit Agricole dIle-de-France a dcid dinvestir massivement dans le projet Maille & Maillage (80 millions deuros sur trois ans) afin dadapter le maillage du territoire et de mettre en place un nouveau modle dagence, compos au minimum de six collaborateurs. Les 42 Caisses Locales de Crdit Agricole dIle-de-France remplissent leur objectif danima- tion du territoire en soutenant des projets dintrt gnral ports par des acteurs locaux (associations, communes, entreprises). En 2013, 150 projets ont t soutenus par les Caisses Locales pour un montant suprieur 325 000 euros. Les projets locaux peuvent galement tre abonds par les fonds issus du centime de la Carte Socitaire (centime financ par le Crdit Agricole dIle-de-France). Cr le 13 octobre 2012, le Fonds de dotation Crdit Agricole dIle-de-France Mcnat complte laction des Caisses Locales par des projets denvergure rgionale. Dot dun budget de lordre de 5 millions deuros pour cinq ans, il centre son intervention sur des actions associant les jeunes talents et les patrimoines dIle-de-France. Aprs une premire signature emblmatique avec la Cit internationale universitaire de Paris (voir Tmoignage), quatre conventions ont t signes en 2013 : la restauration de la Chapelle de Rennemoulin, proprit de lInstitut Pasteur, situe dans la plaine de Versailles ; la rhabilitation du Pavillon des Indes, Courbevoie, avec lamnagement en son sein dun atelier destin accueillir de jeunes artistes issus de l'cole nationale des Beaux-Arts de Paris ; le soutien lInstitut du Cerveau et de la Moelle pinire pour financer les recherches dune jeune chercheuse postdoctorante spcialiste de limagerie crbrale ; le soutien la Runion des muses nationaux Grand Palais pour le recrutement de deux apprenties dans ses ateliers dart situs Saint Denis. / La convention de mcnat pour la rnovation du pavillon Pasteur de la FondationmileetLouiseDeutschdelaMeurthe a t signe le 11 dcembre 2012 entre le Fonds dedotationCrditAgricoledIle-de-FranceMc- natetlaCitinternationaleuniversitairedeParis. Son objectif : financer une partie des travaux de restaurationdeldificefondateurdelaCitinter- nationale afin de prserver un patrimoine dex- ception,inscritl'Inventairesupplmentairedes Monuments historiques, mais aussi damliorer le confort des tudiants et la capacit daccueil. Le montant total de la rnovation slve prs de 5 millions deuros et Crdit Agricole dIle-de- France Mcnat apporte 325 000 euros, dont 50 000 euros verss par la Fondation du CrditAgricole-PaysdeFrance.Maisnotrecollabo- rationnesarrtepasl.Desrendez-vousrguliers ontlieu,dontleplusillustratifestlasoireBanque Prive au cours de laquelle un concert a runi de jeunes musiciens de haut niveau rsidents du campus. Nous ralisons galement des commu- nications croises sur nos diffrents supports. La rnovation du pavillon Pasteur est une opration exemplaire de mcnat et nous sommes fiers du soutien apport par le Fonds de dotation Crdit Agricole dIle-de-France Mcnat. / Tmoignage Lucie Constant Directrice du Mcnat la Cit internationale universitaire de Paris. / Une rnovation finance hauteur de 375 000 euros Dcouvrez les actions du Fonds de dotation Crdit Agricole dIle-de-France Mcnat sur www.mecenat.ca-paris.fr/ ou flashez ce code.

38. 038 Crdit Agricole dIle-de-France QUI SOMMES-NOUS ? NOTRE GOUVERNANCE LE CONSEIL DADMINISTRATION 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 1. MICHEL BECTARTE Administrateur 2. DENIS FUMERY Administrateur 3. CHRISTIAN HILLAIRET Administrateur 4. THIERRY FANOST Administrateur 5. BERTRAND PAMART Administrateur 6. CLAUDE RIGAULT Administrateur 7. TIENNE DE MAGNITOT 1er Vice-Prsident 8. MICHEL CAFFIN Vice-Prsident 9. BNDICTE DOURIEZ Vice-Prsidente 10. FRANOIS IMBAULT Prsident 11. JEAN-LOUIS CHAMBAUD Vice-Prsident 12. DIDIER AUBERT Administrateur

39. Rapport annuel 2013 039 QUI SOMMES-NOUS ? LA GOUVERNANCE DE LA CAISSE RGIONALE LE CONSEIL DE DIRECTION PASCAL CLRIER Directeur Gnral FRANOIS-XAVIER HEULLE Directeur Rgional de Cergy GUY POYEN Directeur Marketing & Communication CHRISTIAN GRECH Responsable du Dpartement Immeubles et Logistique LAURENT VIGREUX Directeur des Risques et du Contrle Permanent BNDICTE CONSTANT Directeur Gnral Adjoint Fonctionnement JEAN-PIERRE TOUZET Directeur des Marchs Spcialiss JACQUES LLAVADOR Directeur Rgional de Paris ANTHONY LEVER Directeur du Dveloppement du Crdit RICHARD RAYON Directeur des Entreprises JEAN-MARC CROS Directeur des Ressources Humaines ALAIN MEIGNAN Directeur Rgional dtampes VINCENT SOULIAC Responsable du Dpartement Organisation et Technologies BERTRAND CHEVALLIER Directeur Gnral Adjoint Dveloppement NICOLAS BONTEMPS Directeur Rgional de Versailles VINCENT MOURIAUX Directeur Financier STPHANE SAJOUS Directeur du Dveloppement des Services Bancaires

40. 040 Crdit Agricole dIle-de-France QUI SOMMES-NOUS ? RSULTATS FINANCIERS CONSOLIDS 2013 DUCRDITAGRICOLE DILE-DE-FRANCE RAPPEL 2012 : 19,5 %1 (norme : 8 %) Ratio de solvabilit 23,5% Produit Net Bancaire 944 937 -0,8 % Charges gnrales dexploitation -485 -489 +0,8 % Rsultat brut dexploitation 459 448 -2,5 % Cot du risque et rsultat net sur actif immobilis -54 -28 -48,9 % Rsultat avant impt 405 420 +3,7 % Charge fiscale -145 -154 +5,9 % Rsultat net part du groupe 260 266 +2,4 % 2012 AUX NORMES IAS/IFRS 2013 AUX NORMES IAS/IFRS 2013 / 2012 EN %

41. Rapport annuel 2013 041 QUI SOMMES-NOUS ? RSULTATS FINANCIERS RAPPEL 2012 : 51,4 %1 Coefficient dexploitation 52,2% RAPPEL 2012 : 120 %1 * Aprs centralisation la CDC Ratio crdit / collecte* 109% RAPPEL 2012 : 1,7 %1 Taux de CDL 1,3% LES FONDAMENTAUX 2013 RATIO DE COUVERTURE DES ENCOURS DOUTEUX (IAS) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 80 % 72,8 % 72,2 % 72,2 % 64,2 % 67,9 % 70,6 % 68,8 % 72,5 %75 % 70 % 65 % 60 % TAUX DE CDL ET COUVERTURE DES RISQUES 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2,5 % 1,7 % 1,4 % 1,5 % 1,9 % 1,9 % 1,8 % 1,9 % 1,7 % 1,7 % 1,2 % 1,4 % 2,1 % 2,0 % 1,7 % 1,7 % 1,3 % 2,0 % 1,5 % 1,0 % Ratio : Provisions individuelles/Encours douteuxRatio : Provisions individuelles et collectives/Encours Total Ratio : Encours douteux/Encours Total Dans un contexte de risque trs faible, la couverture des risques demeure satisfaisante COUVERTURE DES RISQUES

42. 042 Crdit Agricole dIle-de-France GROUPE UN GROUPE BANCAIRE DE RFRENCE 60UNE PRSENCE MONDIALE DANS PRS DE 60 PAYS 49MDE CLIENTS 150 000COLLABORATEURS Le Groupe Crdit Agricole est le premier financeur de lconomie franaise et lun des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Leader de la banque de proximit en Europe, le Groupe est galement premier gestionnaire dactifs europen, premier bancassureur en Europe et leader mondial du financement de laronautique. Fort de ses fondements coopratifs et mutualistes, de ses 150 000 collaborateurs et 31 000 administrateurs des Caisses Locales et Rgionales, le Groupe Crdit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 49 millions de clients, 7,4 millions de socitaires et 1,2 million dactionnaires. Grce son modle de banque universelle de proximit - lassociation troite entre ses banques de proximit et les mtiers qui leur sont lis - le Groupe Crdit Agricole accompagne ses clients dans leurs projets en France et dans le monde : assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion dactifs, crdit-bail et affacturage, crdit la consommation, banque de financement et dinvestissement. Au service de lconomie, le Crdit Agricole se distingue galement par sa politique de responsabilit sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose sur une dmarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Lentre rcente dans les indices extra-financiers de Vigeo-NYSE Euronext tmoigne de la reconnaissance de son engagement. BANQUE DUN PARTICULIER SUR TROIS EN FRANCE BANQUE DE PRS DUNE ENTREPRISE SUR DEUX EN FRANCE BANQUE DE NEUF AGRICULTEURS SUR DIX EN FRANCE

43. Rapport annuel 2013 043 GROUPE ORGANISATION DU GROUPE PARTICULIERS AGRICULTEURS PROFESSIONNELS COLLECTIVITS ENTREPRISES INSTITUTIONNELS CA Immobilier limmobilierMtiers de de nancement et din vestissement Banque Inv estmentBank CA Corporate& nanciersspcialiss Services CALeasing&Factoring CAConsumerFinance Ge stiondelpargne etAssurances AmundiCACEIS CAPrivateBanking CAAssuran ces Moyens depaiement CA Cards & Payments CA Paiement FIA-NET linternational C rdit du Maroc CA Egypt Gru ppo Cariparma Crdit Agricole CAUkra ine CA Srbjia CA Bank Polska EnFrance 39CaissesRgional es de Crdit Agricole LCL BANQUES DE PROXIMIT MTIERS SPCIALISS AUTRES FILIALES SPCIALISES : Crdit Agricole Capital Investissement & Finance (Idia, Sodica), Uni-ditions LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMIT 1ER FINANCEUR DE LCONOMIE FRANAISE 1ER BANCASSUREUR EN EUROPE 1ER GESTIONNAIRE DACTIFS EUROPEN 7,4 millions de socitaires sont la base de lorganisation cooprative du Crdit Agricole. Ils dtiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 483 Caisses Locales et dsignent chaque anne leurs reprsentants : 31 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cur du Groupe. Les Caisses Locales dtiennent lessentiel du capital des 39 Caisses Rgionales. Les Caisses Rgionales sont des banques rgionales coopratives qui offrent leurs clients une gamme complte de produits et services. Linstance de rflexion des Caisses Rgionales est la Fdration Nationale du Crdit Agricole, lieu o sont dbattues les grandes orientations du Groupe. travers la SAS Rue La Botie, les Caisses Rgionales sont lactionnaire majoritaire, 56,2 %, de Crdit Agricole S.A. Crdit Agricole S.A. dtient 25 % du capital des Caisses Rgionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spcialises, les stratgies des diffrents mtiers en France et linternational.

44. Le rapport annuel du Crdit Agricole dIle-de-France Le Crdit Agricole dIle-de-France rinvente son modle de distribution et place lexcellence relationnelle au premier rang de ses ambitions. / P. 16 AU CUR DES AMBITIONS DU CRDIT AGRICOLE DILE-DE-FRANCE LEXCELLENCE RELATIONNELLE INTERVIEW CROISE P. 06 AMBITIONS2.015 : TROIS LIGNES DE FORCE POUR UN PROJET DENTREPRISE PORTFOLIO P. 26 PORTRAITS EN LE-DE-FRANCE Le service communication remercie tous les collaborateurs de la Caisse Rgionale pour leur contribution la ralisation de ce document, et tout particulirement ceux qui ont accept dapporter leur concours aux prises de vue. Il remercie galement tout particulirement les clients qui ont accept de prter leur image pour la rubrique Portfolio. Portraits raliss par Jean-Lionel DIAS. CaisseRgionaledeCrditAgricoleMutueldeParisetdIle-de-France.Socitcooprativecapitalvariable.Etablissementdecrdit.Socitdecourtagedassurances ImmatriculeauRegistredesIntermdiairesenAssurancesouslenumro07008015.Sigesocial:26quaidelaRape,75012Paris.775.665.615RCSPARIS Conceptionralisation:Crditsphotos:Jean-LionelDias,YvesForestier,AlainGoulard,GraphicObsession,Fotolia,Thinkstock,Urbaimages/J.C.Pataccini,DR. Caisse Rgionale de Crdit Agricole Mutuel de Paris et dIle-de-France Sige social, 26 quai de la Rape, 75012 Paris COUV RA2013 4p.e xe ok.indd 1COUV RA2013 4p.e xe ok.indd 1 25/03/14 18:0625/03/14 18:06