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10 prévisions concernant l’expérience client en 2016
Ian McCaig, directeur marketing de Qubit
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L’expérience client est la priorité de tous les professionnels du marketing, pourtant rares sont ceux qui ont trouvé la formule magique
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En 2016, les meilleures entreprises vont enfin pouvoir piloter la centralisation de leurs sources
de données disparates et d’en faire les précieuses ressources annoncées depuis une
bonne dizaine d’années…
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Voici nos 10 prévisions pour l’année à venir
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Un nouveau type de Leadership va voir le jour
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L’émergence de nouveaux profils de décideurs experts du digital et du numérique va doper la transformation des entreprises
‣ Voici les nouveaux rôles qui seront aux commandes du changement numérique et de la nouvelle approche résolument Customer Centric:- directeur digital - directeur des données et de l’analytique- directeur de la relation client - directeur de l’innovation - directeur de l’expérience client - directeur des technologies marketing
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L’omnicanal passe du mythe à la réalité
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L’expérience en ligne et celle en magasin vont gagner en cohérence
‣ Cela fait des années que l’on entend parler de l’omnicanal mais sans en récolter réellement les fruits
‣ Les pure players du e-commerce comme Made.com et Trunk Club savent ce que veut dire l’omnicanal harmonisé avec les boutiques physiques ; ils placeront la barre très haut l’an prochain avec des expériences en magasin uniques et sans couture
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L’analytique prédictif va réellement devenir prédictif
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« La prédiction est difficile, surtout lorsqu’il s’agit du futur ». Niels Bohr, Prix de Nobel de Physiques en 1922
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Le jargon marketing a sans doute abusé de l’adjectif « prédictif »… heureusement, les promesses sont en passe d’être tenues
‣ Avec la centralisation des données, les «data scientists» auront accès à des données exploitables prêtes à l’emploi
‣ Pour les marketers, le Big Data va être exploitable directement sans traitement préalable par des experts “Data scientists”
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Nous allons vivre dans un monde où technologies et marketing seront intégrés
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Sans connexion entre elles, les choses ne fonctionnent pas
‣ Les plateformes résultat d’un patchwork de solutions (Frankencloud) ne sont pas idéales pour l’expérience client
‣ Il vaut mieux éviter la multiplication de technologies, des architectures et des ‘solutions point-à-point’ qui créent plus de complications qu’elles n’en résolvent
‣ Les marketers avisés investiront dans une technologie intégrant tous les points de contact client en un seul profil à 360° Is Frank
holdingyou back?
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Les promesses irréalistes et la surenchère ne convaincront plus
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Les entreprises vont cesser d’acheter auprès d’éditeurs qui font des promesses irréalistes
‣ C’en est fini du temps où les éditeurs pouvaient berner leurs clients et évaluer leur propre performance
‣ Cette année, les clients vont prendre le pouvoir et valider les investissements des technologies tierces afin de ne choisir que les meilleurs
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La science de la data va enfin sortir au grand jour
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La science de la data ne sera plus réservée aux experts et aux intellos
‣ La Business Intelligence a beau occuper aujourd’hui une place importante dans la stratégie des entreprises, l’analyse des données reste souvent une fonction technique réservée aux férus de technologie
‣ L’an prochain, la science de la data sera étendue à toute l’organisation et des données pointues et temps réel vont permettre d’optimiser l’expérience client
Voyez nos data scientists
en action
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La personnalisation cross-device se fera de manière responsable
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Les entreprises vont devoir respecter la vie privée numérique de leurs clients
‣ La personnalisation suppose de pouvoir joindre les clients sur tous leurs appareils mais sans divulguer d’informations confidentielles sensibles
‣ Inciter les utilisateurs à s’authentifier demeure la meilleure alternative face à des algorithmes plus flou ou des techniques non conformes aux obligations de confidentialité
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L’optimisation continue sera pour l’e-commerce ce que le ‘programmatique’ est
pour le marketing digital
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Les entreprises qui apprennent et itèrent plus rapidement que les autres sont celles qui prendront la tête du peloton
‣ Avant le programmatique, les professionels du marketing publicitaire peinaient à automatiser et cibler leurs campagnes
‣ Jusqu’à présent, l’optimisation digitale se limitait à un projet de spécialistes. Elle va petit à petit devenir une pratique transversale quotidienne au service de la transformation de toute l’entreprise
‣ Un rapport récent du cabinet Forrester a démontré que les entreprises adeptes de l’optimisation continue deviennent de plus en plus efficaces
Téléchargez le rapport
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Les freins traditionnels à l’analyse de la data vont disparaître
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Chaque entreprise disposera dans ses rangs de son expert de la data
‣ Les analystes et data scientists vont se libérer des feuilles de calcul et consacreront davantage de temps à créer des modèles évolués et des algorithmes pour comprendre les raisons des comportements clients
‣ Le fait est qu’il y a pénurie de spécialistes des données dans le monde. Le cabinet McKinsey pense qu’il en manque 170 000
‣ Des initiatives à l’image de la campagne ‘TruthAboutData’ visent à promouvoir de telles compétences et à résoudre le manque de ressources
Rejoignez le mouvement
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Les entreprises vont se rendre compte qu’elles ne sont pas Amazon
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Mais elles vont réaliser l’importance de maîtriser la technologie
‣ Partir de zéro comme Airbnb ou Amazon n’est pas une tâche que l’on peut prendre à la légère
‣ Il vaudra mieux s’appuyer sur les plateformes spécialisées de fournisseurs de technologie pour se doter d’un avantage compétitif
‣ Cette approche libère du temps de développement qu’il vaut mieux consacrer à des initiatives plus larges d’amélioration de l’expérience client
Voir l’exemple de Teeturtle
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Les planches volantes vont exister
(Je plaisante!)
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