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LE DIGITAL AU SERVICE DE LA FIDÉLISATION CLIENT
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TOUR DE TABLE
FIDÉLISER SES CLIENTS,POURQUOI ?
FIDÉLISER SES CLIENTSPOURQUOI ?
- Loi des 20/80 de Pareto- Fidéliser coûte 7 à 10 fois moins cher qu’acquérir- Abaisser les coûts d’acquisition sur le long terme- Gagner en rentabilité- Augmenter la CLTV- Capitaliser sur la connaissance clients pour acquérir de
meilleurs profils en conquête
FIDÉLISER SES CLIENTSPRINCIPE
Fidéliser ses clients c’est :- Mieux les connaître- Identifier et récompenser ses meilleurs clients- Inciter ses clients à revenir le plus possible- Automatiser ses actions- Rattraper les clients volatiles
MIEUX CONNAÎTRES MES CLIENTS PAR LA DATA
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA
Identifier vos données utiles et à forte valeur :- Les données de base : nom, prénom, adresse e-mail,
adresse postale…
- Les données complémentaires fonction de vos besoins Socio-démo : structure du foyer, composition, âge…Comportementales : fréquence, récence, montant des achats...
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
Les formulaires de création de compte
Trouver le bon compromis : ni trop peu, ni pas assez !
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
Vos formulaires et landing pages
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
L’enquête de satisfaction :
Envoi d’un questionnaire de satisfaction post-achat, donner la parole à vos clients et en profiter pour collecter des données utiles.
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
Les jeux concours
MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTSPAR LA DATA – COMMENT ?
L’enrichissement de BDD
VOTRE BDD BDD PRESTATAIRE
@SmsAdresse postaleDonnées consoDonnées socio-démo…
Injection et déduplication
Nom, prénom@ manquante…
Enrichissement
IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER SES MEILLEURS CLIENTS
IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS
Les identifier :
- Segmentation RFM
- Segmentation PMG
IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS
- Programmes de fidélisation : cumul de points ou crédits…- Cashback sur achats suivants- Offres exclusives : promotions privilégiées, avant première...- Programme ambassadeurs : bonus...- Service dédié privilégié : contact client 7/7 et 24/24…- Etc
IDENTIFIER ET RÉCOMPENSER VOS MEILLEURS CLIENTS
INCITER SES CLIENTS À REVENIR
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
- Stratégie newsletters- SMS- Push notifications et inapp messages- Blog et actus- Réseaux sociaux et communautés- Dispositifs sur site
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
NEWSLETTERSRécurrence d’envois Personnalisation des objets et contenusResponsive design !
<30% d’ouverture
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
SMS :Taux de lecture des sms : 95% vs <30% pour l’emailing
90% des sms sont lus dans les 10 minutes
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
PUSHNOTIFICATIONS& INAPP MESSAGES
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNAUTÉSEchanges et discussionsDivertissementInformationSAV/ Service clients
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
ALERTESON SITE
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
ALERTESON SITE
INCITER VOS CLIENTÀ REVENIR
RETARGETTING
FacebookGoogleCritéo…
MARKETING AUTOMATISÉ
MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
« Le trigger marketing ou littéralement marketing de déclenchement désigne les pratiques par lesquelles une action marketing (mailing, emailing, appel téléphonique, etc.) est automatiquement déclenchée lorsqu’un client ou prospect entreprend une action spécifique (achat, renvoi coupon, formulaire Internet, etc.) ou lorsqu’un événement se produit (date anniversaire). »
MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
WELCOME PACK :Inciter à l’achat immédiat
MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
Favoriser le réachatimmédiat
MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
ABANDON DE PANIER
Rappel produitPersonnaliséEffet urgence…
MARKETING AUTOMATISÉLES TRIGGERS QUI FONCTIONNENT
E-MAIL ANNIVERSAIRE
RATTRAPER SES CLIENTSVOLATILES
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION
RELANCER LES INACTIFSPériodicité selon typologie marchéIncentive vs non incentive
LE CAS SFR
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION
81% DES CHURNERS IDENTIFIÉS
LE CAS SFR- Consultations sur le site SFR des pages résiliations- Consultation des sites concurrents- Consultation des pages renouvellement mobile…
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION
LE CAS SFR
:
RATTRAPER SES CLIENTS VOLATILESET ÉVITER L’ATTRITION
75% DES CLIENTS CONTACTÉS SE RÉENGAGENT
1M€ d’économies pour SFR
LES PRINCIPES ESSENTIELS
LES PRINCIPES ESSENTIELSPOUR FIDÉLISER SES CLIENTS
- Penser « Expérience client » = customer centric- Ecouter : rating client, avis, questionnaire de satisfaction…- Renouveler vos offres produits/ services- Tester, comparer, optimiser
DES QUESTIONS ?
VOS CONTACTS DIGITAL PASSENGERS
Marc NOËL
[email protected] 73 37 85 63
Thomas LABEYRIE Magali THÉPOT
[email protected] 15 45 66 84
[email protected] 83 26 52 00
www.digital-passengers.com
PERFORMANCE EN MARKETING DIGITAL
![AEC Annual Report 2012 [Member Issue]](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/568cad821a28ab186dabfdd8/aec-annual-report-2012-member-issue.jpg)
