L E A D T H E C H A N G E

« DIGITALISER LE RETAIL » N’EST PLUS UNE OPTION

5 RAISONS D’Y CROIRE:

1. PARCE QUE LE DIGITAL A CHANGÉ LES COMPORTEMENTS

D’ACHAT DE VOS CLIENTS

40% des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un

réseau

72% des utilisateurs de smartphone l’utilisent

pour faciliter leurs achats in store

59% des possesseurs de smartphones cherchent des

informations sur leur mobile en situation de transit

33% des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil

dans leurs achats

DigitasLBI, Mars 2014

2. PARCE QUE LES PARCOURS D’ACHAT SONT CROSS-CANAUX

*Bva pour Mappy 2013 DigitasLBI, Mars 2014

88% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique

41% des français se renseignent en magasin

avant d’acheter en ligne*

3. PARCE QUE C’EST UNE ATTENTE DE VOS CONSOMMATEURS

72% des français préfèrent faire leur shopping en magasin plutôt

que sur internet si et seulement si le magasin fait preuve

D'INNOVATION.

*Ipsos, Avril 2013

4. PARCE QUE C’EST GENERATEUR DE BUSINESS

ADDITIONNEL

40% des personnes venant effectuer un retrait en magasin achètent des nouveaux produits en boutique*.

*Etude Proximis

5. PARCE QUE LE DIGITAL PEUT VOUS DIFFERENTIER DE VOS CONCURRENTS.

ON NE VA PARLER DE TECHNOLOGIES

ON VA SE CONCENTRER SUR VOS CLIENTS !

ET NOTAMMENT SUR LEUR PARCOURS D’ACHAT

BEFORE

DURING

AFTER

AVEC DEUX ENJEUX MAJEURS : §  TRANSFOMER CHAQUE POINT DE CONTACT EN OCCASION D’ACHAT §  CRÉER UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE MARQUE.

AUGMENTER SA ZONE DE CHALANDISE

GRÂCE AU DIGITAL

AVANT L’ACHAT

des visiteurs d’une enseigne passent par son site.

Observatoire du ROPO 2013 Etude XERFI, juin 2013 Les Echos 2014

70% des Français disent oui au « click & collect » 85%  des internautes utilisent les sites de eCommerce pour préparer un achat en magasin 85%  

RENSEIGNER SUR LES MAGASINS A PROXIMITE – LE STORE LOCATOR PRIMARK PRECISE MÊME LE TEMPS RESTANT AVANT L’OUVERTURE , DONNE UN VISUEL DE L’ENSEIGNE ET DE SES NOUVEAUX PRODUITS

SEDUISEZ VOS CLIENTS LES PLUS PROCHES GRÂCE A SHOPMIUM – L’APP QUI PROPOSE VOS PROMOS AUTOUR DE VOTRE MAGASIN PAR GEOLOCALISATION

UN CATALOGUE INTERACTIF – CELUI DE MADELEINE RENVOIE VERS LES FICHES PRODUITS DETAILLEES

47% des consos préparent leur visite en magasin en regardant le catalogue online*

*Bonial et Opinion Way 2014

PERMETTRE LA COMPARAISON- LE COMPARATEUR DARTY ASSOCIE A LA VISIBILITE DES STOCK MAGASIN

LA RESERVATION EN LIGNE – DECATHLON

41% des gens qui recherchent en ligne le magasin le plus proche ayant le produit recherché, le

réservent ensuite*.

*OrderDynamics et l’IFOP 2014

SIMPLIFIER LE COMMERCE EN LIGNE - LE CLICK AND COLLECT GALERIES LAFAYETTE

.

PROPOSER UN CONSEIL PERSONNALISÉ SUR RENDEZ-VOUS - PRINTEMPS

2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent*

*Ipsos 2013

SHOPPING PAR RECONNAISSANCE VISUELLE – NEIMAN MARCUS

PUSH PROMOTIONNEL CONTEXTUEL – BONOBOS

78% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique*

ZAPPOS : UN NOUVEAU SERVICE POUR FIDELISER SES CLIENTS

ATTIRER L’ATTENTION - LE FLAGSHIP LA HALLE SE DOTE D’UN ECRAN GEANT

50 % des visiteurs en magasin ont, au préalable, regardé la vitrine

ACTUALISER SES PUBLICITES EN TEMPS REEL- TOPSHOP CREE DES PANNEAUX DONT LE CONTENU CHANGE SELON LES TENDANCES TWITTER

INTERAGIR AVEC LE CLIENT- BONOBO FAIT DECOUVRIR SA COLLECTION PAR SIMPLE GESTE

21% des consommateurs préfèrent les vitrines à toute

autre forme de publicité*

1. TRAVAILLER LE WEB TO STORE

1.  EN VALORISANT LE STORE LOCATOR SUR VOTRE SITE WEB

2.  EN CRÉANT POUR CHAQUE POINT DE VENTE UNE PAGE WEB LOCALE ANIMÉE SELON L’ACTUALITÉ DU MAGASIN (PAC LOCAL ON LINE)

3.  EN PROPOSANT DES SERVICES POUR GÉNÉRER DES CONTACTS QUALIFIÉS : PRE-BOOKING / CLICK & COLLECT / PRISE DE RDV/ DESTOCKAGE / INVITATION VIP…

2. DIGITALISER VOS VITRINES

1.  POUR INTERPELLER ET INSTALLER VOTRE TERRITOIRE DE MARQUE DE FAÇON DYNAMIQUE

2.  ENGAGER LES PASSANTS GRACE A DES INTERACTIONS SIMPLES 3.  COMMUNIQUER LOCALEMENT

3. TRAVAILLER UNE COMMUNICATION GÉOLOCALISÉE SUR MOBILE

IMAGINER UNE NOUVELLE EXPERIENCE

SHOPPING

PENDANT L’ACHAT

** Etude Ifop Wincor Nixdorf 2014

utilisent leur smartphone en magasin 50%  

90%   des clients sollicitent un vendeur

81%   réclament de l’information produit

84%   des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée

PERSONNALISER L’EXPERIENCE D’ACHAT GRACE AU BEACON – MACY’S L’A FAIT!

la technologie Beacon devrait connaitre une

croissance de 287% d'ici à 2018*

FAIRE DECOUVRIR SES OFFRES GRÂCE A SHAZAM – EN SHAZAMANT LES MUSIQUES OLD NAVY, LE CLIENT ACCEDE A SES OFFRES ET PROMOS ET PEUT MÊME ACHETER EN LIGNE

DONNER DES OUTILS AUX VENDEURS POUR PERSONNALISER LE CONSEIL AU CLIENT- MY SEPHORA INDIQUE AU VENDEUR L’HISTORIQUE DES CLIENTS

70% des français estiment que le vendeur connait mal son sujet.*

*Observatoire Cetelem, 2011

PERSONNALISER LA VISITE EN MAGASIN – UN VENDEUR NEIMAN MARCUS PREPARE LES ARTICLES POUR LE CLIENT

83% des français se déclarent intéressés par des solutions d’aide au choix en magasin

METTRE A DISPOSITION TOUTES LES INFORMATIONS PRODUIT– CHEZ JULES, LE CLIENT OBTIENT TOUTES LES INFORMATIONS ET EXPERTISES PRODUIT SUR BORNE INTERACTIVE OU VIA FLASHCODE SUR L’ETIQUETTE

RENSEIGNER SUR LA DISPONIBILITE PAR BORNE INTERACTIVE- JC PENNEY Y A PENSÉ

PALLIER AUX RUPTURES DE STOCK LA HALLE PERMET DE COMMANDER LES PRODUITS OUT OF STOCK

66% des gens sont frustrés devant une rupture de stock en magasin.

*sondage Viavoice 2013

COMMANDER SUR BORNE SON PRODUIT POUR LE RECEVOIR INSTANTANEMENT PAR UN TUYAU RELIÉ AU STOCK – C’EST LA UNDIZ MACHINE

EXTENSION DE GAMME – NATURE&DECOUVERTE DONNE ACCES A SA MARKETPLACE

UNE EXPERIENCE SHOPPING CONNECTEE À SON RESEAU D’AMIS – LES CLIENTS RECOLTENT LES AVIS DE LEURS AMIS SUR FACEBOOK GRACE A UNE BORNE PHOTO CONNECTÉE

ESSAYER DES VETEMENTS SANS MEME SE DESHABILLER – TOPSHOP INTRODUIT UNE CABINE D’ESSAYAGE VIRTUELLE EN REALITE AUGMENTEE

CRÉER DES PRODUIT SUR MESURE - FOLLOW ME BY GEMO

FACILITER LE PAIEMENT – GUESS OFFRE UN SERVICE DE PAIEMENT MOBILE

1. PERSONNALISER L’EXPERIENCE SHOPPING

VIA DES OFFRES PERSONNALISÉES ET CONTEXTUALISÉES

EN DONNANT ACCES AUX VENDEURS AU PROFIL DES CLIENTS (HISTORIQUE D’ACHAT / SHOPPING LIST…) POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ

2. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCKS / ETENDRE LA GAMME

PROPOSER UNE OFFRE ELARGIE GRÂCE A LA COMMANDE EN LIGNE (BORNE / TABLETTES VENDEURS…)

3. CREER UNE EXPERIENCE INTERACTIVE

CABINE D’ESSAYAGE PARTAGE AVEC SA COMMUNAUTÉ PERSONNALISATION

4. FLUIDIFIER LE PARCOURS

PAIEMENT DÉPORTÉ

APRES L’ACHAT

attendent plus du service client, année après année* 69%

*Etude Zendesk 2013

des gens seulement se déclarent extrêmement satisfaits de la qualité du service client quelque soit le canal utilisé*

7% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils cessent simplement de consommer.** 98%

** Etude Customer Genius

des consos considèrent que leur fidélité n’est pas bien récompensée.****

****Generix Group 2014

90 %  

RECOMPENSER L’ACHAT – SKEROU DEMATERIALISE LES TICKETS DE CAISSE ET PROPOSE DES PROMOS CIBLEES EN FONCTION DES ACHATS

INCITER A LA REVISITE – VALENTINO OFFRE DES REDUCTIONS VIA LES QRCODE SUR LES ETIQUETTES PRODUITS

ENGAGER SES CLIENTS – LOUBOUTIN LES INVITE A POSTER LEURS ESCARPINS SUR INSTAGRAM, LES PLUS BELLES PHOTOS SONT PUBLIEES SUR LE SITE ET DEVIENNENT SHOPPABLES!

RÉCOMPENSER L’ENGAGEMENT – TOPSHOP RECOMPENSE LES CLIENTS QUI PARTAGENT SA VIDEO

CRÉER DE L’ATTACHEMENT A LA MARQUE – ACQUADILA OFFRE DES REDUCTIONS EN ECHANGE D’UN DON A UNE ASSOCIATION

 67 % déclarent vouloir acheter des marques qui leur donneront la possibilité d’agir en faveur du bien-être et du développement durable.*

Etude BeCause It Matters - Havas

SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN MAGASIN – DECATHLON RECUEILLE LES AVIS JUSTE APRES LA CAISSE.

SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN LIGNE – BALZAMIK SOUMET UN QUESTIONNAIRE SUR SON SITE

TRAITER L’AVIS CLIENT – LES DIRECTEURS DES MAGASINS RECOIVENT SUR LEUR MOBILE LES AVIS CLIENTS

GARDER LE CONTACT – RESTER EN CONTACT AVEC LES VENDEURS LICK VIA UNE PLATEFORME ONLINE

ASSURER UN SAV D’EXCEPTION – LE BOUTON CONNECTE AU SAV DARTY

1. FAIRE REVENIR GRACE A DES OFFRES CIBLÉES

LIÉES AUX ACHATS EFFECTUÉS

LIÉES AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ

2. ECOUTER LES AVIS DES CLIENTS

CRÉER UN LIEN CONVERSATIONNEL LOCAL GARDER UN LIEN AVEC LES VENDEURS

3. ENGAGER LES CLIENTS

CRÉER UN LIEN RELATIONNEL POST-ACHAT

FAIRE DE VOS CLIENTS DES AMBASSADEURS DE VOS MARQUES

POUR FLUIDIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT, PENSEZ AUSSI AUX MEDIAS DIGITAUX INDEPENDANTS!

AVANT L’ACHAT: PLYCE VOUS PERMET D’ENVOYER DES PROMOS ET BONS PLANS AUX CLIENTS A PROXIMITE DE VOTRE MAGASIN. PENDANT L’ACHAT: SHAZAM IN STORE VOUS PERMET DE COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC VOS CLIENTS LORSQU’ILS ‘SHAZAMENT’ DES MUSIQUES DANS VOTRE MAGASIN. APRES L’ACHAT: INSTAPLY PERMET A VOS VENDEURS D’ETRE JOIGNABLES PAR VOS CLIENTS PAR SMS.

AMERICAN EAGLE OUTFITTER: CELUI QUI A TOUT COMPRIS

GAGNER UNE PROMO EN TELECHARGEANT L’APPLI

DECOUVRIR LE CATALOGUE PRODUIT ET LES AVIS CLIENT

PERSONNALISER SES CARTES CADEAU

PERSONNALISER SES CARTES CADEAU

L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, EN FONCTION DES CONTEXTES DANS LESQUELS ILS SE TROUVENT, ET DE QUI ILS SONT.

EN CONCLUSION  

RESPONSIVE RETAIL RESPONSIVE EXPERIENCE

PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION ET D’ENTRER DANS L’ERE DU :

LE DIGITAL  

PERMET D’IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES POUR CRÉER LA DIFFERENCE

LE DIGITAL  

LEAD THE CHANGE OR THE CHANGE WILL LEAD YOU.

BE CREATIVE  

Valérie Piotte Directrice Générale Publicis Shopper Laura Bernard Planneur Stratégique Junior