LA GESTION DES MÉDIAS SOCIAUXpar Bianka Bernier

Qui suis-je?

Mon background

Mon emploi actuel

Mon implication sociale

Qu'est-ce qu'on fait aujourd'hui?

Comment gérer les médias sociaux d'une organisation 

La partie théorique

Présenter mon expérience professionnelle en gestion des médias sociaux

La partie empirique

Poser des questions

Tout au long ;)

Avant même le premier post...Qu'est-ce qu'on doit savoir?

LA E-RÉPUTATION

Qui connaît son ennemi comme il se connaît, en cent combats ne sera point défait. Qui se connaît mais ne connaît pas l’ennemi sera victorieux une fois sur deux. Que dire de ceux qui ne se connaissent pas plus que leurs ennemis ? -Sun Tzu, L’Art de la Guerre

Par où commencer?La ligne éditoriale

C’EST QUOI?

Ligne directrice qui défini l’identité en ligne de l’organisation, tout supports confondus

Prend la forme d’un document, normalement en lien avec le plan de communication

Peut être décliné différemment sur différents supports

À QUOI ÇA SERT?

À justifier ses choix

À hiérarchiser ses sujets

À influencer la rédaction

À donner un ton à son organisme

À comprendre le rôle de chaque support dans l’écosystème global

À apporter une cohésion générale de tous les contenus

QU’EST-CE QUE ÇA INCLUT?

1. Les thèmes abordés

2. Le public ciblé par chaque type de support

3. Le style et le ton utilisé

4. Les angles et le traitement de sujet privilégiés

5. Les sujets sur lesquels on préfère ne pas se prononcer

1. LES THÈMES ABORDÉS

Champs d’expertise de l’organisation

Valeurs

Spécificités par rapport à ses compétiteurs

Besoins de ses clients

2. LE PUBLIC CIBLÉ

Ensemble des publics de l’organisation

Besoins et habitudes de chacun

Objectifs avec chacun des publics

Comment rejoindre qui, comment et où

Identification des plateformes privilégiées pour atteindre la cible

2. LA COMMUNAUTÉ

Qui sont-ils?

Que font-ils?

Que veulent-ils?

Est-ce qu'il y a des influenceurs?

Pourquoi est-ce qu'ils font partie de votre communauté?

Quel est leur attachement à votre marque?

Quelles sont les communautés de vos compétiteurs?

3. LE STYLE ET LE TON UTILISÉ

C’est le persona de l’organisation

Qui parle?

Quel âge a-t’il? Que fait-il? Qu’aime-t’il?

Comment ça se traduit?

Emploi du je, du nous? Dans quelles circonstances?

Niveau de profondeur?

4. LES ANGLES ET LE TRAITEMENT DE SUJET

Axe de communication

Spécificité de l’organisation

Personnalité de l’organisation

Personnalité de ses publics

Type de contenu partagé par vos concurrents

5. LES SUJETS À ÉVITER

Ceux avec lesquels vous n’êtes pas à l’aise

Ceux dont vous ne maîtriser pas le contenu

Ceux qui sont épineux pour vos communautés

Ceux qui sont épineux pour votre organisation

AU QUOTIDIEN...

ÉTABLIR LES MOTS-CLÉS À SURVEILLER

Votre marque et vos produits

Vos compétiteurs et leurs produits

Le nom des vos directeurs ou employés influents

Le jargon de votre industrie

FAITES VOS PREMIÈRES RECHERCHES

Sur Google

... mais aussi directement sur les outils de recherches des différentes plate-formes médias sociaux

Quelles sont les plate-formes déjà utilisées?

Quelles sont les plate-formes où l'on parle de vous?

LE DASHBOARD EST VOTRE MEILLEUR AMI

Utilisez des outils comme Hootsuite et Tweetdeck

Créez-vous des colonnes avec des mots clef importants

Prenez l’habitude de les consulter régulièrement

NOTER VOS RÉSULTATS

Découvrir vos communautés d’intérêt

Noter le sentiment général à l’égard de votre organisation

Identifier les utilisateurs les plus actifs, positivement et négativement

La structure organisationnelle

Département qui a la charge des médias sociaux

Grosseur de l'équipe

Nombre de ressources humaines affectées aux MS

Niveaux d'approbation

DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES

DÉTERMINER LES PROCESSUS INTERNES

Structurez qui devrait répondre à quoi dans quels circonstances

L’animateur des réseaux sociaux

Le directeur des communications

Le service des ventes

Le service à la clientèle

Gardez une trace de vos interactions avec vos usagers

Prévoyez diffuser ces interactions avec les départements appropriés

OBJECTIFS DE COMMUNICATIONS

Stratégie existante?

Tactiques existantes?

Calendrier éditorial déjà établi?

Comment ça s'est passé pour moi?

Ce que faisait déjà le Quartier des spectacles

Facebook

Twitter

YouTube

Flickr

Site Internet

Le type de communauté

Architecture / Urbanisme / Design

Niveau d'éducation très élevé

Très montréalais

Noyau dur très actif sur le terrain

Pas très culturel

Objectifs principaux

Être Top of mind quand on parle de culture à Montréal

Humaniser la marque

Sur Twitter : participer aux conversations en lien avec la culture, ou avec des influenceurs du milieu culturel

Sur Facebook : m'assurer que mes mises à jours soient visibles sur le Mur de mes fans (NFO)

Comment?

Sur Twitter

Créer des listes avec des comptes pertinents

Aller vérifier tous les jours les listes

Interagir avec ces gens dès que c'est pertinent

Monitorer certains mots clefs

Interagir avec les gens qui les mentionne quand c'est pertinent

Changer régulièrement les mots clefs

Comment?

Sur Facebook

Être pertinent pour mes publics cibles.

Prévoir au moins une fois par semaine un statut pour augmenter mon taux d'interaction.

Mettre en ligne à l'heure de pointe.

Répondre le plus rapidement possible aux commentaires et aux questions via l'avatar Bianka Quartierdesspectacles.

Cas vécu | Commentaire négatif

Malgré que je doive saluer votre intitiative de nous tenir informés de la fermeture des rues et de la fermeture de la piste cyclable, je suis un de vos plus fervants opposant quant au contrôle que vous exercez sur l’espace citoyen. Croyez-moi, je n’aie pas fini de dénoncer cette confiscation de nos droits. Il me semble qu’une solution devrait être possible afin que vous respectiez votre engagement initial quant à l’élaboration de cette piste cyclable. Il me semble qu’il s’agit là d’un double discours quant aux engagements de la ville à intéresser les familles à venir vivre en ville et face aux engagements verts de la ville envers ces citoyens. Alors dites-moi, pourquoi une piste à cet endroit, si elle doit être fermée la plupart du temps en période estivale ? C’est ma question.

Le cas de Daniel Valiquette

@Daniel Je suis moi-même cycliste, alors je vous assure que je comprends très bien la situation. Ce qu’il faut savoir, c’est que dans le dossier des pistes cyclables, il y a majoritairement trois différents acteurs qui interviennent : le Partenariat du Quartier des spectacles (l’organisme pour lequel je travaille et qui a entre autres comme mandat la gestion des opérations sur les places publiques), la Ville de Montréal qui s’occupe des travaux et de l’aménagement urbain et les festivals occupent temporairement les places publiques pour leurs événements.Le Partenariat du Quartier des spectacles fait le chapeau au niveau des opérations avec les festivals depuis deux ans seulement. La piste cyclable était donc déjà bien établie, et nous n’avons eu aucun contrôle sur l’aménagement urbain, c’est-à-dire sur l’emplacement de la piste cyclable. En collaboration avec le Bureau des festivals et des événements, on travaille activement à trouver une solution permanente pour donner accès à une piste cyclable continue en période de festivals. (...)

Ma réponse

(...) Pour aider la situation actuelle, nous avons fait installer de la signalisation avec l’aide de la Division des transports en proposant un détour pour les cyclistes sur Maisonneuve à partir de University à l’ouest, et de Berri à l’est. Il faut aussi comprendre que la situation est exceptionnelle cette année pour deux raisons. La première, c’est qu’en raison des travaux effectués sur la rue Sainte-Catherine, certaines scènes de festivals ont dû être déplacées vers le nord de la place des Festivals et ça a engendré la fermeture d’une partie de la piste cyclable Maisonneuve (ce n’est pas très sécuritaire de circuler juste derrière les scènes à travers toute la machinerie lourde). La deuxième, c’est que les travaux en cours à l’Adresse symphonique nécessitent la fermeture de la piste cyclable pour laisser la priorité de la voie pavée aux piétons. Dès l’été prochain, la situation devrait s’être améliorée.N’hésitez pas à me contacter si vous avez plus de questions.

(la suite)...

Vous dire surtout que j’apprécie grandement votre réponse. Malgré que mon discours soit droit et direct, sachez que je suis un homme ouvert au dialogue. Ma question était précise et votre réponse l’était d’autant. Je vous demande avec insistance d’assurer par tous les moyens possibles la transmission de l’information quant aux réalités de ce dossier, quant aux conséquences pour nous les cyclistes et quant aux améliorations qu’on voudra apporter. Vous le comprendrez, il est frustrant pour un citoyen de se voir retirer son droit de passage de façon répétée sans ne rien savoir de ce qui sera fait pour y remédier. Beaucoup d’arrangements sont possibles en autant que nous nous sentions impliqués et concernés par de l’information, par exemple. L’installation de panneaux nous indiquant les heures prévues de fermeture est une bonne mesure. La mise en place de ce blogue visant les résidents du quartier en est une autre.Je suis par exemple satisfait de vous lire et de comprendre que ceci est une préoccupation pour vous aussi. Je suis en mesure aussi de constater ces derniers jours qu’un maximum est fait pour donner accès à la piste. J’en suis témoin. Par vos efforts à bien servir le citoyen, moi ou un autre, vous obtiendrez notre collaboration et notre soutien. Il nous faut trouver des moyens utiles de communication; la ville, les organisations des festivals, le quartier des spectacles et le citoyens sommes tous des partenaires.

Et la finale..

Étude de cas | Bière BorisLa gestion de crise

Étude de cas | Gab Roy et KiaL'éthique et la portée sociale

Chronologie

Le blogueur et humoriste Gabriel Roy a initié une campagne de haine sur son blogue et sa page Facebook. 

Dans une vidéo mise en ligne sur YouTube, il confronte le propriétaire du Kia Pointe-aux-Trembles en compagnie d’une amie qui l’accusait de l’avoir arnaqué.

Il a ensuite demandé à son « armée de trolls » d’appeler le propriétaire et de lui écrire massivement en fournissant son adresse de courriel et le numéro de cellulaire personnel du propriétaire. 

Il félicitait même ses meilleurs trolls.

Une Hate Page a été créée par un de ses fans.

Chronologie

Deux jours plus tard, le Kia Pointe-aux-Trembles a été incendié.

En entrevue chez Paul Arcand, Gabriel Roy a tenu à prendre ses distances en rapport avec l’événement. Il dit n’avoir été que l’allumette qui a mis le feu à la frustration des clients.

Questions

Quelle est la responsabilité sociale des individus et des entreprises sur les médias sociaux?

Comment Kia aurait pu/dû réagir?

Merci!

Twitter @BiankaBernier