SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication

Paris, 21 mars, CNIT Paris La Défense, Stand J10

© Spotter 2012 – Tous droits réservés

Aide à la décision : Technologies et indicateurs pour le Marketing et la Communication

Retour d’expérience basé sur le projet de veille et d’analyse mis en place pour Air France

GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND

© Spotter 2012 – Tous droits réservés 2

INTRODUCTION

Présentation de Spotter

Société spécialisée depuis 12 ans dans la veille et l’analyse du discours des médias et des conversations dans les médias sociaux

o Plus de 30 personnes

o Tous médias

o 30 langues

o 30% CA reinvesti en R&D chaque année

o 50% CA international

o Clients grands comptes, institutions et agences



Pourquoi le cas

Secteur BtoC très exposé

Référence prestigieuse

Client depuis plus de 12 mois

Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter

- Veille multilingue (FR/EN)

- Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne (Analytics)

- Tableaux de bords décisionnels (Dashboard)

- Newsletters quotidiennes (synthèse de l’actualité, indicateurs clés)

- Rapport Hebdomadaire

- Rapports Ad-hoc

- Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet

RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE


1) Périmètre du projet




Périmètre du projet

Demande client: Suivre les conversations et contenus francophones / anglophones dans les sources européennes et américaines pour les retours passagers

Pourquoi sont-ils venus nous voir?

- Améliorer la veille déjà faite en interne

- Pouvoir s’appuyer sur une méthodologie de veille et d’analyse

- Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances

- Réduire le temps passé en interne

Décision prise

- Projet de veille partagé entre les départements relation presse et marketing



Périmètre du projet:

Important travail en amont du projet avec les équipes d’Air France, pour mieux comprendre leur environnement médiatique.

o Définition de la liste des produits/services à suivreo Travail conjoint avec le client pour comprendre les services o Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien





Marketing : Définition d’un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients. Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une visite

guidé de CDG pour « suivre » en vrai le passage des voyageurs.

ETAPE n°1

Information /

Réservation

ETAPE n°2

Enregistremen

t

ETAPE n°3

Embarquement

ETAPE n°4

Vol ETAPE n°5

Récupération

bagages

ETAPE n°6

Service après-vente

Le parcours d’un voyageur





Définition d’un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des sous-thèmes spécifiques




Equipe et échange client

Mise en place d’une équipe de veille dédiée en interne chez Spotter.

o 2 personnes (+ renforts en temps de gros volume)

o Travail sur la qualification / validation des données

o Veille ad-hoc sur des sujets imprévus

o Analyse quotidienne et hebdo

o Contacts presque quotidiens avec l’équipe de veille du client

Taches de l’équipe interne :

� Contrôle qualité de la récolte et de la pertinence

� Validation des informations remontées par le système

� Contrôle qualité de la qualification automatique des documents

� Production des synthèses / analyse

� Traductions

� Support client



2) Spotter Platform – Outil de gestion des retombées



Dashboards analytiques - quotidien

� Indicateurs pertinents du jour

� Indicateur de risque

� Identification des sujets sensibles (syntheses)

� Graphique des « top thèmes»du jour avec tonalité

� Accès aux données et au livrables de veille et/ou d’analyse

AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE



Zoom sur deux widgets

� Top thèmes et tonalité, permettant un accès direct aux documents négatifs/positifs

� L’indicateur de risque permet en un clin d’œil de savoir quels sont les sujets « chauds » de jour




� Analyse hebdomadaire avec trois widgets par type d’activité : Corporate, Marketing, Commercial incidents

� Notion de visibilité immédiate pour les différents départements

� Widgets dynamiques, en cliquant sur un sujet le client peut voir l’analyse détaillé de celui-ci.

Dashboards analytiques - hebdomadaire




Zoom sur un sujet marketing

� Détail du niveau de couverture sur les 7 derniers jours.

� Tonalité de la couverture (avec accès direct aux documents).

� Identification des sources les plus actives et leur tonalité(permet de corriger le tir plus facilement).

� Possibilité d’ajouter d’autres graphes.




Zone analytics – plan de veille

� Base de données triés par thème et sous-thème

� Organisation des résultats par typologie de sources

� Moteur de recherche



3) Livrables analytiques – Newsletter quotidienne



Livrables – Newsletters quotidiennes

� Une synthèse de l’actualitédu jour (Corporate / Marketing)

� Possibilité pour le client de pouvoir éditer les newsletters

� Indicateur de la tonalité des news / des commentaires

� Indicateur du niveau de risque – avec les sujets liés

� Liens vers une sélection des articles les plus intéressants du jour

� Graphique du volume sur 7 jours glissants

AIR FRANCE – NEWSLETTERS QUOTIDIENNES

Veille Flyerbuzz – 18 août 2011


3) Livrables analytiques – Newsletter hebdomadaire



Vision synthétique de la semaine

AIR FRANCE – NEWSLETTER HEBDOMADAIRE

� Tableau de bord de deux pages indiquant les KPIs de la semaine précedente

� Courbe de volume

� Top sources

� Tonalité des retours clients sur les thèmes majeurs de la semaine

� Analyse qualitative avec présentation de verbatims

� Indicateurs clés des Médias Sociaux du groupe

� Diffusée à toutes les directions du groupe


3) Etudes Ad-Hoc



Rapport d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques .

o Prise de recul sur une crise / événement / réputation

o Comment les médias réagissent

o Comment les internautes réagissent

o Episode neigeux l’année dernière

o Comparaisons d’autres compagnies du secteur

o Best practices

o Permet de tirer des enseignements de la période

Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc

AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC


4) Retour Client



CONCLUSION

Citation du client

Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et

des études chez Air France :

« Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté

pour un dispositif très flexible de veille de notre e-réputation

pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées

pour alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension

Produits/Services et d'écoute de nos clients très importante

pour le Marketing.

La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate

que commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et

compétente s'avère très utile au quotidien, a fortiori dans une

entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de

l'actualité. »

Récap du projet

� Système totalement dédié de veille et d’analyse

� Distinction claire entre les objectifs corporate et marketing, mais à l’intérieur d’un seul outil

� Collaboration étroite entre le client et l’équipe de veilleurs, notamment au début du projet

� Système qui permet d’être réactif mais également de prendre du recul


Pour plus d’informations ou pour une démo de notre plateforme de veille, venez nous voir sur le stand J10 .

Contacts

Olivier Massiot

[email protected]

Richard Weetman

[email protected]

Céline Molina

[email protected]

Education

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