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11 réponses pour transformer vos répondants en promoteurs !
Découvrez des exemples de réponses pour réagir idéalement à la note attribuée par vos clients sur un questionnaire de type Net Promoter Score.
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de business
Nous aidons les entreprises à :
Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
www.myfeelback.com
Introduction
Rappel sur le NPS
Structure idéale du NPS
Modèles de réponses pour les notes allant de 0 à 10
Promoteurs – 9/10
Neutres – 7/8
Détracteurs – 0/1/2/3/4/5/6
Conclusion
Sommaire
www.myfeelback.com
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Présenté par
David Galiana, Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack
Introduction
www.myfeelback.com
Rappel sur le NPS
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Question qui permet de mesurer la fidélité de vos clients et de prédire la
croissance d’une entreprise sur son marché.
Question qui segmente vos clients en 3 catégories
Promoteurs (9/10)
Passifs ou neutres (7/8)
Détracteurs (0 à 6)
Calcul du NPS = % Promoteurs - % Détracteurs
Score allant de – 100 à 100
Structure idéale du NPS
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Une question simple : Recommanderiez-vous [nom de votre entreprise] à un ami ou un proche ?
Échelle de notation allant de 0 (pas du tout) à 10 (tout à fait).
Ne surtout pas oublier :
Question ouverte pour récupérer un verbatim
Déclenchement d’actions marketing
Pour en savoir plus :
Modèles de réponses pour les notes allant de 0 à 10
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Promoteur - 10
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Merci pour votre score de 10 ! Vous nous en voyez sincèrement ravis !
Si vous avez 30 secondes de plus à m’accorder, accepteriez-vous de laisser un avis concernant votre expérience afin de permettre à d’autres personnes de découvrir notre service ?
Voici l’URL : [www.sitedavisenligne.com]
Promoteur - 9
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Merci pour votre retour. Nous en sommes ravis.
Si vous avez 30 secondes, accepteriez-vous d’écrire un avis sur votre expérience afin de permettre à d’autres personnes de découvrir notre service ?
Voici l’URL : [www.sitedavisenligne.com]
Neutre - 8
www.myfeelback.com
Merci beaucoup pour votre réponse.
Nous apprécions vraiment la rapidité avec laquelle vous êtes revenu vers nous.
Je sais que vous êtes occupé et que vous ne souhaitez pas perdre votre temps, mais si nous pouvions faire une chose pour obtenir une recommandation de votre part la prochaine fois, quelle serait-elle ?
Neutre - 7
www.myfeelback.com
Merci beaucoup pour votre retour.
Nous voyons que vous avez mis beaucoup de réflexions intéressantes dans votre réponse.
Nous savons que vous êtes occupé et que vous ne souhaitez pas perdre votre temps, mais si nous pouvions faire une chose pour obtenir une recommandation de votre
part la prochaine fois, quelle serait-elle ?
Détracteur - 6
www.myfeelback.com
Merci pour votre honnêteté.
Nous savons que notre service est perfectible et nous sommes toujours à l’écoute de vos besoins pour progresser.
Quel est l’élément le plus important auquel nous n’avons pas répondu aujourd’hui ?
Détracteur - 5
www.myfeelback.com
Merci de nous avoir dit la vérité.
Il est plus facile de grandir lorsque nous avons la chance d’avoir des retours honnêtes comme le vôtre. Nous nous efforçons toujours de répondre à des personnes comme vous.
Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Détracteur - 4
www.myfeelback.com
Merci de nous avoir dit la vérité.
Même si nous sommes tristes de recevoir une note de 4, nous nous efforçons toujours de répondre à nos clients quelle que soit l’expérience vécue avec notre service.
Quel est le problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Détracteur - 3
www.myfeelback.com
Merci pour votre honnêteté.
Il n’est jamais facile de donner une telle note mais nous devons sûrement la mériter. Nous nous efforçons toujours de répondre à des clients honnêtes comme vous.
Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Détracteur - 2
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Merci pour votre honnêteté.
Nous avons vraiment dû faire quelque chose de mal pour mériter un 2.
Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Détracteur - 1
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Nous sommes heureux que vous ayez pris le temps de répondre même si cela fait mal.
Nous sommes vraiment désolés d’avoir délivré un mauvais service à vos yeux. Un 2 ou un 3, nous pouvons comprendre, mais un 1 ?
Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Détracteur - 0
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Il est toujours bon de rencontrer des gens comme vous pour nous rappeler lorsque nous n’avons pas été à la hauteur.
Nous sommes vraiment désolés d’avoir délivré un mauvais service à vos yeux. Un 2 ou un 3, nous pouvons comprendre, mais un 0 ?
Quel est le principal problème auquel nous n’avons pas su répondre aujourd’hui ?
Conclusion
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N’oubliez pas de déclencher des actions
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Enrichissement CRM via de nombreux connecteurs (Salesforce, Adobe, Sugar CRM, Mailchimp, Zendesk, etc)
Alerte Email en interne lorsqu’un nouveau
détracteur est détecté
Envoi d’un e-mail spécifique au client en fonction de son segment
Et bien plus encore…
Pour en savoir plus :
Ils nous font confiance #ecommerçants
www.myfeelback.com
Réservez votre démonstration gratuite et
personnalisée
ou appelez-nous au 05 62 80 44 27
Merci !
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David Galiana, Digital Marketing
Manager chez
MyFeelBack
Présenté par David GalianaDigital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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chez MyFeelBack
