Reg5 f equipe de regulation médicale du samu

COURS DE RÉGULATION MÉDICALE DES SAMU N°5M MARTINEZ ALMOYNA

SAMU de Paris

L ’EQUIPE MEDICALE DE REGULATION DU SAMU

10/04/23 REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 1

Le couple ergonomique de la Régulation médicale dans un SAMU

Le Médecin Régulateur , chef de l’Equipe responsable de la qualité et de la prise de décision médicale

Le, ou les Assistants de Régulation Médicale (ARM ) sont responsable(s) de la qualité du dossier , des communications , de l’enregistrement et du secrétariat medico administratif des affaires et patients traités.

10/04/23REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 2

« APPEL » OU « AFFAIRE »?

L’appel est l’ entrée dans le système par la voie téléphonique

L’affaire aboutit à un traitement et à la création d’un dossier médical elle peut

comporter plusieurs « patients » et plusieurs « appels»


La premier opérateur : l’Assistant de Régulation Médicale « ARM »Sa tache principale est «Localisation et l’ Enregistrement » (où? qui? quoi?) qui initie l’ affaire et le dossier médical de régulation du patient

L’ enregistrement est indispensable autant pour la suite de la réponse opérationnelle du SAMU que pour la gestion des ressources mobiles et immobiles du Système Intégré des Urgences Médicales (SIUM)


Les taches de la Regulation Medicale sont partagées entre l’ ARM et le Médecin Régulateur


QUELBAMU?

4

APPELENTRANT 1

Enregistrement continu

REORIENTATION

U =G*T*S*V5

NON

CONNECTE4.3

INFORME OUENTREGISTRE

INFO 4.2

NON , BESOIN INFO 4.2

BAMU = OUI 4.1

DAMU ?2

Demande exprime1bis

OUI

LOCALISATION 3

4.4

NON, BESOIN CONNEXION 4.3

NON BAMU

2.1


LA DEMANDE D’AIDE MEDICALE URGENTE = DAMU ®

Ce que dit initialement le demandeur est

appelé l ’«expression de la demande» ® Cette demande doit être enregistrée par l’

ARM sous forme normalisée par le réglement intérieur

«demande» DAMU® et «besoin» BAMU® sont différents...


LE BESOIN D’AIDE MEDICALE URGENTE = BAMU ®

Le BAMU est l’évaluation objective par le médecin régulateur ou son assistant du «Besoin d’Aide Médicale Urgente»,

Soit besoin d’envoi d’effecteur mobile = Ambulance, MG ou d ’UTIM? Ou besoin de simple aide conseil ou orientation médicale Ou besoin de reorientation et

refus si « non BAMU »... Cette rémponse correspond à S = SOIN dans les facteurs de classification d’

une urgence

U = G * T * S * V


DEMANDE (DAMU) ®BESOIN (BAMU) ® Impliquant la

DECISION CHOIX D’ENVOI DE MOYENS MOBILES OU DE REPONSE VERBALE par l’équipe de régulation


Diagnostic de Besoin d’Aide Médicale Urgente BAMU ® et «Envoi d’effecteur automatique » parl’ARM lui même »Si l’ARM a fait le diagnostic d’une détresse

(Syndrome Operationnel de Régulation SOR1), si la solution est évidente et le règlement intérieur du SAMU formel, l’ ARM peut envoyer lui-même l’UTIM en priorité ROUGE puis rend compte au Médecin Régulateur

Sile cas est plus compexe il demande au régulateur la marche à suivre car dans certains cas le demandeur ou l’effecteur doivent être connectés directement avec le médecin régulateur avant qu’il prenne une décision


Tâches exclusives de l’ ARMEnregistrer et diffuser les informations nécessaires au

ServicePasser les communications pertinentes au Médecin

Régulateur ® ou à ceux qui sont autorisés exclusivement, et réorienter les autres

Aider le Médecin Régulateur et les effecteurs MobilesSecretariat et enregistrement Médico SanitaireMaintenance du matériel de regulation fixe et mobile



E xp re ss io n d e la D e m a n d e= D A M U

VERIFIE BAM UR E O R IE N TE N O N B A M U + N O NS A M U

O U IB A M U

D E M A N D ER E N S E IG N E M E N T

IN F O R M E

D E M A N DC O N N E X IO N

C O N N E C TE

QUANTIFIE BAM U ET TRAITE

Tra itement du Dossier

Suit le tra itement de l'a ffa ire j'usqu 'à la fin


E n reg is trem en t d esd on n é es

TE L E TR A ITE M E N T

Te led iag n os ticd u B A M U

M é d ec inR eg u la teu r

C on n ec teM E D R E G ?

loca lisa tion ap p e l-a ffa ire

O U I

NOBAM

U

N O N B E S O IN M E D R E G

N O N B E S O IN M E D R E G

C O N N E C TE (? )

?????

au tre? ?

D E P E C H E M O Y E N

L eq u e l?

O U I

fin


Enregistrelocalisationssuccessiv es

Assistance

NonTrouv e solution

OUI

B ilan départ

B ilans dans lem obile

Disponible

OUI

indisponible

NON

Nouvellem ission

ENVO I DE M OBILE

Rôle institutionnel du médecin Régulateur du SAMU

Désigné par le Médecin Directeur du SAMU , responsable de la réponse immédiate du Service Public SAMU/SIUM pendant sa « garde » et a son poste

Il est l’autorité médicale directe des ARM Il rend compte à la Direction Médicale et a

l’Autorité Sanitaire de son activitéIl répond lui-même auxappels émanant de

Médecins de Paramédicaux ou d’Autorités


Devoirs du Médecin Régulateur

Prendre la responsabilité de toute décision médicale , compris celles des ARM

Prendre directement lui-même en charge les BAMU émanant d’un Médecin ou d’un Paramédical ou d’une Autorité

Représenter le Directeur Médical en son absence et l’Autorité Sanitaire pour les décisions urgentes conservatoires


Priorité entre plusieurs «affaires» ou «tâches» se présentant simultanément

(Classification et Triage)

Il peut y avoir concurrence entre différentes urgences (U), selon les facteurs de l’urgence (G) , (T) , (S) et (V) des affaires ou les patients

Il peut y avoir conflit de priorité lorsqu’il y a traiter «simultanément» différentes sous-tâches : par exemple la sous tâche «localisation» est de la plus haute priorité

On classifie par couleurs du code de Manchester chaque tache


Quelles regles sont à appliquer en cas de conflit entre les taches , les affaires ou les patients?

Le principe du droit : premier arrivé est le premier servi? c ’est la démocratie!

Le principe de l’ordre : on finit le premier avant de commencer le second? Attention c’est une méthode d’autodéfense de l opérateur!

Le principe de priorité de la régulation médicale basée sur le risque (Code Manchester)



La bonne ergonomie des moyens de télé communication et

l’organisation du travail de l’équipe et de la salle de

régulation doivent être adaptées à cette exigence de classification par priorités pour la qualité de la

réponse médicale du SAMU


Priorités entre des patients a traiter par l’equipe simultanément

selon leurs facteurs S/T, G/T, V/T et les codes atribués: « rouges » prioritaires et

ceux qui peuvent attendre « oranges », « verts » et « bleus »

Dans les cas de dépassement des resources de régulation on utilise des procédures dégradées

lors de la surcharge de travail ne traite plus que les deux premieres prirités et fait patienter les autres sur des voies de garage d’attente


Les conflits d’intérêts entre protagonistes impliqués lors de la régulation médicale

intérêt du patientintérêt de la

collectivité

intérêt des demandeursintérêt des récepteurs,intérêt des mobiles, intérêt du SAMU…..


Les conflits entre l’ARM et le Médecin Régulateur

Le partage de tâches entre le Professionnel et le Para-professionnel qui travaillent en contact direct , a portée du regard et de la voix ,et en continu est aussi source de conflits de rôles mais surtout s’il n’y a pas de réglement intérieur clair au SAMU

La rigidité , le non respect de l’ Autre et des condtions de travail non adaptées aggravent ces conflits

Ce sont surtout la fatigue, la démotivation et le manque de support organisationnel qui les déclenchent et entretiennent


Le syndrome de racornissement (burn out) menace les opérateurs d’une equipe

de Régulation MédicaleLes opérateurs atteints de ce syndrome

« augmentent la distance » avec leurs interlocuteurs qu’ils pensent être la source de leurs ennuis , ils deviennent durs , irritables et agressifs ce qui entraine un cercle vicieux aggravant

Ils deviennent aussi dépressifs ce qui les isole encore plus de leurs «clients» et «collègues »

S’il n’ont pas de moyens suffisants pour se ressaisir il vont se s’autodétruire et même détruire l’équipe


Disposition « ergonomique ? » des postes de Travail dans la Salle de Régulation selon

le nombre de ARM et Médecins Régulateurs


Le Médecin RégulateurNe devrait pas exercer uniquement la

médecine à ce poste de travailPour la qualité de sa prestation il doit

«tourner» dans d’autres secteurs de la pratique médicale et particulièrement dans celles qui concernent les soins intensifs hospitaliers et pré-hospitaliers

L ’idéal est qu’il reste «Praticien et Hospitalier» comme dans les SAMU en France ou il fait des rotations a ce poste et a des postes hospitaliers


L’ARMDevrait lui aussi «tourner» dans différents

postes de travail du SAMU , depuis la «première ligne» jusqu’au «secrétariat médical et administratif» en passant par la «gestion logistique» et l’ «enseignement»

Le niveau pré requis idéal pour ce nouveau métier para médical métier qui devrait étre intégré aux autres paramédicaux


L’ARM dans les professions de Santé Y a t il besoin de «standardistes» ou de

«téléphonistes» ou «radio opérateurs» dans un SAMU?????

Pas plus , à notre avis, que de «chauffeur» dans les Ambulances UTIM….


L’Infirmier Diplômé à la Régulation du SAMU ou dans un Centre d’information de Santé Publique adjacent au SAMU?

Certaines organisations de centres d’appels santé ont des Infirmiers comme répondeurs de demandes de Santé comme le prévoit leur statut

D’autres , ont des Médecins Régulateurs et des ARM et des infirmiers pour certaines tâches

L’idéal est d’avoir les deux types de centres d’appels santé et SAMU adjacents avec un Médecin Commun


Les centres d’appels d’urgence non différenciés comme le 112 Européen , le 911 Américain peuvent

ils autoriser supprimer le SAMU Centre exclusif

Médico Sanitaire médicale du SAMU ?Nous pensons qu’ils devraient être des numéros d’alerte

générale polyglottes et gérés par les télé communications et pas par la police et séparés physiquement du SAMU

Et qu’ils connectés avec le SAMU à qui ils devraient passer les appels médicaux sanitaires après avoir localisé l’appelant

Bref ils ne doivent pas gêner le fonctionnement des SAMU ni de Centres d’appel de la Police et sutout pas prétendre les remplacer



911 ou 112

URGENT

REORIENTE

OUI

CONNECTE ETTRADUIT

MEDICAL

SAMU

15 ou +

OUI

NON


Expression de la demande

Centre 112 tenu par lesTelecom

Nature de laréponse àdonner?

Renseigneerreurs

Assistancelinguistique

Centre 18des

PompiersSAMU 15Centre 17 de

la Police

Cheminement à travers Numéro "généraliste"

cheminement "normal"

Expression de la demande

via la police via les Pompiers

Relation entre les centres d’alerte généraux 911 américain ou 112 européen et le SAMU

Les Systèmes d’Urgence des Forces de Sécurité Publique

Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a cause de leurs incompatibilités bilatérales opérationnelles et éthiques

Ne doivent pas organiser un système concurrentiel et parallèle au SAMU


Les Systèmes d’Aide Sociale et Privés d’Urgence et le SAMU

Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la création un SASU qui peut peut être cohabiter avec le SAMU et même utiliser les mêmes genre de ARM

Certains Services Privés Médicaux et/ou Sociaux d’assistance peuvent avoir des fonctions similaires et intégrées dans les locaux du SAMU aussi sous certaines conditions conventionnelles

.


L ’Equipe de Régulation Médicale

DEMANDE EXPRIMEE (DAMU)

RessourcesHôpitaux Soins

Complexes

Ressources SoinsPrimaires

Tele DiagnosticTriage, Classification avec développement de l'Autonomie des patients

, Equité et Efficience de la prescription des Ressources de soins urgentsen fonction des BESOINS (BAMU)

epidemiologie-administration-recherche-formation

Systèmes d'information

MEDECIN REGULATEUR

PARM

Conseil Consultatif Médical Autorité Sanitaire Régionale

Ressources deSoins Hôpitaux

Ressources desflottes

d'ambulances

Ressources desflottes d' UTIM

Si non compétence réoriente ou non vers d’autres systèmes de soins ou d’information non urgents, d’aide sociale, de police , etc.

Informent sur leurs disponibilités en temps réel

Dispatche et oriente vers la solution la plus efficiente

Révision 10/04/23REG5F Equipe Regulation M Martinez Almoyna 1997 35

Le SAMU et les autres Centres d’appels Urgents


1

Réseau régional de soins spécialiséset hospitaliers des soins

(permanences et soins programés)

CENTRE DE REGULATIONMEDICALE DES DETRESSESVITALES, ORGANIQUES ET

PRIORITAIRES

(SAMU)

PERMANENCESMEDICALES POUR LES

URGENCES(SANS RENDEZ VOUS ET

NON PRIORITAIRES

OrienteCENTRE D'INFORMATION

SUR LA SANTE(ORIENTE)

SERVICES DE SAUVETAGEET DE SECOURS SOCIAUX

Connexion

NU

ME

RO

S D

E T

ELE

PH

ON

E S

PE

CIF

IQU

ES

32

Centres d ’information sanitaire et SAMU?

On peut imaginer tout à fait de faire cohabiter sous le même toit les SAMU avec des centres d ’Information MédicoSanitaire (générale , spécialisée ) ou de Gestions de certains problèmes de Santé Publique non « urgents »


Le réseau de communication commun de l’ ARM et du Médecin Régulateur du SAMU


Bibliographie Française

ARM voir http://www.sante.gouv.fr/assistant-de-regulation-medicale,10817.html

http://www.samu-de-france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medicale__recommandations.pdf


Pathologie du Travail de l’Equipe de Régulation Médicale

Troubles de la concentration, du sommeil, dépression… Un nombre grandissant de salariés déclarent souffrir de symptômes liés aux risques psychosociaux. Le phénomène n'épargne aucun secteur d'activité. Indépendamment de leurs effets sur la santé des individus, les risques psychosociaux ont un impact sur le fonctionnement des entreprises (absentéisme, turnover, ambiance de travail…). Il est possible de les prévenir.


Enregistrement des communications de la Régulation Médicale Recommendations de la Haute Autorité de Santé française (HAS) www.has-sante.fr

Les conversations téléphoniques et radiophoniques au sein du centre de régulation médicale sont enregistrées afin de sécuriser la saisie initiale des informations ; servir de support pour la formation professionnelle continue ; alimenter la démarche qualité ; analyser d’éventuels litiges ; développer la recherche scientifique.

Au téléphone, une bande annonce simple et courte indique à l’appelant que la communication avec le centre sera enregistrée.

La conversation enregistrée est liée au dossier informatique du patient constituant le Dossier de Régulation Médicale (DRM).

La conservation et l’accessibilité aux enregistrements sonores sont conformes à la réglementation en vigueur


Transfert d’Appels d’un Centre de Régulation Médicale à un autre Recommandations de la Haute Autorité de Santé française

Le transfert d’un appel d’un centre de régulation médicale vers un autre centre de régulation médicale peut être envisagé, après s’être assuré que le centre destinataire est d’accord et disponible : en cas de saturation du centre de régulation médicale initial qui ne dispose plus des ressources humaines ou techniques suffisantes pour gérer l’appel ; en cas de mauvaise orientation initiale de l’appel, ce qui nécessite de réorienter l’appel vers le centre compétent.

Le centre de régulation médicale initial contacte le centre de régulation médicale destinataire afin de l’informer qu’il va lui transférer un ou certains appels. Parallèlement le centre de régulation médicale initial transmet, par voie informatique si les conditions techniques le permettent, au centre de régulation médicale destinataire toutes les informations dont il dispose concernant le patient et l’affaire .Dès que l’appel est transféré au centre destinataire, la régulation médicale de l’appel est sous la responsabilité du médecin régulateur du centre destinataire.

Des conventions entre les centres de régulation médicale facilitent et organisent leur coopération. Une entraide formalisée entre centres de régulation médicale doit permettre la suppléance et/ou le renfort de l’un par l’autre dans certaines situations définies à l’avance, ainsi qu’en cas de crise ou de défaillance technique.


Evaluation de la Régulation MédicaleL’évaluation de la pratique de la régulation médicale repose sur des indicateurs : Temps de réponse du centre de régulation médicale, avec mesure des différentes durées (temps d’attente avant le premier contact avec l’assistant de régulation médicale, temps entre l’appel et la décision médicale, temps entre l’appel et l’intervention de l’effecteur) ; Proportion des appels reçus au centre de régulation médicale décrochés en moins d’une minute avec au moins écoute et prise en compte de la demande ; Nombre d’interventions d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation (UTIM Unité de Traitement Intensif Mobile) dont le temps d’arrivée est supérieur à 20 min après le décroché de l’appel initial adressé au centre de régulation médicale ; Nombre de jours de l’année où une ligne de permanence n’a pas pu être tenue, au sein du centre de régulation médicale, conformément aux dispositions du tableau de service, quelles qu’en soient les raisons ; Nombre de rappels imprévus au centre de régulation médicale dans les 24 h pour le même patient (hors appels de patients itératifs ou malveillants) ; Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont, finalement, été pris en charge immédiatement à l’hôpital, en salle d’accueil des urgences vitales (Rouges), sans intervention préalable d’une équipe médicale mobile d’urgence et de réanimation (UTIM); Nombre de patients ayant appelé le centre de régulation médicale et qui ont nécessité, après prise en charge aux urgences, un transfert interhospitalier. Nombre de Plaintes

L’évaluation de la pratique de la régulation médicale se fait à partir des motifs de recours, en vérifiant que les recommandations, les protocoles et les procédures ont bien, au cas par cas, été appliqués. Il s’agit de vérifier le processus de prise en charge des appels mais aussi la satisfaction des patients sur un mode d’enquêtes aléatoires. L’évaluation porte notamment sur la tenue du dossier de régulation et sur la conformité aux procédures des réponses données. Les centres de régulation médicale peuvent organiser des audits des pratiques. Chaque dossier à l’origine d’un événement indésirable ou à circonstance particulière fait l’objet d’une analyse (problème logistique, complication médicale, etc.). Voir http://www.samu-de-france.fr/documents/actus/129/677/regulation_medicale__recommandations.pdf


Health & Medicine

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