OT Evreux Normandie : E reputation & avis client

@TELIER NUMÉRIQUEAVIS CLIENT : JE GÈRE MA E-

RÉPUTATION03/12/2015

C’est quoi la E-réputation

La e-réputation est l'image construite par l’ensemble des contenuspositifs ou négatifs recensés sur Internet sur un individu, une

organisation, une marque.Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée parl'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées

sur vous ou par une tierce personne



Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour

d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !

Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui :

si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en

quelques jours… heures…

C’est quoi les avis clientsUn avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet

Avant : bouche à oreille, livre d’or … mais impact limité dans le temps et dans l’espace

Panorama des sites d’Avis

Panorama des sites d’Avis

Hôtellerie :•Tripadvisor, Booking, Yelp, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck …Campings :•Zoover, Tripadvisor…Gîtes/Chambres d'hôtes :•Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…Restaurants :•Dismoiou, Tripadvisor, La Fourchette, Qype, Cityvox, PetitFûté, Yelp…Sites touristiques :•Citizeum, Cityvox, Qype…

Quel impact des avis ?Ils parlent de vous …même si vous ne le savez pas !Avant un schéma B2C : Business to Customer

Internaute

VousOT

AVANT

Donne des

informations sur son site

web

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informations sur son site

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Echange d’informa

tions

Quel impact des avis ?Ils parlent de vous…même si vous ne le savez pas !Aujourd’hui un schéma C2C : Customer to Customer

AVANT

Internaute

OT

Vous

Internaute

AUJOURD’HUI

Echange d’avis, de bons plans Productio

n de contenus

Quel impact des avis ?

AVANT

Ils ont une réelle influence dans le comportement d’achat des internautes

Si seulement 30% des internautes déposent des commentaires suite à un séjour, 80% des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne et parmi eux, 67% sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation


AVANT

Ils améliorent votre visibilité

Source : Touristic


AVANT

Ils améliorent votre visibilité


AVANT

Plutôt qu’une menace, une opportunité

Source : Vinivi

Comment gérer sa E-réputation ?

Comment gérer sa E-réputation ?Connaitre & Identifier : faire une veille

La veille consiste à collecter des informations stratégiques afin d'anticiper les évolutions et les innovations.La veille est un élément essentiel pour comprendre l’enjeu de votre présence sur le web et prévenir les risques liés à votre image, à votre réputation.

Source : Livret de sensibilisation à l’e-réputation – CCI La Rochelle

Comment gérer sa E-réputation ?Maîtriser

Je maîtrise ma E réputation en m’inscrivant sur les sites d’avis et/ou en prenant le contrôle des fiches d’ores et déjà existantes.

Comment gérer sa E-réputation ?Répondre…

Aux avis positifs et aux avis négatifs...Les internautes ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction :• Cityvox recense une moyenne de 87 % d’avis positifs• La Fourchette 89 % d’avis positifs• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs.

Objectif Montrer votre intérêt envers les avis de vos clients et les remercierAvoir des modèles de réponses mais les personnaliser à chaque fois !

8 français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d’un établissement à une critique négative « améliorent leur perception de l’hôtel »

Source Tourmag.com

Comment gérer sa E-réputation ?Comment répondre…

Les internautes ont besoin d’une réponse même si le commentaire est négatif.Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de voir que votreétablissement prend le temps de répondre à leur critique.


Comment gérer sa E-réputation ?Susciter & Valoriser

Inciter vos clients à déposer des avis• Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. :

tablette numérique), permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet.

• Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis.• Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en proposant de

laisser un commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.

• Carte de visite avec un QR code qui amène directement sur le site d’avis que vous

souhaitez ou le site internet de votre établissement.• Via un QR code en présentation dans votre établissement.• Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur

vos réseaux sociaux.• Remettre une facture en invitant à laisser un avis.


Comment gérer sa E-réputation ?Susciter & Valoriser

Comment valoriser mes avis clients• Intégrer sur vos sites les widgets proposés par les Sites d’Avis :

TripAdvisor, Vinivi, Booking …• Intégrer sur vos réseaux sociaux : Facebook le propose• Afficher sur vos présentoirs et/ou vitrines• Intégrer à vos signatures Email• …

Comment gérer sa E-réputation ?La Norme AFNOR


Synthèse

AVANT

Zéro avis = Zéro visibilité Plus de réponses = plus de revenus !

Source : Touristic

LES @TELIERS À VENIR EN 2016: • Accompagnement personnalisé suite au

diagnostic individuel• Google dans tous ses états • Avis Client suite : je gère ma fiche Trip

Advisor• Maîtriser mes données sur la Base de

données régionaleVotre avis nous intéresse, merci de remplir ce questionnaire https://goo.gl/jB84SB

https://goo.gl/jB84SB

https://goo.gl/jB84SB