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Master spécialisé: Ingénierie Informatique et Système

LAMHAMDI Mohamed.Réalisé par :Encadré par :

Pr. Mohammed Moujabbir.

LE NON-VERBALET

L’ÉCOUTE ACTIVE

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PRINCIPES DE BASE:

- D’abord il faut distinguer les termes entendre et écouter. A RETIRER !!!!!

• Entendre ne nécessite pas forcément d’attention.

L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement .

L’écoute est une activité qui demande des efforts de concentration sur le sujet

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DÉFINITIONS ET TYPES D’ÉCOUTE:DÉFINITIONS:

- L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers.

- Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l'autre. - Il consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des mots. - Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.

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DÉFINITIONS ET TYPES D’ÉCOUTE:TYPES D’ÉCOUTE:

L’écoute passive:

C’est ce que nous faisons tous à différents moments de la journée.Vous souvenez vous des dernières pub que vous avez entendues à la radio ?L’écoute est distraite, sans attention particulière.

L’écoute active:

Ce serait s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Creuser sur ce qu’il dit, chercher à comprendre et l’aider à comprendre lui même, à prendre du recul, être dans l’empathie... 

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LES ATTITUDES DE L’ÉCOUTE ACTIVE:

En outre, selon Rogers, deux attitudes fondamentales devraient être prises en considération dans le contexte de l'écoute active:

- La non-directivité :être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la pression ou influencer l'attitude de l'autre.

- L'empathie : "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre de l'intérieur". C'est "vouloir vivre le monde intérieur de l'autre comme si c'était notre monde à nous".

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LE MÉCANISME DE L’ÉCOUTE ACTIVE:

Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à ce que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur. C'est la "boucle de l'écoute active":

I. Le temps de l'écoute : Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends« ou des acquiescements , pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne).

II. Le temps de la clarification : Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir.

("Que voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme ?«"Qu'est ce que vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?« "Que ressentez-vous exactement quand…?")

III. Temps d'investigation :

Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on peut utiliser essentiellement des questions simples.

IV la reformulation

Par ce retour du sens, l'émetteur aura à la fois le sentiment d'avoir été compris et pourra repartir dans son propos du point exact où il s'était interrompu. Pour l'émetteur, la reformulation est la seule preuve de l'écoute. Ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la communication est difficile, car on montre à l’interlocuteur que sa demande est comprise et prise en compte.

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LISTE DES CONSEILS POUR BIEN ÉCOUTER:

1. préparez-vous à l'avance.2. Regardez la personne dans les yeux.3. Ne parlez pas trop.4. Mettez-vous à la place d’autrui, percevez ce qu’il ressent.5. Posez des questions pour clarifier et précisez ce que vous avez compris.6. N'interrompez pas et n'anticipez pas la pensée de l'autre.7. Concentrez-vous.8. Prenez des notes.9. Écoutez les idées et non pas seulement les mots.10. Oubliez vos soucis personnels.11. Réagissez aux idées et non à la personne.12. Abstenez-vous de conclure hâtivement.

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MERCI POUR VOTRE ATTENTION