GÉRER UN CONFLIT LES FICHES

MANAGER

Décrire les faits

Présenter la situation de manière factuelle avec des

éléments concrets et observables. La description doit être

simple, compréhensible et objective.

Phrase type : “Je constate que…”

Exprimer son sentiment

Il s’agit d’exprimer son ressenti (fatique, stress,

impatience…), son émotion (peur, joie, tristesse, colère).

Toujours centré sur soi et non sur autrui. Utiliser le “Je” et

non le “Tu” ou le “On”.

Exemple de formulation : “je suis fatigué de t’entendre

parler si fort au téléphone” plutôt que “Tu me

fatigues…”

Suggérer les solutions

Il s’agit de répondre à une question de manière claire et

simple. Les solutions doivent être réalistes et réalisables.

Phrase type : ‘Je te propose de…”

Conclure

Présenter les conséquences négatives si le problème ou

la situation persiste. Donner les conséquences positives si

chacun respecte ses engagements.

Exemple de formulation : “Ainsi nous pourrons…”

La méthode DESC

La méthode DESC, de Sharon et Gordon, est utilisée pour résoudre un conflit, formuler une critique constructive. Elle facilite le management assertif.

Pour être plus efficace, pensez à :

• Agir rapidement

• Traiter un seul problème à la fois

• Trouver le bon moment

• Aborder le problème en privé

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