La mise en place du Lean

Dans un Cabinet d’Expertise Comptable

Véronique BLANC NANNINI

Expert-comptable Stagiaire à Niceen cours de préparation du Diplôme d’Expertise Comptable

Dans le Cabinet Skynet depuis 2007Sous la direction de Valérie AMMIRATI Fondatrice

Thème du mémoire en vue de l'obtention du diplôme : La mise en place d’une démarche Lean au sein du cabinet

Faisons connaissance

La décision de mettre en place

…La démarche Lean dans le cabinet

Le cabinet Skynet …

En 2001, Création avec 1 client !

Aujourd’hui 15 collaborateurs

Clientèle de tout horizon

Croissance de 15% en moyenne

Nécessité d’adapter l’organisation

Créé en 2001 par Valérie AMMIRATI

Comment repenser l’organisation ?

Organisation par Pôle de compétence

Création de niveaux hiérarchiques

Réflexion sur la sous-traitance?

Choix de devenir LEAN !!!

Les différentes phases d’adaptation mises en place

Les apports attendus par le Lean

Fidélisation du personnel

Recherche de la satisfaction

client

Fidélisation de la clientèle

Développement de

nouvelles missions

L’implication du personnel dans la démarche

Préparation du projet – annonce à l’ensemble de l’équipe

Mise en place d’atelier « Kaizen » pour revoir les processus

Philosophie qui doit être comprise de tous !

But de motiver, de réorganiser son poste de travail de développer ses compétences …

Recherche de la satisfaction client et fidélisation

Importance de comprendre les nouvelles attentes des clients

Adapter nos missions à ces attentes

Gestion des réclamations – but de la fidélisation

Anticiper les besoins des clients pour alimenter la fidélisation

Créer de nouvelles missions

La démarche a pour but de faire gagner du temps sur les missions classiques

Créer des standards pour pouvoir développer de nouvelles missions

- Missions générées par de nouvelles obligations

- Missions crées pour répondre aux attentes des clients

1ére phaseLe Diagnostic

Externe

Définir les attentes clients

Etat des lieux : ce qui est déjà réalisé

Définir les missions à améliorer

Création d’un questionnaire

de satisfaction

L’importance de la gestion

des réclamations

clients

But du diagnostic

Les attentes des clients

S’occuper pour eux des obligations fiscales – sociales – juridiques …

Besoin de conseil dans tous les domaines …

Leur donner une visibilité de leurs activités

Les assister dans leur développement

L’Etat des Lieux

Missions : comptable fiscale sociale et juridique

Conseil dans chaque domaine et en gestion de patrimoine!

Réalisation de tableau de bord, de tableau de trésorerie

Les assister en cas de difficultésLes aider dans leur développement

Les missions répondant déjà aux attentes

Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord

Tableaux de bords réalisés avec Excel

Nous étions limités dans le choix des ratios et la difficulté à les

mettre en place ! Temps important de

retranscription des données comptables sans automatisation

Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord

Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé

Automatisation : réalisée en 15 minutes au lieu d’1 heure Modèle créé

Visuel plus agréable – uniformisation …

Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord

Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé

Création de nouveaux ratios : suivi du BFR – suivi de la

répartition des ventes … trop complexe à mettre en place sous

ExcelLes alertes sous forme de jauge permettent de montrer tout de suite les disfonctionnements ! Impact plus important chez les

clients

Mission à améliorer

Gagner du temps sur ces missions récurrentes

Développer le conseil : l’anticiper

Améliorer le rendu des missions de suivi

Etre à jour des nouveautés sur tous les domaines pour communiquer notre savoir faire

Ce qu’il faut améliorer

Le questionnaire de satisfaction

Réalisation en cours auprès de notre clientèle

Importance donnée sur l’anonymat afin d’avoir un retour objectif

Traduction des résultats dans la matrice Satisfaction/ImportanceAnalyse de la satisfaction lors des rendez-vous par rapport aux retours positifs de nos travaux

L’importance du traitement des réclamations clients

Réclamation = insatisfaction

Réponse immédiate : on s’en occupeUtilise la méthode des 5 pourquoi – recherche la source de l’erreur

Réponse dans les plus bref délais !

Réponse aux réclamations = axe d’amélioration de la démarche Lean

Les 5 pourquoi – Exemple concret

Identifier énoncer la situation

TVA annoncée par la

collaboratrice erronée?

Identifier le problème

La collaboratrice a annoncé un montant avant calcul définitif

Rechercher la cause du problèmePourquoi a-t-elle

annoncé le montant?Pourquoi elle panique devant la cliente? …

A-t-elle été assez formée?

Pourquoi?

La collaboratrice stresse devant les demandes de la clienteLa collaboratrice n’a pas pris le temps de faire contrôler son travail par le chef de groupe à cause de la pression ressentie

de la cliente

Proposition de la

solution

- Point avec la collaboratrice – revue d’ensemble de la procédure pour lui éviter le stress et les erreurs- Excuses sur le montant erroné : pointage avec la cliente – la collaboratrice et le chef de groupe- La collaboratrice n’est pas discréditée au yeux de la cliente et la cliente est satisfaite du temps consacré à réparer l’erreur

2eme PhaseLe Diagnostic

Interne

Identifier les processus

Réaliser la Value

Streaming Map

Déterminer les types de gaspillages

Travailler les processus en

atelier

Définir le projet du Cabinet

But du diagnostic

Exemple d’analyse du processus mission sociale

Définition du processus – recherche des failles

Réflexion en groupe de travail sur les améliorations à apporter

Recherche des méthodes existantes – la sous-traitance?

Test et analyse des nouveaux processus

Choix de la sous-traitance

Recherche de solution la plus adaptée

Quelle solution ? Embaucher / sous-traiter ?

les erreurs sont dues à une surcharge de travail

Beaucoup de retours clients négatifs

Réorganisation du pôle social

Résultat de cette réorganisation

Les gaspillages identification 1

Les différents types de

gaspillages

Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable

Les déplacements inutiles

Réorganisation de l’emplacement des dossiers – le cloud pour un accès à distance

Les transports inutiles

Une armoire par chef de groupe et apprenti, organisation des dossiers en fonction de l’intervenant

Les stocks inutiles

Commandes des fournitures au moment venu, livraison rapide

La surproduction

Optimisation du temps de traitement mise en place d’un logiciel de scan avec reconnaissance de caractères

Les processus imparfaits

Les mises à jours des logiciels imposent la revue régulière des procédures car changement d’utilisation ou optimisation

Les gaspillages illustration 1

Avant tous les classeurs se trouvaient dans la salle de

réunionObliger de se déplacer

Problème lors de l’occupation de celle-ci !!!

Maintenant une armoire par collaborateur

Chacun dispose à proximité des dossiers

Évite les déplacements et accessible en continu

Les gaspillages identification 2

Les différents types de

gaspillages

Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable

Les rebuts les déchets

Le traitement des réclamations clients dans les meilleurs délais limite ces risques

Les attentes L’importance de définir les priorités en fonction des échéances, le problème des clients indisciplinés

Les risques professionnels

Le lieu de travail doit rester propre, bureau vide tous les soirs, permet de partir serein

Les compétences inutilisées

L’intégration de l’ensemble de l’équipe permet de faire naître des comportements : implication, esprit d’équipe et initiative !!!Entretien individuel avec questionnaire d’évaluation pour palier a ce phénomène

Les gaspillages illustration 2

Dans la journée les bureau c’est plutôt

…Apocalypse Now !!!

Mais lors du départ …

… Ce qui est traité dans la journée est classé

Ce qui reste à traiter est rangé par ordre urgent/important dans

le parapheur !

Le projet du cabinet

Réduire le traitement des missions récurrentes en automatisant

Réfléchir aux missions à créer pour répondre aux nouvelles attentesCommuniquer sur nos compétences et notre savoir faire

Se différencier pour continuer à se développer et à grandir !

Exemple de missions créées avec les gains de temps

Penser l’avenir avec de nouveaux

projets

L’implication des salariés

L’amélioration des conditions

de travail

Les efforts de communicati

ons

Les retours positifs des

clients

Le cabinet est prêt pour la révolution du domaine des

chiffres !!!

Les premiers impacts de la démarche

La motivation du personnel

L’intégration dans la démarche est bénéfique

Les collaborateurs sont les acteurs de leurs propres tâches

Des prises d’initiatives ponctuelles naissent

L’ambiance est encore plus agréable et l’esprit d’équipe est palpable

L’amélioration des conditions de travail

Tous le monde cherche des solutions pour gagner du temps

Les tâches sont donc moins contraignantes

Des réunions développement en vue de la création de nouvelles missions

l’utilisation du cloud nous a permis de beaucoup évoluer sur nos méthodes

Les efforts en matière de communication

Nous sommes très actifs sur les réseaux sociaux créant la proximité

Nous organisons des soirées d’informations sur des thèmes d’actualités

À titre d’exemple : le crowdfunding / la réforme sur la formation / la retraite

Nous avons notre site Internet a notre image : dynamique!

Quelques exemples de nos publications

Le retour de nos clients

Les clients ont conscience de notre disponibilité

Les rendez-vous clients sont plus personnalisés pour mieux les traiter

Nous sommes plus réactifs avec nos nouvelles méthodes d’organisations

Merci pour votre

attention