Extraitenquetesati xxx habitat urbain 2011 28p fym 2011

Département Etudes/Audit – 15 rue Maréchal Foch 56100 LORIENT – Tél 0 820 220 440 – www.fymetudes.com

Extrait de Rapport enquêteSatisfaction Bail Social Habitat urbain

Avril 2011

Territoire 714,8% (182)







20% 40% 60% 80% 100%

Collectif 93,7%1 154

Individuel 6,3%78

15% 30% 45% 60% 75%

Hors ZUS 71,3%878

ZUS 28,7%354

2

Répartition par Territoire de gestion = Segment CUS

Répartition ZUS / Hors ZUSRépartition Collectif / Individuel

1232 Questionnaires

Structure de l'échantillon

15% 30% 45% 60% 75%

30 ans et moins 6,5%80

31 à 65 ans 63,6%784

65 ans et plus 29,9%368 20%

40%

60%

80%

5,6% (69)

1 - Moins d'un an

13,7% (169)

2 - De 1 à 3 ans

80,7% (994)

3 - Plus de 3 ans

Une femme70,1% (862)

Un homme29,9% (367)

3

Répartition par Age du Locataire

Répartition par Ancienneté dans le logement

Répartition par Sexe du locataire interrogé

Signalétique des interrogés

15%

30%

45%

60%

9,8% (121)

Moins de 10 ans

22,9% (282)

10 à 30 ans

67,3% (829)

30 ans et plus

4

Répartition par Composition du ménage

Répartition par Age du Bâti

Signalétique des interrogés

6 - Couple avec 3 enfants et plus

5- Couple avec 1 ou 2 enfants

4 - Couple sans enfant

3 - Isolé avec 3 enfants et plus

2 - Isolé avec 1 ou 2 enfants

1- Isolé sans enfant

9,7% (119)

18,8% (231)

23,2% (286)

2,1% (26)

10,6% (130)

35,7% (440)

5

Les projets des locataires

20% 40% 60% 80%

Oui 24,4%

Non 75,6%

Oui Non

Territoire 1 23,4% 76,6%







Oui Non

Collectif 24,9% 75,1%

Individuel 7,1% 92,9%

Oui Non

ZUS 23,2% 76,8%

Hors ZUS 24,9% 75,1%

6


Envisagez-vous dans les 6 prochains mois de quitter votre logement ? (1223 rép.)

Rester en location85,2%

Acheter un logement14,8%

Rester en location Acheter un logement












ZUS 89,0% 11,0%

Hors ZUS 83,7% 16,3%

Oui Non








Oui Non


Individuel 100,0%

Oui Non

ZUS 89,9% 10,1%

Hors ZUS 84,5% 15,5%

Oui86,2%

Non13,8%

7


Ce serait pour … ? (266 rép.)

Souhaiteriez-vous rester à XXX HABITAT … ? (219 rép.)

Non64,8%

Oui35,2%

Oui Non








Oui Non



Oui Non

ZUS 33,0% 67,0%

Hors ZUS 36,2% 63,8%

8

Si XXX HABITAT vous proposait des projets d’accession à la propriété, seriez-vous intéressé … ? (1216 rép.)


9

Les priorités selon :

� les remarques des locataires

� l'importance calculée pour chaque

prestation

10

Avez-vous des remarques, positives ou négatives, des suggestions de nouveaux services complémentaires à formuler à xxx HABITAT ?

618 répondants1012 réponses

1.6 remarques par personne

Remarques liées au logement : 59.5%

Fenêtres, volets à changer 10.1%

Logement à rénover 5.0%

Humidité, infiltrations, moisissures 4.6%

Manque d'isolation thermique 4.5%

Revêtements de sol à changer 3.7%

Problème de chauffage 3.6%

Sanitaires, robinetteries à changer 3.3%

Manque d'isolation phonique 2.7%

Electricité à revoir, pas aux normes 2.6%

Logement et/ou accès immeuble non adapté aux handicaps 2.3%

Loyer trop élevé 2.2%

Plomberie à revoir 2.0%

Porte d'entrée du logement à changer 1.8%

Douche à la place de la baignoire 1.8%

Radiateurs à changer 1.6%

Manque de prise électrique ou prise défectueuse 1.3%

Charges trop élevées 1.1%

Problème de réception de TV, de téléphone 0.9%

Remontées d'égouts, d'odeurs 0.9%

Problème de chaudière, d'eau chaude 0.8%

VMC défectueuse 0.7%

Revêtements de mur à revoir 0.7%

Logement mal conçu 0.5%

Logement trop petit 0.4%

Manque de rangement 0.3%

Souhait d'un accès Internet haut débit 0.1%

Menuiseries en mauvais état 0.1%

Logement trop grand 0.1%

Ballon d'eau chaude trop petit 0.1%

Les remarques des locataires

� Remarques liées au logement : 59.5%� Remarques liées au traitement des demandes : 28.9%� Remarques liées à l'immeuble : 27.1%� Remarques liées à l'environnement du logement : 20.5%� Remarques liées à la communication : 15.7%� Remarques positives : 11.0%

Remarques liées au traitement des demandes : 28.9%

Délais d'interventions techniques trop longs 8.0%

Demande de mutation non prise en compte 6.1%Aucune prise en compte des demandes 5.9%

Avoir un réel suivi des demandes d'intervention 1.9%

Travaux à la charge des locataires 1.9%

Manque de compétence des prestataires 1.9%

Travaux de mauvaise qualité 1.2%

Horaires des prestataires trop larges et/ou non respectés 1.1%Travaux prévus mais non effectués 0.8%Travaux commencés mais jamais finis 0.1%

11


Remarques liées à l'environnement du logement : 20.5%

Lutter contre les incivilités des locataires 6.4%

Parties extérieures, abords, à entretenir 3.3%

Problème de voisinage 3.3%Manque de sécurité aux alentours de l'immeuble 1.9%Manque d'espaces verts, d'aires de jeux pour les enfants 1.6%Manque de containers pour le tri sélectif 1.1%

Voirie en mauvais état 0.8%

Cadre de vie à améliorer 0.5%

Enlever les voitures épaves 0.5%

Trop de promiscuité, de vis-à-vis 0.4%Dégradation générale du quartier 0.4%

Absence de déneigement 0.3%

Remarques liées à l'immeuble : 27.1%

Sécuriser les accès de l'immeuble 4.1%

Pas assez de places de parking 3.8%Manque de propreté dans les parties communes 3.4%

Immeuble à rénover 1.8%Porte du hall trop lourde et badge ne fonctionnant pas 1.7%Ravalement de l'immeuble à prévoir 1.4%Eclairage des parties communes allumé en permanence 1.3%Problème de toiture, de gouttières 1.1%Balcons, terrasses à rénover 0.9%Réparer les ascenseurs 0.9%Dératisation, désinsectisation à prévoir 0.9%Absence d'issue de secours, d'extincteurs, de détecteurs de fumée 0.8%Interphone défectueux 0.8%Nettoyer le local à poubelles, les poubelles 0.8%Mixité sociale à revoir 0.7%Manque un local à vélo, à encombrants, une cave, … 0.6%Eclairage des parties communes à réparer 0.5%Absence de boîtes aux lettres ou cassées 0.5%Garage et/ou parking en mauvais état 0.4%Loyer des parkings trop élevés 0.3%Mettre les noms sur l'interphone 0.1%Paiement d'une place de parking alors que pas de véhicule 0.1%Parking pas suffisamment éclairé 0.1%Parties communes à repeindre 0.1%

12


Remarques liées à l'information, la communication : 15.7%

Manque d'information, de communication 4.5%

Manque d'écoute, de considération du locataire 2.5%Manque de personnel de proximité 2.2%Manque d'amabilité lors des contacts 1.3%Manque d'implication des gardiens, du personnel à revoir 1.2%Manque d'information sur l'accession à la propriété 1.0%

Passer dans les logements, visiter les logements 0.7%Difficile de les joindre par téléphone 0.7%Clarté des documents à revoir 0.5%Numéro d'urgence ne sert à rien 0.4%Contrôler le travail des gardiens, des entreprises extérieures 0.3%

État des lieux trop rapide 0.2%Avoir un numéro d'urgence 0.1%Horaires d'ouverture d'agence non adaptés 0.1%

Le total des % excède 100% car plusieurs réponses possibles par répondant

Remarques positives : 11.0%

Continuer comme ça, tout va bien 3.5%Bonne compétence du gardien, du personnel technique 2.7%

Rien à signaler 1.9%A l'écoute des locataires, bon accueil 1.4%Logement satisfaisant 0.6%Bon entretien de l'immeuble 0.4%

Bonne réactivité, traitement rapides des demandes 0.3%Bon voisinage 0.1%Bon rapport qualité / prix 0.1%

13

Votre questionnaire comporte une question de satisfaction globale. Il intègre également des questions de satisfaction pour les différentes prestations apportées aux locataires.

La satisfaction globale résulte en fait, à la fois de la satisfaction par prestation, mais aussi de l'importance accordée à chaque prestation.

Par une méthode de régression linéaire multiple, on peut calculer l'importance accordée à chaque prestation.

Plus l'importance est forte et plus elle a une influence sur la satisfaction globale du client.

Le tableau (ou matrice) suivant comporte ainsi 4 parties : � Améliorer en priorité : thèmes moins satisfaisants et plus importants, générateurs de satisfaction.� Surveiller : thèmes moins satisfaisants et moins importants� Conserver : thèmes plus satisfaisants et moins importants� Soutenir l'effort : thèmes plus satisfaisants et plus importants

A l'intérieur de chacune des parties, les thèmes sont classés par ordre d'importance.

Exemple "Partie "Surveiller" : L'amélioration de la propreté des abords sera davantage génératrice de satisfaction que le traitement des demandes non-techniques.

L'importance calculée pour chaque prestation

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Segment Logements Collectifs

Améliorer en priorité

Le rapport qualité-prixLe fonctionnement des différents équipements du logementLe cadre de vie général du quartierLa propreté des parties communes

Surveiller

La propreté des parties extérieures, des abordsLe traitement des demandes techniquesLe traitement des demandes non-techniques

Soutenir l'effort

L'information et la communication en généralL'accueil physiqueL'accueil téléphoniqueLe logement globalementLe fonctionnement des équipements des parties communes

Conserver

Les conditions d'entrée


Le rapport qualité-prixLe fonctionnement des différents équipements du logementLe cadre de vie général du quartier

Surveiller

La propreté des parties extérieures, des abordsLa propreté des parties communesLe traitement des demandes techniquesLe traitement des demandes non-techniques

Soutenir l'effort

L'information et la communication en généralL'accueil téléphoniqueL'accueil physiqueLe logement globalement

Conserver

Le fonctionnement des équipements des parties communesLes conditions d'entrée


Segment Logements Hors ZUS


Segment Logements ZUS


Surveiller

La propreté des parties extérieures, des abordsLe traitement des demandes techniquesLe traitement des demandes non-techniques

Soutenir l'effort

L'information et la communication en généralLe rapport qualité-prixLe fonctionnement des différents équipements du logementLa propreté des parties communesLe logement globalementL'accueil physiqueLe fonctionnement des équipements des parties communesL'accueil téléphonique

Conserver

Le cadre de vie général du quartierLes conditions d'entrée

17

Synthèse Globale

18

Synthèse globale

Points forts

� Une satisfaction globale de bon niveau à 87% et une recommandation également de bonne facture.

� Un cadre de vie apprécié par 3 locataires sur 4, sans distinguo marqué entre ZUS et Hors ZUS, mais un sentiment de sécurité plus probant en ZUS: un avis primordial de la part des résidents .

� Le fonctionnement des équipements collectifs, avec près de 9 locataires sur 10 satisfaits, et notamment l'éclairage, les boîtes aux lettres, le contrôle d'accès, ainsi qu'un bon niveau de satisfaction en ce qui concerne les interventions dans les parties communes, l'insatisfaction à ce niveau étant essentiellement due au manque de rapidité dans l'exécution des travaux (75% des insatisfaits).

� A noter la forte progression du fonctionnement des ascenseurs : + 12.2 points par rapport à 2008, retour sur investissement de la mise aux normes de l'ensemble du parc.

� Le logement : plus de 4 locataires sur 5 sont satisfaits du fonctionnement de ses équipements. Ceci est surtout vrai pour le fonctionnement de la ventilation et de l'installation électrique, l'état des fenêtres et de la porte d'entrée, l'état des sanitaires restant légèrement en retrait. Et ¾ des locataires satisfaits des interventions dans leur logement. Là aussi, le premier grief mis en avant par les locataires est le délai d'intervention (68 % des raisons d'insatisfaction), suivi du résultat (43% des raisons d'insatisfaction).

� De très bonnes conditions d'entrée dans le nouveau logement et un accueil quasi irréprochable, pour 5 % des enquêtés nouveaux entrants.

� Un accueil, tant téléphonique que physique, de très bonne qualité, et ce sur l'ensemble des territoires, et une bonne connaissance des services à contacter en cas de problème à 83%, en hausse de plus de 7 points par rapport à 2008.

� Seulement 37 % des locataires ont effectué une demande d’intervention technique dans l’année. La propretédes lieux suite aux travaux et la courtoisie des intervenants sont le motif de satisfaction du traitement de ces demandes, avec ce faible nombre de répondants , signe implicite d’un bon état des équipements du logement .

� Une information et une communication tout à fait appréciées par les locataires, tant en ZUS qu'en Hors ZUS, conforté par peu de demandes administratives (5 %).

� Des locataires fidèles, ou contraints, qui n'envisagent pas de quitter leur bailleur, même lorsqu'ils ont le souhait de changer de logement.

19

Synthèse globaleAxes de vigilance

� Le fonctionnement du chauffage, même s'il enregistre une hausse de 4.6 points depuis 2008, de la plomberie / robinetterie et surtout l'état des revêtements de sol, apprécié uniquement par un peu plus d'un locataire sur deux pour ce dernier critère, sont des axes de vigilance. Le fonctionnement des équipements du logement est le 1er point abordé dans les remarques émises des locataires (60% des citations) et est le second thème d'action en importance calculée pour les logements Hors ZUS.

� Le fonctionnement des portes d'entrée du hall reste perfectible avec un taux de satisfaction de 76%, tant en ZUS qu'en Hors ZUS.

� La propreté des parties communes reste un point sensible, notamment en secteur Hors ZUS et sur leterritoire 4. Près de 22% des locataires estiment que cette propreté s'est dégradée depuis un an. A noter une propreté du local poubelles très hétérogène par secteurs.

� La propreté des ascenseurs est le critère le plus bas parmi ceux étudiés, avec 64% de taux de satisfaction, à analyser avec une remise aux normes, et en état des cabines, où la moindre dégradation est plus visible.

� La propreté des abords est également à surveiller, notamment sur les territoires 1 et 2. L'incivilité des locataires est cependant davantage mise en cause que le manque d'entretien.

� Le traitement des demandes d'intervention techniques ne satisfait que 51% des locataires. En terme de délai, qui constitue la 1ère raison d'insatisfaction liée à ce thème, les territoires 1 et 2 et le secteur ZUS sont en retrait. Le résultat de ces interventions techniques est moins bien perçu en secteur ZUS et sur les territoires 2 et 4.

� Le traitement des demandes administratives, notamment en terme de délai de réponse (attention cependant car faible nombre de répondants : 5 % des enquêtés).

� Un service d'urgence peu connu, tant en ZUS qu'en Hors ZUS, donc heureusement peu utilisé.

� Un niveau général d’exigence plus important, avec une baisse de 5 à 15 % des locataires très satisfaits, Un avis moins optimiste, lié à un contexte général économique et social moins bien vécu qu’en 2008.

20

Synthèse globale

Piste d'actions

Pour les prestations évaluées en-deçà des 75%, et en tenant compte des remarques des locataires.

� Le fonctionnement des équipements du logement : 1er thème abordé dans les remarques des locataires (59.5%)� Le changement des revêtements de sols, notamment sur le territoire 2.� L'entretien et le fonctionnement du chauffage, particulièrement sur le territoire 7.

� Le traitement des demandes : 2nd thème abordé par les locataires dans leurs remarques (28.9%)� Le traitement global des demandes techniques, particulièrement sur le territoire 2.� Le délai d'intervention, principalement sur les secteurs 1, 2 et 3. Le délai constitue le premier grief exprimépar les locataires sur ce thème dans les remarques de fin de questionnaire.

� Le résultat de l'intervention technique, notamment sur les secteurs 2 et 4 et en logement ZUS.� Le traitement des demandes non-techniques, tant en terme d'écoute du locataire, de délai et de réponse apportée.

� L'immeuble, la résidence : 3ème thème abordé par les locataires dans leurs remarques (27.1%)� La propreté des parties communes, particulièrement en territoire 4.� La propreté des ascenseurs en ZUS.� La propreté des extérieurs et abords, particulièrement en ZUS et les secteurs 1 et 2.� Dans une moindre mesure, la propreté des cages d'escaliers (territoire 4), du local à poubelles (Hors ZUS et territoires 2-4 -5-6) et du hall d'entrée (territoire 4).

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Annexe 1

Rappel des taux de satisfaction

2005 / 2008 / 2011

22

Taux de satisfaction

Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005

Satisfaction globale Logement 83.0% 83.0% 87.4%

Cadre de vie général dans le quartier 74.9% 74.0% 71.0%

Sentiment de sécurité 77.1% 77.0% 77.7%

Facilité d’accès de l’immeuble, du logement 81.4% 80.5% 90.0%

Propreté générale des parties communes 69.5% 71.0% 59.6%

Propreté du hall d’entrée 73.0% 75.0% 71.0%

Propreté des cages d’escaliers 71.5% 72.5% 71.3%

Propreté de l’ascenseur 64.4% 72.8% 52.2%

Propreté du local à poubelles 72.2% 74.9% 68.8%

Propreté des extérieurs et abords de l’immeuble 64.2% 63.1% 68.7%

Fonctionnement général des équipements des parties communes 88.7% 83.9% 67.4%

Fonctionnement des portes du hall d’entrée 76.2% 71.0% 71.7%

Fonctionnement de l’éclairage 91.3% 91.0% 89.1%

Fonctionnement de l’ascenseur 78.7% 66.5% 67.4%

Fonctionnement des boîtes aux lettres 93.8% 94.6% 90.9%

Fonctionnement du contrôle d’accès 80.4% 76.7% /

Interventions dans les parties communes et abords 82.1% 85.0% /

Fonctionnement général des équipements du logement 80.8% 79.1% 80.3%

Fonctionnement du chauffage 69.5% 64.9% 80.0%

Fonctionnement de l’aération / ventilation 86.6% 86.5% 86.5%

Fonctionnement de la plomberie et robinetterie 76.3% 74.1% 76.3%

Fonctionnement de l’installation électrique 82.9% 79.1% 81.4%

Etat des sanitaires 77.7% 80.4% 78.3%

Etat des revêtements de sols 57.9% 61.2% 62.6%

Etat des fenêtres 80.5% 77.0% 86.6%

Etat de la porte d’entrée du logement 84.0% 82.5% 84.5%

Interventions dans le logement 76.4% 78.6% /

23

Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005

Conditions d’entrée lors de l’emménagement 92.1% 90.8% /

Accueil et information lors de l’emménagement 96.7% 87.8% /

Propreté du logement lors de l’emménagement 87.8% 79.9% 72.0%

Qualité des travaux lors de l’emménagement 77.5% 68.4% 79.0%

Respect des délais pour les travaux lors de l’emménagement 89.2% 82.0% 80.0%

L’accueil téléphonique 89.6% 88.2% /

L’accueil physique 92.5% 90.3% /

Traitement des demandes pour pannes et travaux 51.6% 54.5% 48.1% (1)

Le résultat de l’intervention pour pannes et travaux 65.5% 73.0% 73.8% (2)

Les délais d’intervention pour pannes et travaux 53.2% 69.5% /

La propreté suite aux travaux 87.5% 88.3% /

La courtoisie des intervenants 95.3% 93.0% /

Le traitement des demandes pour troubles de voisinage, loyer, charge, … 47.8% 61.6% /

L’écoute accordée lors de la demande pour troubles de voisinage, loyer, … 63.8% 73.9% 62.6%

Les délais d’obtention de réponse pour trouble de voisinage, loyer, charge … 46.5% 58.6% 47.0%

La réponse à la demande pour trouble de voisinage, loyer, charge, … 48.8% 60.9% 51.5%

L’information et la communication en général 86.5% 85.6% 70.9%

L’information sur les travaux prévus 82.8% 82.1% 79.2%

L’information sur les éléments du loyer 92.8% 90.6% 90.3%

Les supports d’information 91.2% 91.6% 89.0%

Satisfaction finale vis-à-vis du bailleur 86.9% 89.0% /

Le rapport qualité/prix 75.7% 80.2% 75.3%

La recommandation positive 89.7% 92.3% 87.8%

Taux de satisfaction

(1) Traitement des réclamations techniques et non techniques(2) Qualité des travaux

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Annexe 2 : Tris croisés selon

� l'âge du locataire,

� l'ancienneté dans le logement,

� l'âge du bâti,

� la composition du foyer

Lorsque le nombre de répondants sur chaque segment est inférieur à 100, les chiffres indiqués dans les tableaux suivants sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas des données d'une fiabilitéstatistique suffisante pour analyse (indice de confiance pour moins de 100 répondants : +/- 9 points).

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Synthèse selon le profil du locataire

Des locataires jeunes un peu plus critiques : les locataires de moins de 30 ans se montrent moins satisfaits que les plus âgés, notamment au niveau du fonctionnement du chauffage et de la ventilation de leur logement, du fonctionnement des contrôles d'accès à leur immeuble, de la propreté du hall d'entrée et du local à poubelles, de la facilité d'accès à leur immeuble et des interventions, tant dans les parties communes que dans leur logement. Les plus de 65 ans sont davantage satisfaits du fonctionnement des équipements de leur logement (+ 5.1 points par rapport à l'ensemble des locataires), et notamment de l'état des revêtements de sol (+ 9.6 points) et du fonctionnement de la robinetterie / plomberie (+ 7.2 points) . Ils se montrent également plus indulgents quant à l'information qu'ils reçoivent en général, et particulièrement sur les informations sur les travaux prévus.

Les locataires dont l'ancienneté est supérieure à 1 an sont un peu plus critiques sur la propreté des parties communes

et sur le fonctionnement des équipements collectifs, avec en moyenne, des taux de satisfaction inférieurs de 3.5 à 8 points. Ils se montrent également moins satisfaits de l'état des fenêtres, de la porte d'entrée de leur logement, des interventions dans le logement et de la communication dans sa globalité.

De nouveaux entrants globalement satisfaits : notamment en ce qui concerne la propreté des parties communes et particulièrement des cages d'escalier, du fonctionnement des équipements des parties communes, de l'état des sanitaires, fenêtres et revêtements de sol de leur logement. Ils sont plus critiques vis-à-vis du fonctionnement du chauffage (- 12.4 points). De façon globale, ils sont 91% à être satisfaits de leur bailleur, contre 87% au global, et le rapport qualité / prix de leur nouveau logement les satisfait à 82%.

Les locataires des bâtis de moins 10 ans impactent favorablement la satisfaction globale de 6.8 points, ainsi que celle du logement dans sa globalité (+ 9.2 points). Le fonctionnement du chauffage, y est

Les couples avec enfants se montrent moins satisfaits dans l'ensemble, que ce soit au niveau de xxx Habitat (- 5 points environ) ou de leur logement (entre -5 et -10 points selon le nombre d'enfants du foyer).

1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus Global

Le logement globalement 78,2% 82,3% 85,1% 83,0%

Le cadre de vie général 87,5% 73,8% 74,8% 74,9%

Le sentiment de sécurité 84,7% 76,1% 77,6% 77,1%

La facilité d'accès 65,8% 78,5% 89,1% 81,4%

La propreté des parties communes 65,8% 69,2% 70,5% 69,5%

La propreté du hall d'entrée 66,8% 72,8% 74,5% 73,0%

La propreté de votre cage d'escaliers 67,6% 71,6% 71,8% 71,5%

La propreté de l'ascenseur 42,9% 65,2% 66,8% 64,4%

La propreté du local à poubelles 66,2% 69,5% 78,2% 72,2%

La propreté des parties extérieures, des abords 70,2% 63,6% 64,4% 64,2%

Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 87,1% 85,7% 94,1% 88,7%

Le fonctionnement des portes du hall d'entrée 79,2% 74,9% 77,8% 76,2%

Le fonctionnement de l'éclairage des parties communes 93,6% 89,7% 93,7% 91,3%

Le fonctionnement général de l'ascenseur 76,4% 79,1% 78,6% 78,7%

Le fonctionnement des boîtes aux lettres 96,2% 93,5% 93,8% 93,8%

Le fonctionnement du contrôle d'accès (interphone, digicole, badge...) 72,6% 78,7% 84,4% 80,4%

Les interventions ans les parties communes ou les abords 65,9% 81,1% 86,1% 82,1%

Le fonctionnement général des différents équipements du logement 77,3% 78,3% 85,9% 80,8%

Le fonctionnement du chauffage 61,3% 69,0% 71,5% 69,5%

Le fonctionnement de l'aération, de la ventilation 78,9% 84,4% 92,0% 86,6%

Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 72,9% 72,5% 83,5% 76,3%

Le fonctionnement de l'installation électrique 82,7% 80,8% 86,8% 82,9%

L'état des sanitaires 78,7% 76,5% 79,8% 77,7%

L'état des revêtements de sol 68,0% 51,7% 67,5% 57,9%

L'état des fenêtres 76,4% 79,2% 83,3% 80,5%

L'état de la porte d'entrée du logement 80,6% 81,7% 88,5% 84,0%

Les interventions dans le logement 63,0% 74,4% 82,1% 76,4%

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Taux de satisfaction selon l’âge du locataire

80 rép. 784 rép. 368 rép.

*

*

*

(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables

1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus Global

Les conditions d'entrée dans le logement 95,4% 91,2% 91,4% 92,1%

L'accueil et l'information reçus lors de l'emménagement 95,4% 96,1% 100,0% 96,7%

La propreté du logement lors l'emménagement 88,4% 86,6% 91,4% 87,8%

La qualité des travaux réalisés lors de l'emménagement 68,2% 82,8% 64,9% 77,5%

Le respect des délais prévus 69,8% 94,3% 100,0% 89,2%

L'accueil téléphonique 89,2% 89,0% 90,9% 89,6%

L'accueil physique 88,6% 91,4% 95,2% 92,5%

Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 47,4% 50,8% 55,0% 51,6%

Les résultats du travail de l'entreprise qui est intervenue 52,3% 63,0% 77,7% 65,5%

Les délais d'intervention de l'entreprise 65,8% 52,1% 52,7% 53,2%

La propreté des lieux suite aux travaux 83,3% 85,9% 93,7% 87,5%

La courtoisie des intervenants 88,0% 95,1% 98,8% 95,3%

Le traitement des demandes administratives 64,1% 51,1% 41,3% 47,8%

L'écoute que l'on vous a accordée 64,1% 69,9% 53,0% 63,8%

Les délais pour vous apporter une solution 0,0% 48,5% 44,3% 46,5%

La réponse à votre demande 48,5% 49,2% 48,8%

L'information et la communication 82,4% 84,3% 91,0% 86,5%

L'information sur les travaux 86,8% 79,5% 88,0% 82,8%

L'information sur les éléments de loyer et de charge 96,0% 92,2% 93,5% 92,8%

Les supports d'information 96,1% 90,3% 92,1% 91,2%

La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 92,0% 84,8% 89,8% 86,9%

Le rapport qualité-prix 87,4% 73,9% 76,9% 75,7%

27

Taux de satisfaction selon l’âge du locataire


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80 rép. 784 rép. 368 rép.

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1 - Moins d'un an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Global

Le logement globalement 81,2% 80,8% 83,4% 83,0%

Le cadre de vie général 79,0% 74,8% 74,7% 74,9%

Le sentiment de sécurité 81,3% 78,2% 76,7% 77,1%

La facilité d'accès 79,4% 74,3% 82,5% 81,4%

La propreté des parties communes 78,9% 68,2% 69,1% 69,5%

La propreté du hall d'entrée 77,0% 67,4% 73,5% 73,0%

La propreté de votre cage d'escaliers 79,1% 67,9% 71,5% 71,5%

La propreté de l'ascenseur 57,8% 57,7% 65,5% 64,4%

La propreté du local à poubelles 73,1% 63,9% 73,2% 72,2%

La propreté des parties extérieures, des abords 68,7% 61,7% 64,3% 64,2%

Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 94,2% 82,9% 89,1% 88,7%

Le fonctionnement des portes du hall d'entrée 81,0% 78,2% 75,6% 76,2%

Le fonctionnement de l'éclairage des parties communes 96,8% 85,7% 91,7% 91,3%

Le fonctionnement général de l'ascenseur 75,7% 76,7% 79,1% 78,7%

Le fonctionnement des boîtes aux lettres 92,7% 94,8% 93,7% 93,8%

Le fonctionnement du contrôle d'accès (interphone, digicole, badge...) 88,9% 84,0% 79,4% 80,4%

Les interventions ans les parties communes ou les abords 89,5% 79,3% 82,0% 82,1%

Le fonctionnement général des différents équipements du logement 73,7% 74,5% 82,1% 80,8%

Le fonctionnement du chauffage 57,1% 67,7% 70,4% 69,5%

Le fonctionnement de l'aération, de la ventilation 89,2% 85,3% 86,7% 86,6%

Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 77,4% 76,3% 76,2% 76,3%

Le fonctionnement de l'installation électrique 87,0% 80,2% 83,0% 82,9%

L'état des sanitaires 84,3% 86,2% 76,2% 77,7%

L'état des revêtements de sol 68,9% 62,1% 56,7% 57,9%

L'état des fenêtres 89,2% 73,3% 80,9% 80,5%

L'état de la porte d'entrée du logement 73,0% 76,0% 85,6% 84,0%

Les interventions dans le logement 72,7% 68,8% 77,5% 76,4%

28

Taux de satisfaction selon

l’ancienneté dans le logement69 rép. 169 rép. 994 rép.

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1 - Moins d'un an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Global

Les conditions d'entrée dans le logement 92,1% 92,1%

L'accueil et l'information reçus lors de l'emménagement 96,7% 96,7%

La propreté du logement lors l'emménagement 87,8% 87,8%

La qualité des travaux réalisés lors de l'emménagement 77,5% 77,5%

Le respect des délais prévus 89,2% 89,2%

L'accueil téléphonique 90,4% 86,6% 90,0% 89,6%

L'accueil physique 95,3% 90,2% 92,6% 92,5%

Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 67,4% 38,6% 53,0% 51,6%

Les résultats du travail de l'entreprise qui est intervenue 92,4% 48,4% 66,8% 65,5%

Les délais d'intervention de l'entreprise 61,6% 56,6% 52,4% 53,2%

La propreté des lieux suite aux travaux 92,4% 78,0% 88,6% 87,5%

La courtoisie des intervenants 100,0% 97,7% 94,8% 95,3%

Le traitement des demandes administratives 40,5% 100,0% 45,2% 47,8%

L'écoute que l'on vous a accordée 76,0% 100,0% 60,1% 63,8%

Les délais pour vous apporter une solution 33,4% 90,4% 44,5% 46,5%

La réponse à votre demande 22,2% 100,0% 47,4% 48,8%

L'information et la communication 87,6% 79,9% 87,3% 86,5%

L'information sur les travaux 88,7% 77,3% 83,2% 82,8%

L'information sur les éléments de loyer et de charge 90,6% 87,5% 93,7% 92,8%

Les supports d'information 93,1% 90,8% 91,2% 91,2%

La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 91,0% 90,4% 86,2% 86,9%

Le rapport qualité-prix 82,1% 80,4% 74,7% 75,7%

29(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables

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Taux de satisfaction selon

l’ancienneté dans le logement

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69 rép. 169 rép. 994 rép.

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Education

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