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Sylvain loubradou, AFAD, Gerardmer juin 2017
EXPERIMENTONS !
OUTILS POUR AGIR
COLLECTIVEMENT
JE SUIS…
Sylvain Loubradou
CHANGER DE POINT DE VUE GRÂCE
AUX OUTILS
QU’ALLONS-NOUS FAIRE?
OUI, BIEN SÛR MAIS TRÈS PEU
DES RÈGLES DU JEU?
JE NE COMPRENDS
PAS JE DEMANDE
JE SUIS FATIGUÉ, JE
SUIS PRÉOCCUPÉ JE
M’ISOLE 5 MINUTES DU
GROUPE
SYLVAIN LÈVE LA MAIN
JE LÈVE LA MAIN
POUR PRÊTER
ATTENTION
JE NE FAIS PAS DE
REPROCHES J’EXPOSE
MON PROBLÈME
RESPECT / ÉCOUTE /
COMPÉTENCE / PROXIMITÉ /
ENGAGEMENT / CONFIANCE
JE RETROUVE DE
L’ATTENTION
JE RENDS
SERVICE À TOUS
LES AUTRES
JE FAIS GAGNER
DU TEMPS
JE CONNECTE AVEC MES
COLLÈGUES MÊME SI EN
DÉSACCORD
4 SPRINTS DE TRAVAIL
COMMENT ALLONS-NOUS PROCÉDER?
POURQUOI DEVRIONS-
NOUS CHANGER ?
QUI DEVONS-NOUS
ÊTRE COLLECTIVEMENT
POUR NOS CLIENTS?
QUE DEVONS-NOUS
FAIRE (DIFFEREMMENT?)
POUR NOS CLIENTS?
COMMENT ORGANISER
NOTRE COMMUNAUTÉ DE
TRAVAIL?
ARBRE DES VALEURS
MODELE DE NEGOCE
ACTIONS COLLECTIVES
UNE SÉQUENCE CONCRÈTE DE
TRAVAIL
QU’EST-CE QU’UN SPRINT?
UNE QUESTION ET UN
OBJECTIF
EXPLICATION PRATIQUE
D’UN CONCEPT ET DES
EXERCICES
APPLICATION DES
EXERCICES EN ÉQUIPE
DE 7-9 PERSONNES
PARTAGE ET
RESTITUTION DEVANT
LES AUTRES GROUPES
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
PAUSE À
DISCRÉTION
POURQUOI DEVRIONS-NOUS
CHANGER ?
PREMIER SPRINT :
CARTE SYSTÉMIQUE
DES ACTEURS DE
L’AIDE À DOMICILE
PERSPECTIVE 360
DEGRÉS DE L’AIDE À
DOMICILE
CARTE D’EMPATHIE DU
CLIENT ET DE SES
PROCHES
VOYAGE DE L’AIDANT À
DOMICILE
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
LE SENTIMENT D’URGENCE
COMMENT FONCTIONNE LE
CHANGEMENT ?
Changement réel
Changement perçu
Zone d’efforts de changement vains Zone d’efforts de
changement utiles
Urgence
L’IMPORTANCE DES ÉMOTIONS
COMMENT FONCTIONNE LE
CHANGEMENT ?
DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À
DOMICILE ET LEURS RELATIONS
LA CARTE SYSTÉMIQUE
La carte systémique
1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des
flèches ou des boucles si circulaires1. Financières2. Morales3. De service4. Communication / Information
3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées<< ou >>
4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en tire (positives et négatives)
Permet de lister les acteurs et leurs
relations
Aide à se rendrecompte des
influences croisées
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3
Acteur 4
+ -
DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À
DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS
LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS
La perspective 360 degrés
1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation
1. Environnement culturel2. Environnement physique3. Environnement social4. Environnement émotionnel5. Environnement digital6. Autres …
3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de faire le tour d’une activité
sous différentspoints de vue
Permet de combinerdes points de vue
pour se rendrecompte d’influences
non évidentes
Sujet à traiter
Culturel SocialDigital
Physique EmotionnelCitoyen
DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE
DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES
LA CARTE D’EMPATHIE
La carte d’empathie
1. Dessiner la carte d’empathie sur papier2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants
puis partage1. Le client ou proche ressent ou pense à …2. Le client ou proche écoute ou entend …3. Le client ou proche dit ou fait …4. Le client ou proche voit ou regarde …5. Les douleurs du client ou du proche …6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …
4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de comprendre la situation d’un
public particulier
Peut servir de base de résumé suite à des entretiens avec la
clientèle
DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE
L’INTERVENANT
LE VOYAGE DE L’INTERVENANT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues de l’intervenant, et rajout des étapes de processus du coordonateur
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultésrencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérienceAide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoirepour les aspects
futurs du projet (à afficher)
Etap
es
Interve-nant
Coordonateur
1 2 3 654
Poin
ts
Positifs
Négatifs
QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE
6. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
7. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
8. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
9. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
11.CHOISIR QUI PRÉSENTE
QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS
QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?
UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS MANGER…
BIENVENUE POUR CETTE BELLE JOURNÉE
UN PEU D’EXERCICE
BIEN DORMI ?
CHANGER DE POINT DE VUE POUR
FAIRE DES PROPOSITIONS
LANCER DES ACTIONS
QU’ALLONS-NOUS FAIRE?
LA CARTE DE MISSION (OU BUSINESS
MODEL CANVAS)
MAIS AU FAIT, C’EST QUOI ÇA ?
QUOI ?
EN QUOI
SOMMES-
NOUS
UNIQUES ?
POUR QUI ?AVEC QUI ?
NOTRE
RELATION
AVEC LE
CLIENT
MISE EN
CONTACT
QUE
RÉALISONS
-NOUS ?
EN
S’APPUYANT
SUR ?
COMBIEN ÇA COÛTE ? COMBIEN ÇA RAPPORTE ?
LE TABLEAU KANBAN ET LES RITUELS
ET OÙ NOTE-T-ON NOS ACTIONS ?
Visualisation du flux de travail
OK
Priorités FiniEn coursA faire
OK
P
OK
Bloqué pour une raison extérieure à l’équipeDécision chef, retard réponse…
Type 1
Type 2
Type 3
Georges
AdelineAlfred
Vider une fois par moisrécompense, mesure
Prochainestaches à lancer(demain, cettesemaine)
Taches prévues à faire
LimiteLégendePhotosNom de l’équipe
QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
2. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
3. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
LE COÛT D’AGENCE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?
LA QUALITE DES CONVERSATIONS ET
LA STABILITÉ DU GROUPE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?
L’IMPACT SUR LA MOTIVATION
INTRINSÈQUE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?
• Autonomie
• Développement personnel
(maîtrise)
• Sens (contribution)
TRANSPARENCE ET BIENVEILLANCE
PILIERS DE LA CONFIANCE?
“94% des problèmes sont
induits par le système, 6% par
les personnes”
QUI DEVONS-NOUS ÊTRE POUR NOS
CLIENTS?
DEUXIÈME SPRINT :
CARTE DE LA VALEUR
CLIENT
5 POURQUOI APPELER
L’AFAD
LA NON LISTE SUIVANT
L’ARBRE DES VALEURS
POUR NOS CLIENTS
QUE FAIRE POUR QUE
LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À
L’AFAD
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT
ET LES RÉPONSES À APPORTER
LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT
La carte de la valeurclient
1. Définir le client2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD
1. Nécessités (besoins rationnels)2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)
3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3 point chacun)
4. Sur post-it lister les réponses à apporter1. Produits et services2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs3. Aspects générateurs de bénéfices
5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants
Permet de focalisersur les différentstypes d’attente
clients
Aide à trouver des réponses
spécifiques Produits et services
Générateursde bénéfices
Solutionneursde douleurs
Necessités
Bénéfices / Idéal
Douleurs / Peurs
COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET
FAMILLES CONTACTENT L’AFAD
LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD
5 POURQUOI
1. Description de la problématique orientée client2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette
problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau
3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à approfondir. 2ème tour de pourquoi.
4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause estsuffisamment simple et concrète
5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4 pourquoi. Puis sur les autres causes..
Donne une visión détaillée des causes
d’une problématiqueà regler
Permet de proposer des
solutions concrètessimples à tester
Problème 1er pourquoi
2e pourquoi3e pourquoi
4e pourquoi
5e pourquoi
DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS
VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS
LA NON LISTE
La Not List
1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes, fonctionnements vont faire partie de notre arbre de valeurs ou pas ?
2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la
positionnant In/Out/?4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute dans la case ? Indéfini
5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants
Permet de délimiter le projetou les éléments de
vie d’unecommunauté
Aide le sponsor et le leader à repérerles incertitudes et décisions très tôt
pour action
In Out
Indéfini ?
PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR
SORTIR DE LA ROUTINE
QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À L’AFAD
La question à l’envers
1. Description du problème2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les
idées3. Partage en 4 catégories :
1. Dépend de moi2. Dépend de mon équipe3. Dépend de l’AFAD4. Dépend du client
4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3 points chacun)
5. Définition d’actions sur les plus importantes
Aide à trouver des solutions sans se
prendre au sérieux
Permet de sortirdes sentiers battus
et des réflexionsroutinières
Problème
Moi
Mon équipe
AFADClient
QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
6. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
7. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
8. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
9. EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
10.CHOISIR QUI PRÉSENTE
QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS
QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?
UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS MANGER…
BIENVENUE POUR CETTE NOUVELLE
APRÈS-MIDI
BIEN MANGÉ ?
RÉTROSPECTIVE DU
CODIR ET SERVICES
SUPPORT
QUE FAIRE DIFFÉREMMENT POUR
NOS CLIENTS ET COLLÈGUES?
TROISIÈME SPRINT :
VOYAGE DU CLIENT
LES CAILLOUX DE
L’AIDANT À DOMICILE
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
RÉTROSPECTIVE DES
COORDONATEURS
QU’EST-CE QU’UNE INFORMATION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
Contenu
•Emetteur
•Récepteur
•Canal
•Contexte
Niveau d’erreur
(encodage)
Niveau de
dissipation
(décodage)
Niveau de
transformation
•Bruit
A QUOI SERT-ELLE ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND
DU FLUX D’INFORMATION
Contenu
•Emetteur
•Récepteur
•Canal
•Contexte
Niveau d’erreur
(encodage)
Niveau de
dissipation
(décodage)
Niveau de
transformation
Actions
•Bruit
QU’EST-CE QU’UNE RÉUNION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
Un moment collectif
d’échanges
d’informations pour
déclencher prise de
conscience et actions,
avec :
• Phase de
capacitation des
assistants
• Phase d’ouverture
(débats, discussions,
échanges)
• Phase de fermeture
(conclusions,
décisions, actions)
QU’EST-CE QU’UNE ACTION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
• Un acteur ou
sujet
• Un verbe
d’action
• Un résultat
concret
DÉCRIRE LE PARCOURS CLIENT ET SA
COURBE ÉMOTIONNELLE
LE VOYAGE DU CLIENT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues du client, et rajout des étapes de processus de l’AFAD
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultésrencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’aidant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérience
Aide à rentrer dansla peau du client
Sert de mémoirepour les aspects
futurs du projet (à afficher)
Etap
es
Client
AFAD
1 2 3 654
Poin
ts
Positifs
Négatifs
ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER
Etoile de mer
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. Arrêter ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)2. Réduire ce qu’il faut diminuer (-)3. Maintenir ce qu’il faut garder (+)4. Augmenter ce qu’il faut amplifier (+)5. Créer ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau
2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de nuancerles propos ou de
les prioriser
Permet de parlerde ce qu’il fautarrèter de faire
1 – Arrêter
2 - Réduire
3 - Maintenir 4 - Augmenter
5 - Créer
CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU
Bâteau
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. Vent dans les voiles ce qui nous pousse ou nous aide(+)
2. Ancres ce qui nous freine (-)3. Récifs ce qui nous inquiète (-)4. Ile au trésor ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travaillerun sujet concret(transformation,
projet)
Permet de parlerde risques
différemment des freins
1 - Vent
2 - Ancres
3 - Récifs
4 – Ile au trésor
DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU
QUOTIDIEN DE L’AIDANT
LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE
Kanban et petitscaillous
1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus
importants (3 points chacun)3. Création ou Transformation en actions verbe d’action
et résultat tangible4. Suivi des actions sur le tableau Kanban priorisation
(vote), qui fait quoi et avancement5. Suppression du caillou quand résolu
Favorise la remontéedes vrais problèmes
Permet une résolution proche du terrain des situations
Petits caillous
Caillou 1
Caillou 2
A faire / Prio / En cours / Fini
Action 1
Action 1
Action 1
Action 1
Action 1
QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE
6. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
7. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
8. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
9. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
11.CHOISIR QUI PRÉSENTE
QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS
QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?
UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS PROFITER DE LA
FORÊT, PISCINE…
BIENVENUE POUR CETTE DERNIÈRE
MATINÉE AVANT UN REPOS BIEN MÉRITÉ
BIEN DORMI DE NOUVEAU ?
LES SENTIMENTS
COMMUNICATION NON VIOLENTE
COMMENT S’ORGANISER EN
COMMUNAUTÉ DE TRAVAIL?
QUATRIÈME SPRINT :
RETOUR SUR LES
OUTILS
PRINCIPES D’UNE
COMMUNAUTÉ OU
TRIBU
APPLICATION À NOS
PROJETS
GESTION DE PROJETS ET
TECHNIQUES
MISE EN ACTION
DANS QUELLES SITUATIONS
UTILISER LES OUTILS ?
OUTILS, LES USAGES :
Outil Quotidien Projets
Carte systémique Description d’une situation complexe et problématique (aidant – aidé – famille –intervenants…)
Description initiale de l’environnement
Perspective 360 Description initiale de l’environnement
Carte d’empathie Description de populations avec lesquelles onveut connecter ou améliorer la situation(intervenants, aidants, aidés…)
Le voyage de … Description d’un processus sur un projet avecles interactions du point de vue d’unepopulation (intervenants, aidants, aidés, coordonateurs…)
Carte de la valeur Se positionner dans la perspective d’une situationcomplexe pour apporter une réponsepersonnalisée en recherchant les bénefices / besoins / douleurs d’une famille
Imagination de solutions à des bénefices / besoins / douleurs d’un public spécifique
5 Pourquoi Résolution de problèmes en équipe Résolution de problemas pour créer des idées sur un projet
DANS QUELLES SITUATIONS
UTILISER LES OUTILS ?
OUTILS, LES USAGES :
Outil Quotidien Projets
La question à l’envers Prendre le contre-pied d’une situation critique pour faire prendre conscience de ce qui estpréjudiciable en collectif
Aide à imaginer des solutions dnas l’analysed’un projet ou d’un sujet
Les rétrospectives Outil d’amélioration continue et d’action politique(à faire Tous les 2 à 3 mois)
Outil d’amélioration continue et d’actionpolitique (à faire Tous les 2 à 3 mois)
Les cailloux Outil d’amélioration continue à afficher dans un lieu pour les équipes pour remonter les problèmes et les prioriser et solutionner en collectif
Outil d’analyse de la situation d’un publicparticulier
La non liste Permet de lister les attitudes positives oupréjudiciables avec l’équipe
Permet de lister les éléments à intégrer oupas dans un “contrat” “norme” “projet” “attitude”
La ligne du temps Retour sur une année de travail en commun pourimaginer des solutions à long terme
Retour sur la totalité d’un projet
DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À
DOMICILE ET LEURS RELATIONS
LA CARTE SYSTÉMIQUE
La carte systémique
1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des
flèches ou des boucles si circulaires1. Financières2. Morales3. De service4. Communication / Information
3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées<< ou >>
4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en tire (positives et négatives)
Permet de lister les acteurs et leurs
relations
Aide à se rendrecompte des
influences croisées
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3
Acteur 4
+ -
DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À
DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS
LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS
La perspective 360 degrés
1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation
1. Environnement culturel2. Environnement physique3. Environnement social4. Environnement émotionnel5. Environnement digital6. Autres …
3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de faire le tour d’une activité
sous différentspoints de vue
Permet de combinerdes points de vue
pour se rendrecompte d’influences
non évidentes
Sujet à traiter
Culturel SocialDigital
Physique EmotionnelCitoyen
DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE
DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES
LA CARTE D’EMPATHIE
La carte d’empathie
1. Dessiner la carte d’empathie sur papier2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants
puis partage1. Le client ou proche ressent ou pense à …2. Le client ou proche écoute ou entend …3. Le client ou proche dit ou fait …4. Le client ou proche voit ou regarde …5. Les douleurs du client ou du proche …6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …
4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de comprendre la situation d’un
public particulier
Peut servir de base de résumé suite à des entretiens avec la
clientèle
DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE
L’INTERVENANT
LE VOYAGE DE L’INTERVENANT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues de l’intervenant, et rajout des étapes de processus du coordonateur
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultésrencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérienceAide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoirepour les aspects
futurs du projet (à afficher)
Etap
es
Interve-nant
Coordonateur
1 2 3 654
Poin
ts
Positifs
Négatifs
DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT
ET LES RÉPONSES À APPORTER
LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT
La carte de la valeurclient
1. Définir le client2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD
1. Nécessités (besoins rationnels)2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)
3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3 point chacun)
4. Sur post-it lister les réponses à apporter1. Produits et services2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs3. Aspects générateurs de bénéfices
5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants
Permet de focalisersur les différentstypes d’attente
clients
Aide à trouver des réponses
spécifiques Produits et services
Générateursde bénéfices
Solutionneursde douleurs
Necessités
Bénéfices / Idéal
Douleurs / Peurs
COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET
FAMILLES CONTACTENT L’AFAD
LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD
5 POURQUOI
1. Description de la problématique orientée client2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette
problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau
3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à approfondir. 2ème tour de pourquoi.
4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause estsuffisamment simple et concrète
5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4 pourquoi. Puis sur les autres causes..
Donne une visión détaillée des causes
d’une problématiqueà regler
Permet de proposer des
solutions concrètessimples à tester
Problème 1er pourquoi
2e pourquoi3e pourquoi
4e pourquoi
5e pourquoi
DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS
VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS
LA NON LISTE
La Not List
1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes, fonctionnements vont faire partie de notre arbre de valeurs ou pas ?
2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la
positionnant In/Out/?4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute dans la case ? Indéfini
5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants
Permet de délimiter le projetou les éléments de
vie d’unecommunauté
Aide le sponsor et le leader à repérerles incertitudes et décisions très tôt
pour action
In Out
Indéfini ?
PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR
SORTIR DE LA ROUTINE
QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À L’AFAD
La question à l’envers
1. Description du problème2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les
idées3. Partage en 4 catégories :
1. Dépend de moi2. Dépend de mon équipe3. Dépend de l’AFAD4. Dépend du client
4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3 points chacun)
5. Définition d’actions sur les plus importantes
Aide à trouver des solutions sans se
prendre au sérieux
Permet de sortirdes sentiers battus
et des réflexionsroutinières
Problème
Moi
Mon équipe
AFADClient
ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER
Etoile de mer
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. Arrêter ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)2. Réduire ce qu’il faut diminuer (-)3. Maintenir ce qu’il faut garder (+)4. Augmenter ce qu’il faut amplifier (+)5. Créer ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau
2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de nuancerles propos ou de
les prioriser
Permet de parlerde ce qu’il fautarrèter de faire
1 – Arrêter
2 - Réduire
3 - Maintenir 4 - Augmenter
5 - Créer
CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU
Bâteau
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. Vent dans les voiles ce qui nous pousse ou nous aide(+)
2. Ancres ce qui nous freine (-)3. Récifs ce qui nous inquiète (-)4. Ile au trésor ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travaillerun sujet concret(transformation,
projet)
Permet de parlerde risques
différemment des freins
1 - Vent
2 - Ancres
3 - Récifs
4 – Ile au trésor
DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU
QUOTIDIEN DE L’AIDANT
LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE
Kanban et petitscaillous
1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus
importants (3 points chacun)3. Création ou Transformation en actions verbe d’action
et résultat tangible4. Suivi des actions sur le tableau Kanban priorisation
(vote), qui fait quoi et avancement5. Suppression du caillou quand résolu
Favorise la remontéedes vrais problèmes
Permet une résolution proche du terrain des situations
Petits caillous
Caillou 1
Caillou 2
A faire / Prio / En cours / Fini
Action 1
Action 1
Action 1
Action 1
Action 1
CE QU’ON GARDE ET LAISSE
LA RÉTROSPECTIVE DU CHEMIN
Chemin
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. Laisser derrière ce qui ne nous plait pas ou que nous voulons changer (+)
2. Amener avec nous ce qui nous plait ou noussatisfait (-)
3. Rencontrer ce que l’on souhaite, qui nous faitrêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travaillersur une séquence de
rétrospectives
Visualise le cheminparcouru
1 – Laisser derrière2 - Amener
3 - Rencontrer
ORIENTÉE MISE EN ACTION
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ACTION
Choix
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD
1. On Arrête ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence(-)
2. On change ce qu’il faut modifier (-)3. On garde ce qu’il faut garder (+)4. On Crée ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de
nouveau2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de s’orientervers l’action
Permet de parlerde ce qu’il fautarrèter de faire
1 – On Arrête
2 – On change
3 – On garde
4 – On crée
COMMENT RÉPONDRE AUX ATTENTES DES
CLIENTS
LE DESIGN CHALLENGE DE L’AIDE À DOMICILE
Design Challenge
1. Sur des post-its on inscrit les besoins / douleurs / bénéfices du client
2. Partage, regroupement et vote pour les plus importants3. Chacun essaie d’écrire une ou plusieurs phrases résumant
le challenge à résoudre pour le client4. Partage des challenges et choix des plus pertinents5. Sur post-it inscription d’actions pour répondre aux
challenges6. Partage, regroupement et voteAide à repartir des
besoins catégorisés du client
Fait passer par une définition du
challenge avantd’arriver aux idées
et actions
Douleurs
Besoins
Bénéfices
Challenge à résoudre
Idées et actions pour résoudre le challenge
Pour QuiQuoi
Pourquoi
Pour QuiQuoi
Pourquoi
CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DE L’AFAD
Timeline
1. On trace la ligne du temps2. On positionne des dates importantes (calendrier)3. On positionne des événements importants (dates
significatives pour l’équipe)4. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD1. Négatif ce qu’il faut modifier ou arrêter (-)2. Positif ce qu’il faut garder (+)
5. Partage, regroupement en sujets importants6. Vote pour les points les plus importants (chacun 3 points)Permet de travailler
sur un horizon plus grand (projet,
semestre, année)
Permet de détecterdes tendances plus
générales
+
-
Date 1
Date 2
Début Fin
TERRITOIRE, RITUELS, RÊVE COMMUN
LA NOTION DE COMMUNAUTÉ
QUE PUIS-JE AFFICHER ?
COMMUNICATION VISUELLE
1. LES PHOTOS DE L’ÉQUIPE
2. LES HOBBIES DES MEMBRES DE L’ÉQUIPE
3. LA MÉTÉO (COMMENT NOUS SENTONS-NOUS)
4. LES RÈGLES DU JEU (3-5 MAXIMUM)
5. UNE PHOTO DU TERRITOIRE
6. LES ÉLÉMENTS D’ORGANISATION DE VIE (PLANNING, DATES
DE FORMATION…)
7. LES ACTIONS D’AMÉLIORATION, LES CAILLOUX, LES
PRIORITÉS
8. LE MUR DES SUCCÈS ET DES REMERCIEMENTS
A QUOI SERT-IL OU ELLE ?
LE RÔLE DU OU DE LA MANAGER
MANAGER
GARANT DE LA
SÉCURITÉ,
FACILITATEUR
DU QUOTIDIEN
POSE LES
BONNES
QUESTIONS
VÉRIFIE ET
FACILITE
L’ALIGNEMENT
FAVORISE L’AUTO-
CONTRÔLE
FACILITE
L’INFORMATION
STABILISATRICE
DE L’ÉQUIPE
ORGANISE LE
DÉBAT
AMÉLIORE LE
FLUX D’ENTRÉE
DONT LES
REMERCIEMENTS
QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?
D’ABORD DÉFINIR UNE CAPACITÉ DE
PROJETS
MISE EN ACTION
A VOS POST-ITS
NOTER
COMBIEN DE
PROJETS
L’AFAD PEUT
RÉALISER À LA
FOIS UN PAR
TABLE
5
3
15
ENSUITE PRIORISER
MISE EN ACTION
PAR TABLE,
CHOISISSEZ
LES PROJETS
LES PLUS
PRIORITAIRES
PUIS DÉFINIR DES PORTEURS DE
PROJETS
MISE EN ACTION
POUR LES
PROJETS
RETENUS,
DÉFINIR QUI
LES PORTERA
PUIS DÉFINIR LES PROJETS
MISE EN ACTION
QQOQCPC
QUI
QUOI
OU
QUAND
COMMENT
POURQUOI
COMBIEN
DÉCOUPER
EN TÂCHES
QUELS OUTILS
PHRASE DU
PROJET :
EN TANT QUE
(BÉNÉFICIAIRE)
JE VEUX (UN
RÉSULTAT)
CAR (RAISON)
ENFIN DÉTERMINER LES MODALITÉS
FRÉQUENCES DE SUIVI
MISE EN ACTION
RÉUNION AVEC
QUI ?
QUAND ?
FRÉQUENCE ?
SUIVI PAR
TABLEAU ?
OUTIL ?
LANCER LE
PROJET :
RÉSULTATS
ATTENDUS
MESURE DU
SUCCÈS
LIMITES
A VOUS DE JOUER
CRÉER LA BOÎTE À OUTILS
PRÉPARER LA RÉUNION DE
PROJETS EN SEPTEMBRE
UN GRAND MERCI
UN TRÈS BON WEEK-END À VOUS TOUS…