Outils et méthodes visuels et agiles au quotidien

Pour une meilleure relation santé – travail – performance

Qui suis-je?

• Sylvain Loubradou• Ex-manager (300

opérateurs, 30 cadres)

N°

Qui suis-je?

• Ethique Hacker :– Partage– Ouverture– Décentralisation– Accès libre– “Pour un monde

meilleur”• Le Hacker est un

“Faiseux”

N°

Quels objectifs?

• Travail par analogie sur des outils transverses (Merci Mme Lemasson et MM. Loison, Rouyer, Natton) – Sur-mesure

• Comprendre certains des mécanismes à l’œuvre actuellement – Pédagogie

• Que chacun reparte avec une idée ou plus d’outils pratiques – Pragmatisme

N°

De quoi allons-nous parler ?

• Où en sommes-nous ? le diagnostic

• Pourquoi ? quelques lois « scientifiques »

• Le collectif outils pratiques

• Le manager posture et discipline

• Comment changer ? quelques indices

N°

Où en sommes-nous?

• Le diagnostic : opportunité à double-direction

N°

Outils de diagnostic• Carte systémique• Ligne du temps• Carte d’empathie• A quoi passons-nous notre temps• Voyage du bénéficiaire / usager / client

N°

Carte systémique

• Objectif : comprendre les acteurs et leurs relations

• Déroulé : – lister les acteurs, les

nommer, les décrire– Noter leur intérêt dans

les relations– Lister les interactions

et les positionner– Annoter celles hors de

notre contrôle ou pouvoir d’influence et celles que nous pouvons influencer

– Actions possibles N°

Aide à domicile

Département

Etat

Agent AD

Bénéficiaire

Famille

Assistante sociale

AFNOR

Cadre de secteur

Concurrence

Ligne du temps• Objectif : comprendre

et partager les évolutions d’un métier, d’une situation commerciale

• Déroulé :– Tracer une ligne du

temps avec des repères importants

– Le groupe rajoute les étapes importantes

– Le groupe rajoute ses impressions (réflexion individuelle avant partage par post-it) positives et négatives

– Actions possibles

N°

1995-2000

2000-2005

2005-2010

2010-2015

2015-…

Croissance à 2 chiffres

Backoffice

Pas de relation-client

Concurrence

Pression financière

Usager devient client

Front Office

Exte

rne

Inte

rne Paiement à l’heure

Temps partiel

Contraintes planning

Début du collectif

Formation

Brigades

IRP

Ligne du temps• Exemple

N°

Carte d’empathie• Objectif : partager la

compréhension des motivations de nos différents interlocuteurs (bénéficiaires, famille, assistante sociale)

• Déroulé :– Choisir un acteur

(bénéficiaire…)– Le décrire ensemble

(nombre, âge…)– Après réflexion

individuelle, partager sur ce qu’il vit, ses douleurs et attentes

– Actions possibles

N°

Répartition du temps

• Objectif : comprendre si le temps investi est orienté vers des tâches à valeur

• Le plus grand gain de productivité est d’arrêter de faire « ce qui ne sert pas »

• Déroulé :– Lister les tâches et évaluer leur

temps– Les répartir entre : lien informel,

création de valeur, apport légal, autres…

– Remettre en cause les tâches dans apport légal (vraiment?) et autres…

– Actions…

N°

Informel

Création de valeur

Légal

On sait pas…

Voyage du client• Objectif : sur un processus, décrire l’expérience

usager et en tirer des actions d’amélioration

N°

Etap

esClient

Interne

1 2 3 654Po

ints

Positifs

Négatifs

• Déroulé :– Lister les étapes du

client– Décrire les actions

entreprises en interne– Décrire les sensations

du client– Évaluer l’expérience

globale– Actions d’amélioration

Voyage du client

• Exemple

N°

Diagnostic, conclusions

• A faire en équipes• Permet de donner du sens en co-construction

et co-création• Permet de découvrir des arguments inattendus

• Génère la sensation d’urgence pas de mise en mouvement si je ne partage pas le problème

N°

Expliquer pourquoi…

• Expliquer est le premier pas vers la déculpabilisation des équipes

N°

N°

Pourquoi? Que nous arrive-t-il?

• Décalage entre l’environnement (complexe) et les pratiques internes( compliquées)

• Taylorisme– Pression sur individu– Gestion compliquée– Optimisation locale– Réduction incertitude

• Environnement– Relations humaines– Optimisation globale

N°

Pourquoi? Que nous arrive-t-il?

• Les conséquences individuelles du taylorisme : le problème serait le comportement humain (Thibault Le Texier)

• Mais, selon Edward Deming, 95% des problèmes viennent du système

• Non respect de la nature intrinsèque des hommes (Mc Gregor, théorie X-Y)

• Perte d’équilibre (Mme Arendt – Le Travail) entre :– Le travail routinier– La construction ou la participation à une « œuvre »– L’action : la capacité à échanger, parler, influer

N°

Pourquoi? Que nous arrive-t-il?

• Les leviers de motivation intrinsèque (Dan Pink)– Matrice de décision

• AUTONOMIE• EXPERTISE• SENS

N°

Pourquoi? Que nous arrive-t-il?

• Les leviers d’apprentissage – L’apprentissage entre

pairs plus puissant– L’apprentissage de

nos erreurs– Le triangle de Dale

N°

Pourquoi? Que nous arrive-t-il?

• Passer de l’équipe (individus liés par le contrat de travail) à la communauté ou tribu (liée par un contrat social)– Rêve commun– Territoire– Rituels

N°

Le collectif : outils• Deux types de collectif : les équipes terrain et

les équipes support

Le collectif : outils• Logique de travail : – Certains outils sont applicables à des équipes terrain

grâce à l’implantation territoriale (antennes)– Tous les outils sont applicables à des équipes

support

N°

Le collectif : outils niveau 1, le territoire

• Objectif : créer le territoire et le sentiment d’appartenance à une communauté

• Tableaux d’expression au siège ou dans les antennes :– Avec les photos des collègues– Le mur des succès (lettres de clients,

bonnes nouvelles, nouveaux venus…)– Le mur des bonnes idées et

informations importantes entre collègues

– Les indicateurs qui représentent le rêve commun

• Si possible, laisser un mini-budget sur l'allocation des espaces autonomie et appropriation du territoire

• Permet l’instauration des baromètres d’équipe

N°

Le collectif : outils niveau 2, amélioration continue

• Deux formats :– Equipe support

(contrainte de temps de production moindre)

– Equipe terrain (contrainte de temps de production supérieure)

N°

• Objectifs : développer la capacité des équipes à proposer des améliorations et les mettre en œuvre (principe expression - actions)

• Intérêt : permet de détecter les obstacles réels des équipes et l’émotion collective, recrée l’envie d’entreprendre

Amélioration continue équipe support

• Déroulé :– Choix d’un format : http://

www.slideshare.net/SylvainLoubradou/retrospectives-agiles-fiches-pratiques

– Répétition des règles du jeu (outil non violent) : pas de reproche, chacun son tour, pas de “toujours” ou “jamais”

– Temps de réflexion personnel et écriture des idées sur post-it

– Partage des idées et remarques devant tous les autres

– Choix et vote sur les points à traiter les plus importants

– Décision d’actions concrètes sur ces points : verbe d’action + résultat tangible

– Priorisation des 3-4 actions par vote et affectation (qui fait quoi)

N°

Amélioration continue, équipe terrain

• Déroulé (30 min) de la rétrospective express : – Sur le mois précédent, chacun doit exposer le point positif le plus

important et le point négatif le plus important– Répétition des règles du jeu (outil non violent) : pas de reproche,

chacun son tour, pas de “toujours” ou “jamais”– Temps de réflexion personnel et écriture des post-its– Partage devant tous les autres– Regroupement et choix des points les plus importants par vote– Décision d’actions concrètes sur ces points : verbe d’action +

résultat tangible– Priorisation des 3-4 actions par vote et affectation (qui fait quoi)

N°

Amélioration continue, résultats

• Permet de repérer des tendances générales, des sujets répétés voire soufferts, le moral global

N°

Le collectif : outils niveau 3, la communauté de pratiques• La formation entre pairs : la communauté de

pratiques• Marche aussi bien entre directeurs, qu’entre

administratifs au sein d’une même entité qu’entre entités, qu’entre Aides à domicile, Aides-Soignants ou sur un territoire

• Objectif : développer nos compétences de professionnels entre nous, renforcer notre appartenance à la communauté, diffuser plus vite les bonnes pratiques

• Fonctionnement : une date et heure et salle sont réservées une fois par mois (2 mois), y assiste qui souhaite (mais facilités pour libérer du temps), ordre du jour proposé par les assistants et ordonné au début soit par un animateur (chef de secteur?) soit par vote, les assistants présentent les sujets choisis, pas d’obligation d’action

N°

La communauté de pratiques, conséquences

• En parallèle ou à la suite :– Mise en place de matrices

d’auto-contrôle pour les équipes et personnels avec axes et descriptions clairs

– Mise en place et définition par équipe de plans de formations visibles et personnalisés

– Mise en place de grilles de compétences transparentes

N°

Le collectif : outils niveau 4, Kanban

• Kanban, Kesako?– S’appuie sur une visualisation par toute l’équipe des tâches à réaliser et de

leur ordre de traitement• La transparence est la base de la confiance• Priorisation quotidienne ou hebdomadaire

– S’appuie sur un rituel de coordination sur la base du tableau• 15 minutes par jour ou par semaine, qui a fait quoi, qui va faire quoi, problèmes ?

• Le tableau peut être physique (services support, antenne) ou virtuel (Trello.com – gratuit et confidentiel)

• Objectif : être focalisé sur les tâches importantes, réviser régulièrement avec l’équipe les priorités, permet d’apprendre aux équipes l’autonomie et une certaine forme de créativité, contribue au territoire

• Usages : actions d’amélioration, activité opérationnelle d’un service, projets

N°

Le collectif, outils niveau 4, Kanban

• Exemples de Kanban et rituels

N°

Le collectif : outils niveau 5, la délégation

• Objectif : déterminer les niveaux de délégation en discussion avec les équipes

• Tableau récapitulant les règles du jeu, à retravailler tous les 3-6 mois

• Déroulé : – Lister les acteurs– Lister les décisions à prendre (planning

court, mensuel, changement d’intervention…)

– Les répartir tels qu’ils sont actuellement en face des acteurs avec argumentation

– Lister les souhaits d’évolution– Plan d’actions pour y arriver

N°

Aide-soignant

Bienveilleur

Resp. Secteur

Support

Direction

LoiOrganisation

v

Le collectif : outils niveau 6, la stratégie

• Niveau 6, planification du comité de direction• Même principe que le tableau Kanban mais avec

visualisation des projets et des grandes évolutions et pilotage par quinzaine / mois

N°

Le manager, postures et discipline

N°

• Responsable de secteur, bienveilleur, chef d’équipe, chef administratif…

N°

Le manager, postures et discipline

• Evolution du rôle• Changer les rituels ou

changer leur nature• Par exemple convertir

l’EIP en opportunité de dialogue et d’amélioration tant de l’employé que de la relation

EQUIPE

EQUIPE

MANAGER

PRESSION

CONTR

OLE

VALEUR

VALEURAM

ELIO

RE

ALIGNE

N°

Le manager, postures et discipline

• La récompense – Passer du résultat à l’effort (mur de succès…)– Combien de fois est-ce que j’utilise « merci » ?– Favoriser la récompense par les pairs• Urne et papiers de remerciements entre collègues

N°

Le manager, postures et discipline

• Chercher les causes (pas les coupables) – Plus efficace (95% des problèmes viennent du

système)– Technique des 5 Pourquoi• Poser le problème au centre• Demander à l’équipe Pourquoi?• Sur chaque raison énoncée, redemander pourquoi

jusque 4 fois de plus ou quand une cause concrète et solutionnable est détectée• Plan d’actions

N°

Le manager, postures et discipline

• Le droit à l’erreur– Suite à des problèmes

rencontrés, organiser des réunions post-mortem

– Que s’est-il passé ?– Pourquoi ?– Utilisation des 5

Pourquoi possible– Actions correctives

N°

Le manager, postures et discipline

• Utiliser la facilitation (boucle retour)– Animer pour l’équipe les réunions nécessaires à son

bon fonctionnement– Animer des réunions qui recherchent le couple

expression – actions – Rétrospectives– Réunions de recherche de causes de problèmes– Donner et assurer le maintien des indicateurs

essentiels à l’équipe– Suivi du plan d’actions

N°

Le manager, postures et discipline

• Aider à planifier et prioriser– Rendre les plans d’action transparents (tableaux

physiques ou outils de collaboration virtuels)– Sécuriser en fixant les limites du nombre d’actions à

réaliser chaque mois faire une action est mieux qu’en lister quinze

– Faciliter la priorisation (jeu des votes ou des jetons de casino pour « acheter » les actions plus intéressantes) par le groupe

– Donner du sens chercher des indicateurs soutenant le rêve commun

N°

Le manager, postures et discipline

• Choisir les bons indicateurs– L’indicateur oriente les comportements (en bien

comme en mal)– Equilibrer indicateurs quantitatifs et qualitatifs voire

subjectifs– Faire vivre le rêve de l’organisation quel rôle

social, quelle contribution à la société ?– Un indicateur n’est pas éternel ou immortel, les

êtres humains doivent les choisir…– Utiliser les tableaux pour les faire vivre

N°

Le manager, postures et discipline

• Sécuriser l’équipe : rôle d’expert, transparence, rôle de modèle

N°

Le manager, postures et discipline

• S’organiser pour se protéger de l’immédiateté– Mes priorités– Mes limites– Ne pas faire tout de suite (sauf ce qui est critique)– Répartir les tâches courtes (ping-pong) et les

tâches longues (réflexion) et faire des séquences ping-pong pendant 15-30 minutes puis réflexion

– Couper toutes les notifications non critiques

N°

Comment changer?

Comment changer?• Observer et prioriser• Le système ne se change pas, il change en

fonction des irritations et influences– Faire puis observer puis analyser puis faire…

N°

Comment changer?

• Avant d’entreprendre des actions, il faut créer la sensation d’urgence : compréhension qu’il faut changer

N°

Changement réel

Changement perçu

Zone d’efforts de changement vains

Zone d’efforts de changement utiles

Urgence

Comment changer?

• La résistance au changement est de la fatigue• Travailler l’émotionnel (moteur) comme le rationnel

(direction)– Rationnel cas d’école, règles simples, modèle– Emotionnel émotion collective ou souffrance, réduire l’effort

du changement, développement personnel– Chemin adapter l’environnement, habitudes, reconnaissance

de groupe

N°

Comment changer? Bonus…

N°

Conclusions

• Tester apprendre• Un pas après l’autre• Partager entre

collègues• Faire ensemble• Construire sur votre

rêve commun• Garder le sens de

l’humour

N°

Merci Des questions ?

N°