LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DE LA RELATION CITOYENS

22/11/2017LA RELATION CITOYENS NUMÉRIQUE

LA RELATION CITOYENS NUMÉRIQUE, UNE ÉVOLUTION ATTENDUE

La confiance des usagers augmente avec l’expérience

Les usages évoluent plus vite que les services

22/11/2017LA RELATION CITOYENS NUMÉRIQUE

LE CONSTAT D'UN MONDE QUI CHANGE :LES ADMINISTRÉS ONT CHANGÉ

95 % de la population sous l'influence

d'une zone urbaine

Région

Département

Intercommunalité

Commune

L'appartenance simultanée à plusieurs collectivités renforce l'attente d'une relation personnalisée et omnicanal

74 % des Français utilisent

Internet tous les jours

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Compétences des communes,

des intercommunalités, du département, de la région...

Une action publique plus lisible pour le

citoyen

Le digital offre l'opportunité de réconcilier les échelles de l'action publique en proposant

à l'usager un guichet unique d'accès à l'ensemble des services

• Réforme du code des marchés publics• Alignement du droit public sur

le droit privé des affaires• Saisine par voie électronique (SVE)• Silence Vaut Accord (SVA)• Règlement Européen de Protection des

Données Personnelles (RGPD)

La réglementation se met au service

de la transformation numérique

LE CONSTAT D'UN MONDE QUI CHANGE :LES COLLECTIVITÉS VEULENT CHANGER

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ENGAGER LA CONVERSATION AVEC L'USAGER

L'autonomie de l'usager dépend de sa capacité à entrer en contact avecl'administration par le canal de communication de son choix, via un point de contactunique et omnicanal.

75 000 hab.

50 000

100 000

150 000

150 000

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PROLONGER EN INTERNE LA CONVERSATION ENGAGÉE AVEC L'USAGER

Pour répondre à l'usager en mode conversationnel, l'agent doit pouvoir disposerfacilement de l'information de suivi de la demande. Cette autonomie de l'agent reposesur la traçabilité des étapes de traitement tout au long de la chaîne.

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MULTIPLIER LES OCCASIONS D’ENGAGER LA CONVERSATION AVEC L'USAGER

Données Citoyens

Aide sociale

Transports

Etat civil

Culture / Loisirs

Les plateformes de service offrent la possibilité de faire évoluer la relation usagers d’une logique de satisfaction de la demande vers une approche plus proactive, permettant la promotion des services proposés par les collectivités.

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RÉINVENTER LA RELATION CITOYENS GRÂCE AU NUMÉRIQUE

Compte citoyen unique

Innover et expérimenter en coconstruction

Du Citoyen usager au Citoyen partenaire

Simplifier la vie des usagersmais aussi celle des agents

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LE DESIGN DE SERVICES, UNE ÉTAPE INCONTOURNABLE

Le design de services implique les agents de tous les services concernés par la satisfaction d'une demande usager. Il permet d'aligner l'exécution du service sur les objectifs stratégiques de la collectivité (optimisation des coûts, rayonnement territorial, performance ... )

Cartographier

•Connaître l'usager

•Analyser les retours d'expérience des agents

Co-créer

•Imaginer un parcours idéal

•Dessiner les interfaces digitales

•Suivre tous les échanges d'information entre les services

Expérimenter

•Mettre en œuvre un prototype de service en situation réelle

•Fixer et mesurer les objectifs de performance et de qualité perçue

Déployer

•Assurer la visibilité du nouveau service

•Accompagner le changement d'habitude des usagers

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LA GOUVERNANCE DES DONNÉES, UN IMPÉRATIF DE SOUVERAINETÉ

La relation a l’usager ouvre un nouveau droit « souverain » pour la commune : la garantie de la protection des données a caractère personnel de l’usager dont il reste propriétaire.

La commune, garante de la protection des données à caractère personnel

Partager par l'utilité• Eviter les grands principes inapplicables• Permettre l'accès à chaque donnée au cas

par cas et uniquement pour la durée de son utilisation.

Revoir les DSP sur ce sujet• Qui est propriétaire des données

Citoyens utilisées dans le cadre d'une délégation de service ?

Assurer la résilience des SI• En prenant des mesures simples (mises à

jour logicielles, antivirus...)

Anticiper les conséquences de l'IAsur la souveraineté des données

Données personnelles

Loi 2016 pour une République numérique

Hébergement en France

Sécuritédes données

Lutte contre la cybercriminalité

Règlement Européen pour la Protection des Données (RGPD) sur la protection des données

à caractère personnel

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UNE CONVICTION PARTAGÉE : POUR INNOVER, IL FAUT EXPÉRIMENTER

Réunir les compétences publiques et privées autour de l'amélioration de la

qualité du service rendu aux Citoyens parce qu'on ne peut plus innover seul !

Une expérimentation à deux niveaux :

• L'articulation du physique et du numérique

pour simplifier la délivrance des services et en réduire les coûts de fonctionnement

• L'exploration de nouveaux modèles économiques

qui permettent de mobiliser toutes les ressources du territoire (publiques et privées)

au service de l'usager

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TROIS PRINCIPES POUR UNE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE RÉUSSIE

Simplifier la vie de l'agent public grâce au numérique

Mettre l'usager au cœur de l'action publique

Garantir une transformation digitale inclusive pour tous et partout

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UN PARCOURS SANS COUTURE, DE L’USAGER À L’AGENT

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