LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

L’ASSERTIVITE

(Repères)

Elaboré par : Ismail MADANI ALAOUI

Année universitaire : 2013-2014

Sommaire FICHE 1......................................................................................................................................... 6

LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION ............................................................................................. 6

FICHE 2......................................................................................................................................... 7

LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE................................................................................................. 7

FICHE 3......................................................................................................................................... 8

QUESTIONNER .............................................................................................................................. 8

FICHE 5......................................................................................................................................... 9

REFORMULER ............................................................................................................................... 9

FICHE 6....................................................................................................................................... 10

ÊTRE CLAIR ................................................................................................................................. 10

FICHE 7....................................................................................................................................... 11

QUE RETENONS-NOUS ? .............................................................................................................. 11

FICHE 8....................................................................................................................................... 12

STRUCTURER SON DISCOURS ....................................................................................................... 12

FICHE 9....................................................................................................................................... 13

FORMULER UN OBJECTIF ............................................................................................................. 13

FICHE 10 ..................................................................................................................................... 14

LE D. E. S. C : FORMULER UNE REPROCHE,................................................................................... 14

FICHE 11 ..................................................................................................................................... 15

ÊTRE OBJECTIF ............................................................................................................................ 15

FICHE 12 ..................................................................................................................................... 16

ARGUMENTER ............................................................................................................................ 16

FICHE 13 ..................................................................................................................................... 17

CONVAINCRE - INFLUENCER......................................................................................................... 17

FICHE 14 ..................................................................................................................................... 18

CONFRONTER ............................................................................................................................. 18

FICHE 15 .................................................................................................................................... 19

C’EST QUOI L’AT ? ....................................................................................................................... 19

FICHE 16 .................................................................................................................................... 20

AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION ................................................................................. 20

FICHE 17 .................................................................................................................................... 21

AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE ............................................................................... 21

FICHE 18 .................................................................................................................................... 22

CONCEPTS de L’AT ...................................................................................................................... 22

FICHE 19 .................................................................................................................................... 24

L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS ....................................................................................... 24

FICHE 20 ..................................................................................................................................... 25

LE TRIANGLE DE KARPMAN .......................................................................................................... 25

FICHE 21 ..................................................................................................................................... 27

L’ASSERTIVITE ............................................................................................................................. 27

FICHE 22 ..................................................................................................................................... 27

L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION .......................................................................................... 27

FICHE 23 ..................................................................................................................................... 29

ENTRE « JE » ET « VOUS » UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR ............................................................ 29

Introduction

Ce livret réunit trois approches complémentaires qui permettent de comprendre les

attitudes en matière de communication et d'utiliser les techniques précises qui conduisent à les

améliorer dans le cadre de la vie professionnelle ou de la vie quotidienne. Limpide et précis,

ce livret s'adresse aux étudiants, aux personnes qui sont amenées à travailler en groupe et ceux

qui souhaitent améliorer leurs prestations à l'oral ou à l’écrit et acquérir plus d'aisance sur le

plan développement personnel. .

Les trois techniques fondamentales qui y sont brossées sont :

La communication interpersonnelle1 met l’accent sur comment posséder les limites les

richesses et les capacités personnelles à communiquer efficacement ; et comment

susciter des relations harmonieuses dans son milieu universitaire.

L'Analyse Transactionnelle2 propose une description des caractéristiques de notre

personnalité et les moyens d'en tirer le meilleur parti.

L’assertivité est une aptitude qui renvoie au comportement social de l’individu et à sa

manière de communiquer ans le milieu social ou professionnel.

1 Désormais, nous la notons par CIP.

2 Désormais nous la désignons par AT.

Mieux comprendre les relations que nous engageons avec les

autres.

Identifier les attitudes qui engendrent difficultés relationnelles et

conflits.

Valoriser les attitudes qui favorisent communication, dialogue et

épanouissement.

Savoir être à l'écoute des autres et de soi-même.

Se doter d'outils d'analyse de situations.

OBJECTIF

FICHE 1

LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il s’agit de faire passer un

message entre un émetteur et un récepteur, chacun étant tour à tour émetteur et récepteur, et

D’OBTENIR UN RETOUR. Sans ce retour, vous n’avez fait qu’émettre.

Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses valeurs,

ses croyances, ses représentations.

Il existe toujours des distorsions qu’il est vain de vouloir maîtriser :

D’ordre psychologique : freins, timidité, agressivité, etc. … Méconnaissance des

problèmes mutuels, attitudes subjectives d’antipathie ou de sympathie, absence du

récepteur à recevoir le message,

D’ordre sociologique : préjugés, opinions, langages différents selon le milieu socio-

économique,

D’ordre organisationnel : conditions différentes de l’émetteur et du récepteur dans

l’organisation, situation hiérarchique, niveau d’information différent, compétences

différentes, etc.…

Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du lieu de la

transmission,

Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc.…

FICHE 2

LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE Repères

L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en

manifestant qu’on écoute.

Comment procéder ?

ECOUTER – SE TAIRE

MANIFESTER QU’ON ECOUTE

LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTATALEMENT

POSER DES QUESTIONS

REFORMULER

OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A

COMPRIS

« OUI VOILA, C’EST CELA »

FICHE 3

QUESTIONNER Repères

Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir

les bonnes réponses.

Les questions ouvertes

Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que

recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action,

comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit- il ? Parlez-moi

de… Expliquez-moi… Dites-moi… Je vous écoute… Qu’en pensez-vous ?

Elles permettent d’obtenir de l’information : QQQCOP : Qui ? Quoi ? Quand ?

Combien ? Où ? Pourquoi ?

Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification,

préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » … qui

centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes.

Les questions fermées

Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose.

Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes.

Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui

ou non). Préférez-vous début ou fin de semaine ?

Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou

vendredi ?

Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui

est le responsable du service qualité ?

Les questions relais

Elles permettent d’approfondir et de relancer la conversation. Je n’y crois pas

vraiment… Que voulez-vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ? Ils ont perdu une bonne

occasion … Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? C’est-à-dire ?

Les questions miroirs

Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de

vue. Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais…

Pas celui que vous attendiez ?

FICHE 5

REFORMULER Repères

La reformulation est l’outil qui sert à tout.

Reformuler permet à l’émetteur :

o de comprendre l’autre ;

o de savoir si son message a été reçu et compris ;

o de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter ;

o de gagner du temps ;

o de gérer son stress et son agressivité ;

o de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit

o de mémoriser.

Cela permet au récepteur :

o de percevoir qu’on est à son écoute,

o de vérifier qu’il a été compris,

o de calmer son éventuelle colère,

o de se sentir en confiance,

o de s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé,

o de donner plus d’information,

o etc…

On reformule

o des faits,

o des idées,

o des sentiments.

L’autre doit percevoir que l’on cherche à le comprendre.

Cela s’exprime par des expressions telles que :

o Vous voulez dire que…

o Vous pensez que…

o Selon vous…

o D’après vous…

o Si j’ai bien compris, vous dites que…

ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ,

mais entraînez-vous à le faire à bon escient.

FICHE 6

ÊTRE CLAIR

(FAIRE PASSER UN MESSAGE)

Repères

Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend.

Etre clair, c’est :

• S’exprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe +

des compléments.

• Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc…

• Etre complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous

comprenne.

• Être concis : Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre

discours. (Maîtriser les associations d’idées).

• Structurer son discours : présenter sa pensée de manière logique. (Utiliser des plans).

(Voir plus loin).

C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la

parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80 mots/mn). Respirer à

chaque étape.

FICHE 7

QUE RETENONS-NOUS ?

Nous retenons

10 % de ce que nous lisons ou entendons,

20 % de ce que nous entendons,

30 % de ce que nous voyons,

50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps,

80 % de ce que nous disons,

90 % de ce que nous disons en le faisant,

100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs.

La vitesse d’émission (120 mots/mn environ) est plus

importante que la vitesse de réception. (80 mots/mn environ)

Entre ce que je pense et ce que je dis,

Entre ce que je dis et ce que tu entends,

Entre ce que tu entends et ce que tu comprends,

Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens,

Il existe mille et une raisons de ne pas se comprendre…

Super !

Génial !

Bof… Message

FICHE 8

STRUCTURER SON DISCOURS

Repères

C’est à travers l’organisation de notre discours que l’interlocuteur perçoit la structure

de notre pensée. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit… ou ne

nous suit pas.

LES PLANS LES PLUS COURANTS

Chronologiques : on restitue les évènements dans l’ordre où ils se sont produits.

Ex : le constat d’accident.

Par thèmes, par rubriques :

Ex : exposé sur un nouveau matériau. On présentera successivement les

fonctionnalités, les performances, les coûts, les avantages, les limites, etc…

Du général au particulier :

Ex : la visite d’entreprise.

LES PLANS POUR CONVAINCRE

Pour convaincre il faut démontrer, prouver ce qu’on avance. Souvent, les chiffres parlent

d’eux-mêmes.

L’utilisation de la méthodologie de résolution de problèmes (MRP) permet d’y parvenir :

Recherche des faits : objectifs, incontestables, mesurés.

Recherche de cohérence et de vraisemblance.

Recherche des causes : utilisation des 5 M : méthodes, matériels, main-d’œuvre,

milieu

Recherche de solutions : incontestables. La solution doit faire disparaître le problème.

FICHE 9

FORMULER UN OBJECTIF

Repères

• Un objectif est un but à atteindre, exprimé en termes d’action évaluables, mesurables

ou observables, assorti de moyens, de modalités et de délais.

• Formuler en termes d’objectifs permet de s’impliquer dans l’action. C’est le plan

d’action : qui fait quoi, quand et comment.

EXEMPLE :

J’ai des problèmes d’organisation. Mon premier objectif est de réaliser un état des

lieux :

D’abord, je vais effectuer le relevé de mes activités tous les soirs pendant une

quinzaine de jours sur mon agenda ;

Ensuite, je conduirai une analyse ;

Enfin, j’établirai un plan d’action.

FICHE 10

LE D. E. S. C : FORMULER UN REPROCHE,

OBTENIR UN CHANGEMENT

Repères

Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation.

Le DESC permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un

changement de comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public.

Comment procéder ?

Distinguer 4 phases. Exemple avec un employé toujours en retard.

D comme décrire : Décrivez ici les faits. Soyez objectif (ve). Décrivez ce que vous

observez de la façon la plus claire possible. «Je voulais vous parler de vos retards :

lundi, vous êtes arrivé à 7 h 15, mardi, à 7 h 10, mercredi à 7 h, jeudi à 7 h 30,

aujourd’hui à 7 h 20. Votre service commence à 7 h»

E comme exprimer : Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif, personnel.

Exprimez vos sentiments. «Pour moi, les retards sont inacceptables et très

perturbateurs : je dois organiser le travail de l’équipe, faire préparer les commandes

et charger les camions pour les livraisons. S’il manque quelqu’un au début du service,

cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer éventuellement quelques

minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne sait comment

se comporter! Je trouve cela inacceptable. »

S comme suggérer : Demandez maintenant un nouveau comportement. « Soyez

clair(e). Décrivez-le complètement et précisément. Soyez de nouveau objectif (ve). «

Je vous demande de veiller à être à l’heure désormais. »

C comme convaincre : « Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à

l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les conséquences possibles qui

découleront de cet entretien. Si non,

POSITIVEZ

« Ainsi, nous pourrons compter sur vous

et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».

FICHE 11

ÊTRE OBJECTIF

Repères

Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de

valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables.

Les faits sont mesurables, évaluables ou observables

Mesurables : en unités de mesure (système métrique).

Évaluables : la précision est moins bonne. On évalue un niveau de maîtrise selon 3

niveaux par exemple : bon, moyen, à améliorer. Points forts, points à améliorer.

Observables : on constate, on observe. Ex : les réclamations ont cessé. On constate

qu’il fait moins chaud dans l’atelier.

Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou les

observer (Trouvez des indicateurs).

FICHE 12

ARGUMENTER Repères

o Il est normal et sain de vouloir influencer.

o Pour convaincre, il faut argumenter. Argumenter, c’est répondre à une objection vraie.

o Les vraies objections ne sont pas toujours exprimées, et pas toujours clairement.

LES VRAIES ET LES FAUSSES OBJECTIONS

Il est nécessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles

s’expriment sous la forme de généralisations : « on », « tout le monde », « tous », « toujours »

« jamais », sont des termes collectifs, généraux, qui dissimulent la difficulté à dire « je » et à

affronter le conflit.

Ex : « Nous devons accepter d’établir un planning pour choisir les jours congés. »

« ho ! Personne ne voudra ! »

« Personne ? »

Les fuites doivent être traitées par la mise en confiance et le questionnement.

Les vraies objections doivent être entendues et reformulées car elles peuvent

permettre une compréhension ou une vision de la situation nouvelle et constructive.

(Voir aussi FICHE 8 : Les plans pour convaincre)

FICHE 13

CONVAINCRE - INFLUENCER

Repères

On ne gagne que si l’on s’y prépare. Avant de se confronter aux arguments d’autrui, il

convient de préparer l’entretien.

Fiche de préparation

Ce que je veux dire

Les objections de l’autre

Mes arguments : Prouver ce que j’avance

FICHE 14

CONFRONTER

RECHERCHER UN COMPROMIS

Repères

Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec l’autre

(relation gagnant/gagnant) plutôt que de chercher à gagner sur l’autre (relation

dominant/dominé).

Comment procéder ?

Exemple à propos d’un travail mal fait…

« J’ai trouvé plusieurs erreurs importantes dans votre étude… »

« J’en ai été très contrarié parce que… »

ù*

Message « je »

DESC

Ecoute

Active

Mon

Besoin

Son

Besoin

Recherche

de solution

Contrat

Clair

Vous pensez que je ne

vous ai pas laissé

assez de temps pour

vérifier vos calculs ?

« Vous étiez si pressé

de l’avoir que je n’ai

pas eu le temps de

vérifier…»

« Vous avez besoin

de plus de temps pour

pouvoir vérifier vos

calculs ? »

« Oui, voilà, c’est

cela. »

« J’ai besoin que

les données soient

exactes pour

présenter le rapport

au Conseil »

« Que décide-t-on ? »

DE SOLUTION

(+) SILENCE

FICHE 15

C’EST QUOI L’AT ?

Repères

Comprendre et intégrer les dimensions psychologiques de l’AT

Définition

L’analyse transactionnelle (A.T.) est une théorie de la personnalité humaine, une théorie

du comportement relationnel et social, et une approche complète de psychothérapie. Elle est

une théorie élaborée dans les années 1950 par Eric Berne. Bien qu’elle ait été créée par un

médecin psychiatre qui souhaitait mettre en place une nouvelle approche

psychothérapeutique, il est rapidement apparu que son champ d’application n’était pas

réductible au champ de la psychothérapie. Sa pertinence, son originalité, son

accessibilité en font aujourd’hui l’une des théories les plus appréciées et appliquées dans la

relation d’aide.

L’analyse transactionnelle a été pensée sur la base des principes suivants, auxquels elle

s’attache à rester fidèle au fil de son évolution :

elle adhère au courant humaniste qui postule la nature fondamentalement positive de

l’être humain, sa capacité à faire des choix et à les assumer,

à ce titre, attachée à la vulgarisation des savoirs, elle utilise un langage simple et

accessible,

le cadre de sa pratique est contractuel, c’est-à-dire que le lien entre l’accompagnant et

l’accompagné est basé sur la libre négociation et acceptation d’un contrat préalable, clair

et exhaustif qui responsabilise chacun quant au travail à mener et aux objectifs à

atteindre.

FICHE 16

AT : UNE THEORIE DE LA COMMUNICATION

Repères

L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte la situation de la communication.

Une théorie de la communication

« Entre bonjour et au revoir »… Nous passons beaucoup de notre temps en interaction

avec les autres ; tout ce temps est communication, qu’il s’agisse de messages verbaux ou non

verbaux. Ainsi, pour donner, demander, refuser ou accepter « quelque chose » , nous devons

entrer en contact les uns avec les autres. Comment se passe la relation ? Est-elle agréable ou

non, efficace ou improductive ? Suis-je entendu ou non ou mal ? Semble-t-il y avoir un

message caché derrière un message apparent ? Dans quelles mesures la réaction de mon

interlocuteur dépend-elle de ma façon de m’adresser à lui ?

En étant attentif aux mots prononcés, à la manière dont ils sont dits 3, aux postures

corporelles et au cadre dans lequel la relation s’insère, l’analyse transactionnelle a vocation à

aider à la compréhension – et, si besoin, à l’amélioration – de la communication entre deux ou

plusieurs personnes4.

3

le ton, le volume de la voix 4 Voir les concepts : besoins de base, signes de reconnaissance, États du moi, t ransactions, structuration du

temps, jeux, positions de vie, passivité

FICHE 17

AT : UNE PHILOSOPHIE DEVELOPPEMENTALE

Repères

L’analyse transactionnelle est une théorie qui prend en compte le développement de la personne.

Une théorie du développement

L’une des grandes forces de l’analyse transactionnelle est de proposer, à côté d’une

théorie de la communication interpersonnelle, une théorie de ce que l’on appelle

l’intrapsychique. Le postulat est le suivant : ce que j’exprime à l’extérieur de moi trouve une

origine à l’intérieur de moi.

Ainsi, si l’aspect communication de la théorie tend à répondre à la question : que se

dit- il ? – cette partie s’intéresse à : pourquoi est-ce dit ? Et pourquoi de cette façon ? Il s’agit

ici d’une élaboration complète de la structure de la personnalité, originale et indépendante

d’autres théories. Cette élaboration présente une théorie sur la façon dont l’enfant se construit,

se développe, face au monde qui l’entoure en prenant des décisions adéquates. Elle affirme

également que certaines de ces décisions, maintenues en l’état à l’âge adulte, peuvent être

cause de souffrances.

L’analyse transactionnelle se fonde sur deux postulats de base :

La valeur intrinsèque de chaque individu :

Toute personne, quel que soit son statut psychologique, sociologique ou encore

économique, est digne d'intérêt et l'on doit reconnaître la valeur propre à chacun.

Ce premier postulat considère que chacun est « OK », ce qui signifie que chacun peut

être différent et que l'on doit accepter tout individu pour ce qu'il EST, et non pas pour

ce qu'il FAIT.

La capacité dont dispose chaque individu de penser, de réfléchir, lui permet de pouvoir

adopter un nouveau comportement s'il sent que ce qu'il fait ne convient pas. Chacun est libre

de décider, grâce à cette capacité, de ce qu'il va faire de sa vie.

FICHE 18

CONCEPTS de L’AT

Repères

L’AT est un ensemble de concepts et de valeurs contractuels.

Concepts de l'analyse transactionnelle

L'analyse transactionnelle sur laquelle a travaillé Éric Berne, repose sur plusieurs

concepts fondamentaux :

Le concept de transactions : ce concept a donné son nom à la méthode elle-même.

o Les transactions sont des échanges entre nous et les autres, donc entre plusieurs états du

moi.

o En analysant les « transactions », lorsqu'il semble y avoir un dysfonctionnement, on peut

réajuster les méthodes de communication.

Le concept d'« état du Moi5 » : ce concept repose sur les états Enfant, Parent, Adulte

(toujours écrits avec une majuscule). Eric Berne part du principe qu'« un état du moi est un

système cohérent de pensées et de sentiments mis en évidence par un type de comportement

». On résumera ici, en soulignant que :

o L'état du Moi Enfant est celui de la personne qui réagit, sent et agit comme elle le faisait

lorsqu'elle était enfant. Le Moi Enfant est subdivisé en deux catégories : l'Enfant Libre (ou

Spontané) et l'Enfant Adapté.

o L'état du Moi Parent est celui de la personne qui réagit, sent ou agit comme le faisaient

ses parents ou une figure ayant exercé une certaine autorité. Le Moi Parent est subdivisé

en deux catégories : le Dominateur et le Protecteur.

o L'état du Moi Adulte reposerait, quant à lui, plutôt sur les critères du vécu de la personne

et lui permet d'agir directement sur la situation du moment.

Le concept des besoins : Éric Berne s'est appuyé sur les travaux du médecin analyste René

Spitz pour déduire les trois besoins fondamentaux en chacun de nous : besoin de

stimulation, besoin de reconnaissance et besoin de structure. L'équilibre physiologique et

psychologique d'une personne dépend donc de la satisfaction de ces besoins.

5 Un état n'est pas une étiquette. Une personne, dans une situation donnée pourra passer par différents états du

Moi, selon sa façon de réagir.

Le concept de « position de vie » : elle correspond à la façon dont une personne se situe

face aux autres et à elle-même.

Le concept de « rackets » : Éric Berne a donné le nom de « rackets » à des « sentiments

parasites ».

o D'après lui, les quatre sentiments de base sont la tristesse, la joie, la peur et la colère.

o Lorsque l'enfant doit réprimer un sentiment, il peut prendre l'habitude de le remplacer par

un autre.

o Devenu grand, il peut continuer à utiliser ces « rackets » par automatisme, ce qui peut

induire des relations confuses et difficiles.

Le concept du « scénario de vie » : Berne considère qu'un enfant peut avoir acquis par

l'influence de son entourage un scénario de vie c'est-à-dire « un plan de vie inconscient

reposant sur des décisions prises dans l'enfance, renforcées par les parents... ». Ce scénario

continue d'influencer certains adultes, inconsciemment.

Le concept du « jeu psychologique » : ce concept repose sur une communication sur le

mode de la manipulation de l'autre. Pour satisfaire ses besoins, l'enfant a parfois mis en

place un scénario pour obtenir ce qu'il voulait de sa famille.

Le concept d'« autonomie » : ce concept est celui qui viendrait en opposition du concept de

scénario, permettant à la personne, par une prise de conscience de ses dysfonctionnements,

d'acquérir de l'autonomie et de la spontanéité dans ses choix.

FICHE 19

L’A.T ET LA STRUCTURATION DU TEMPS Repères

Pour mieux vous connaitre, il faut s’avoir s’organiser.

La structuration de temps selon l’AT

L’homme a un besoin viscéral et vital de signes de reconnaissance, positifs ou non :

les « STROKES 6», Chacun a son échelle de besoins et d’intensité de strokes, la « calorie

psychologique », et va en éviter certains liés à son vécu (échecs), sa culture (tabous,…) en

compensant par d’autres.

L’A.T. distingue 6 façons d’organiser ses relations aux autres et à soi-même, qui vont

générer des strokes avec une intensité croissante :

1. Retrait : absence de transactions, volontaire… ou non.

2. Rituel : règles de politesse, permet d’engager la relation.

3. Passtime : banalités, qui servent à évaluer l’autre, sans s’impliquer.

4. Activités : action partagée, engagement pour un but commun.

5. Jeux psychologiques : « comédie humaine », drames volontaires ou non.

6. Intimité, ou proximité : le plus difficile, mais le plus apprécié.

6 Terme anglais qui veut dire « coups » et « caresses »

FICHE 20

LE TRIANGLE DE KARPMAN Repères

Se changer, c’est d’abord croire en ses facultés de bon communicateur.

Définition du concept

Le triangle dramatique est un outil d’analyse relationnel bien utile dans le cadre de

relations professionnelles. Il s’inscrit dans les jeux de manipulation en analyse transactionnel,

jeux dont les acteurs quotidiens que nous sommes, n’avons pas conscience. Le triangle

dramatique met en œuvre trois protagonistes dans une relation dynamique, ce qui signifie que

chacun est à même de jouer successivement - voire simultanément - plusieurs rôles. Ces rôles

sont celui du Persécuteur, celui du Sauveteur et celui de la Victime.

Le Persécuteur tient le rôle de l’agresseur, de l’attaquant. Cela peut être une personne,

un événement, une situation donnée. Il est généralement perçu comme négatif quoique dans

certaines situations, le persécuteur puisse être initiateur d’une remise en question. La Victime

subit l’agression du Persécuteur. A nouveau, ce rôle est généralement perçu négativement

mais c’est la position centrale dans le jeu psychologique, celle par qui le jeu existe

véritablement. Le Sauveteur tient le rôle du protecteur, du chevalier blanc. A première vue, ce

rôle est perçu comme positif alors qu’il contribue souvent à renforcer la dynamique du

triangle dramatique.

Le triangle dynamique

La plupart d’entre nous sommes programmés pour jouer les trois rôles. En fonction

des circonstances et de notre état d’esprit du moment, nous choisissons.

Certaines personnes privilégient un rôle donné. Le rôle de victime permet d’attirer l’attention

des autres, le rôle de persécuteur nous donne du pouvoir, et le rôle du sauveteur nous donne

une image positive de nous-mêmes. Lorsque nous sommes mis en présence d’un de ces trois

VICTIME Souffrance

PERSECUTEUR

Colère

SAUVETEUR Amour conditionnel

rôles, nous avons tendance à adopter inconsciemment un des deux autres rôles. Face à une

victime, nous endosserons instinctivement le rôle du sauveur ou du persécuteur. Nous

pouvons aussi passer d’un rôle à l’autre sans nous en rendre compte au cours d’un

même échange. Les issues possibles

Sortir du triangle

Se retrouver dans un triangle dramatique est source de nombreuses difficultés

relationnelles, tant les protagonistes sont dominés par leur subjectivité. Cela nuit grandement

à la rationalité des prises de décisions donc à l’action. Une fois identité le triangle dans lequel

nous jouons, il faut donc en sortir ! Pour cela, il faut chercher à établir une autre base

relationnelle avec ses interlocuteurs. Voici quelques-unes des solutions existantes :

jouer le même rôle que son interlocuteur, c’est à dire mettre en œuvre la stratégie du

miroir, est une manière de dire à son interlocuteur «cherche un autre partenaire de

jeu»,

espacer les temps de silence dans les échanges, l’un des indicateurs les plus flagrants

du triangle étant la rapidité des interactions et l’absence de temps mort. Casser le

rythme est une solution pour que chacun «reprenne ses esprits»,

se concentrer sur son propre rôle et rester bienveillant, informatif, interrogatif, neutre

et professionnel,

si cela ne suffit pas, le meilleur moyen est encore de couper la relation et tant que

possible par la suite, de l’éviter au maximum.

FICHE 21

L’ASSERTIVITE

Repères

Elle est une modification, une solution susceptible de faire cesser son désagrément.

Définition du concept

« L'assertivité vient du mot "assertiveness" et avoir un comportement assertif signifie

avoir la capacité de s'exprimer et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux d'autrui et

permet d'exprimer des messages difficiles sans passivité mais également sans agressivité ».

Libet et Lewinsohn

Trois caractéristiques de l’assertivité

Capacité à s’exprimer sereinement ;

Respect de soi et des autres ;

Autonomie et responsabilité.

L’ASSERTIVITE REPOSE SUR LA CONFIANCE EN SOI

ET SUR LA CAPACITE A GERER SON STRESS ET SES

EMOTIONS.

FICHE 22

L’ASSERTIVITE est UNE AFFIRMATION Repères

L’assertivité apparaît spécialement utile dans les situations délicates.

S’affirmer

S’affirmer c’est :

Poursuivre ses objectifs

Faire valoir son point de vue

Poser ses exigences tranquillement mais fermement tout en conservant une

relation constructive avec son interlocuteur

S’affirmer, c’est jouer cartes sur table et ne pas craindre le « face à face » :

En négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés

En fondant ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la

domination et le calcul

L’assertivité apparaît spécialement utile dans les situations suivantes :

Quand il faut dire quelque chose de désagréable à quelqu’un ;

Quand on doit demander quelque chose et que l’on risque un refus ;

Quand il faut dire « non » aux autres, au risque de leur déplaire ;

Quand on se sent critiqué ;

Quand on est dans un environnement inconnu.

En cas de conflit, s’affirmer, c’est :

Se respecter ;

Respecter l’autre en évitant de juger, blâmer, accuser ;

Éviter l’escalade ;

Évoluer vers la résolution du conflit, sans gagnant ni perdant.

FICHE 23

ENTRE « JE » ET « VOUS »

UN EQUILIBRAGE A MAINTENIR

Repères

L’assertivité c’est savoir se gérer.

L’assertivité, c’est savoir trancher

L’ASSERTIVITE, C’EST SAVOIR :

SE REGARDER ;

SE LIRE ;

SE CONTROLER.

Savoir dire « Je »... Et « Vous »

Je pense

Je crois

J’aimerais

J’ai l’impression

J’aime

Je suis… contrarié, heureux

J’ai besoin

Je veux

Je refuse

Je préfère

Pensez-vous ?

Qu’aimeriez-vous ?

Quelle impression avez-vous ?

Vous semblez contrarié (?)

De quoi avez-vous besoin ?

Voulez-vous que…

Que préféreriez-vous ?

Mais aussi :

Si j’ai bien compris, vous dites

que… vous pensez que… vous aimeriez que…

Ou encore :

Pouvez-vous m’en dire plus ?

Qu’entendez-vous par… ? C’est-à-dire ?

Références bibliographiques

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avoir dit bonjour ! Paris, Interéditions, 2004.

Baylon C., Mignot X., La communication, Paris, Nathan, 1991.

Bromerg M., Trognon A., Psychologie social et communication, Paris, Dunod, 2004.

Daniel C., Coacher avec l’analyse transactionnelle, Paris, Editions Eyrolles, 2009

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Ghiglione R., L’Homme communicant, Paris, Armand Colin, 1986.

Hugues Hotier, « La communication interpersonnelle et organisationnelle : l’effet

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Paris, PUF, 1991.Jakobson R., Essai de linguistique générale, Paris, Ed de Minuit,

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