Sondage sur les français et leur pharmacie

Février 2013

Date : 05 mars 2013

OpinionWay, 15 place de la République, 75003 Paris. Tél : 01 78 94 90 00

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète

suivante : « Sondage OpinionWay – Pharmacien Manager » et aucune reprise de

l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.

2 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Méthodologie et échantillon

Mode de recueil

Omnibus online sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview)

Echantillon Echantillon national représentatif (France) de 1 002 individus 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de région de résidence et catégorie d’agglomération, selon les données INSEE du recensement actualisé.

Zone géographique

France métropolitaine

Période d’enquête

27 et 28 février 2013

OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent-être lus en tenant compte des marges d’incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de norme ISO 20252.

Synthèse

4 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Les français ont un lien fort avec leur pharmacie (et leur pharmacien) : 81% des français se déclarent fidèles à leur officine. Cette fidélité augmente avec l’âge des répondants (87% des 50-64 ans et 94%

des 65 ans et plus) et les femmes sont davantage fidèles que les hommes (85% vs. 71%)

D’autre part cette fidélité envers leur officine est assez stable dans le temps : 70% des français déclarent cet attachement inchangé par rapport à il y a 5 ans et d’autre part la balance est équilibrée entre les personnes plus fidèles qu’avant (16%) et les moins fidèles (13%).

Points clés – 1/3 Attachement des français à leur pharmacie

Globalement, les français évaluent très bien leurs pharmacies (et leurs pharmaciens), que ce soit sur l’amabilité de l’accueil (91% d’accord), la qualité du conseil (86% d’accord) ou la rapidité de prise en charge (80% d’accord). Par contre la possibilité de parler discrètement au sein de l’officine reste à améliorer : seulement 1 français sur 2 est d’accord sur ce point.

Les clients/patients jugent que la prise en charge est davantage faite par un professionnel de santé que dans un esprit commercial, néanmoins les français ne sont pas non plus naïfs sur ce point (71% étant d’accord sur la prise en charge commerciale).

Les habitants de la région parisienne évaluent bien leurs officines, mais toutefois moins bien que les habitants de province.

5 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Points clés – 2/3

(Mé)Connaissance du métier de pharmacien Les français ne connaissent pas bien le périmètre d’intervention du pharmacien en dehors de

la délivrance de médicaments ou de la vente au comptoir.

Cette méconnaissance porte particulièrement sur ses missions de santé publique parmi

lesquelles l’éducation pour la santé, la prévention et le dépistage et la participation à

l’éducation thérapeutique auprès des patients atteints de maladies chroniques.

Seulement 4 français sur 10 savent que les pharmaciens sont habilités à réaliser des

dépistages (diabètes, hypertension artérielle) et à réaliser des entretiens de suivi de

traitement pour les maladies chroniques.

6 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Points clés – 3/3

L’officine de demain sur le Web ? Les français ne semblent pas tous prêts à cette mutation.

Si les ¾ des français sont prêts à se renseigner sur le site internet de leur officine, et les 2/3 à envoyer leur ordonnance par mail pour qu’elle soit préparée avant qu’ils ne passent la chercher à la pharmacie… Ils ne sont plus que 1 sur 2 à envisager l’achat en ligne de médicaments sans ordonnance ou d’autres produits (cosmétiques, laits infantiles…) qu’il s’agisse d’une livraison à leur domicile ou d’un retrait au comptoir. Seulement 1/3 des français sont prêts à acheter leurs médicament sans ordonnance sur un autre site (supermarché, site commerçant généraliste).

Les freins à l’achat en ligne sont plus importants chez les séniors (65 ans et plus) qui sont aussi les plus gros acheteurs en officine. Et les clients non fidèles à une pharmacie sont plus enclins à opter pour l’achat de médicament sans ordonnance en ligne avec livraison à domicile (que ce soir sur un site d’officine ou sur un site généraliste)… La fidélisation semble être au cœur du maintien du contact humain dans la délivrance de médicaments.

Résultats

8 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

27%

29%

23%

16%

20%

15%

64%

58%

63%

64%

51%

36%

Les clients sont accueillis avecamabilité

Les clients sont pris en charge parun professionnel de santé

Les clients sont bien conseillés

Les clients sont pris en chargerapidement

Les clients sont pris en charge dansun esprit commercial

Il est possible de parlerdiscrètement au personnel sans être

entendu des autres patients

L’accueil est plébiscité, la discrétion moins… Les français et leur pharmacien

1 000 individus

“Q : Voici certaines affirmations concernant la pharmacie et le pharmacien. Pour chacune d’entre elles

merci de dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord …

91%

87%

86%

80%

71%

51%

Tout à fait

d’accord Plutôt

d’accord

% D’accord

10 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Profil des non fidèles :

+ Les 18-24 ans (30%)

+ Les 25-34 ans (27%)

+ Les CSP + (29%)

+ Les personnes sans enfant

(24%)

+ Niveau d’études supérieur

au bac (23%)

Les séniors et les femmes davantage fidèles à leur pharmacie Les français et leur pharmacien

1 000 individus

“Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent),

merci de dire si … vous lui êtes fidèle

18%

81% des français

se déclarent

fidèles à leur

pharmacie

nsp : 1%

Profil des fidèles :

+ Les 50-64 ans (87%)

+ Les 65 ans et plus (94%)

+ Les inactifs (89%)

+ Les personnes avec enfants (87%)

+ Les femmes (85%) vs les hommes

(71%)

11 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Une fidélité assez stable dans le temps Les français et leur pharmacien

1 000 individus

“Q : Si l’on parle des relations avec votre pharmacie (celle que vous fréquentez le plus souvent),

merci de dire si … Par rapport à il y a 5 ans, vous lui êtes…

13% 70% 16%

nsp

+ Les 35-49 ans (23%)

+ Les CSP - (23%)

+ Les non fidèles à leur

pharmacie actuellement (40%) + Les 65 ans et plus (80%)

+ les inactifs (77%)

- = +

Plus fidèles

qu’avant

Aussi fidèles

qu’avant

Moins fidèles

qu’avant

12 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Des français qui connaissent mal le périmètre d’action

des pharmaciens Connaissance des aspects “hors ventes” du métier

1 000 individus

“Q : Selon vous les pharmaciens aujourd’hui sont habilités à …

NSP : 1%

Selon les « clients/patients »,

les pharmaciens sont habilités à …

69%

61%

42%

38%

Faire des diagnostics de peau (peau sèche, peau sensible, ...)

Proposer des « mini-soins » (nettoyage de peau, comédons, ...)

Réaliser des dépistages de certaines maladies (diabète, hypertension artérielle, ....)

Réaliser des entretiens de suivi de traitement

pour les maladies chroniques (type diabète, hypertension artérielle,....)

- Non fidèles à leur

pharmacie (32%)

+ Les hommes (66%) vs

les femmes (56%)

+ Revenus mensuels

supérieurs à 3 500€ (77%)

- Paris-RP (27%)

13 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

Une pratique frileuse du web au-delà de la simple

consultation Les français et leur pharmacien en ligne

1 000 individus

“Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à …

77%

67%

55%

52%

52%

35%

29%

30%

19%

18%

17%

13%

48%

37%

36%

34%

35%

22%

13%

20%

25%

24%

27%

31%

9%

13%

19%

23%

20%

33%

Oui

certainement

Non,

certainement pas

Ne se

prononce pas

Oui

probablement

Non,

probablement pas

% de patients

prêts à…

Consulter son site web pour se renseigner

Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle

soit préparée avant leur venue dans la pharmacie

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne

et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie

Acheter des produits en ligne autres que des médicaments

(cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne

et les faire livrer chez eux

Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un autre

commerce (supermarché, Amazone, ….)

14 “opinionway Sondage Pharmacien Manager – Février 2013

77%

67%

55%

52%

52%

35%

22%

33%

44%

47%

47%

64%

+ 65 ans et plus (62%)

+ Inactifs (55%) + 25-34 ans (66%)

+ Villes de 20 à 100 000 hab. (43%)

+ Niveau d’études inférieur au bac (41%)

+ 65 ans et plus (55%)

+ 65 ans et plus (61%)

dont 32% catégoriques

+ Inactifs (56%)

+ Non fidèles à leur

pharmacie (65%)

+ 65 ans et plus (77%)

dont 45% catégoriques

+ Non fidèles à leur

pharmacie (47%)

Des séniors qui ne sont pas prêts pour l’achat en ligne Les français et les services d’une pharmacie en ligne

Oui,

prêts à…

Non,

pas prêts à… 1 000 individus

“Q : Enfin et si votre pharmacien avait un site web, seriez-vous prêt à …

Consulter son site web pour se renseigner

Envoyer leur ordonnance de médicament par mail pour qu’elle

soit préparée avant leur venue dans la pharmacie

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne

et venir les chercher au comptoir de leur pharmacie

Acheter des produits en ligne autres que des médicaments

(cosmétiques, laits infantiles, ….) et les faire livrer chez eux

Acheter des médicaments sans ordonnance en ligne

et les faire livrer chez eux

Acheter des médicaments sans ordonnance sur le site d’un

autre commerce (supermarché, Amazone, ….)

Aucun écart significatif