#ATN  

Transformez  vos  réseaux  en  support  de  fidélisa9on  

Conférence  Community  Academie    

Caroline  VLAEMINCK    

#ATN  

#ATN  

La  Fidélisa<on  Client  est  la  1ère  préoccupa<on    des  entreprises  

#ATN  

Dans  ce  contexte  

#ATN  

Dans  ce  contexte  

Fidélité  

#ATN  

Client  fidélisé  =  

Succès  

#ATN  

Enjeu  de  la    Fidélisa<on  Client  

5%  du  taux  de  fidélisa<on    

25  à  100%  de  la  valeur  du  client  moyen  

Source  :  Observatoire  de  la  Fidélité  

#ATN  

Clé  de  la  Fidélisa<on  

Sa<sfac<on  Client  

Rela<on  Client   Engagement  

#ATN  

Devient  même  10%  des  clients  Représentent  90%  des  profits  

#ATN  

VIRALITE  de  l’insa<sfac<on  

15  

3  

#ATN  

25%  des  expériences  néga<ves  seulement  sont  rela<ves  aux  produits  

#ATN  

x12  x7  

Rapport  de  coût  

Fidélité   Acquisi<on   Reconquête  d’un  client  mécontent  

#ATN  

Enjeu  n°1  est  de  fidéliser    

#ATN  

1.  Rentabiliser  vos  inves9ssements  

#ATN  

2.  Répondre  aux  aDentes  

#ATN  

3.  Construire  une  rela9on  durable  

#ATN  

4.  Occulter  la  concurrence  

#ATN  

5.  Augmenter  la  Valeur  Client  

#ATN  

Augmenta<on  de    la  marge  /  CA  

Prise  de    parts  de  marché  

Réten<on    des  salariés  

#ATN  

Les  Objec<fs  

1.   Ecoute  2.   Interac9on  3.   Mesure  

4.   Evolu9on  

#ATN  

1.  ECOUTE  

#ATN  

Mieux  connaitre  

Clients  

A[entes  

Besoins  

Iden<fier  

Influenceurs  

Détracteurs  

Ambassadeurs  

Crises  poten<elles  

ECOUTE  

#ATN  

OÙ  ?  

 Sites  spécialisés  

 Blogs  

 Forums  

 Réseaux  Sociaux  (Facebook  Twi[er  Instagram  LinkedIn  YouTube)  

ECOUTE  

#ATN  

Trouver  des  sujets  douloureux  par  recherche  de  mots  clés  

ECOUTE  

[Mon  Nom]  +  problème  

[Mon  Nom]  +  impossible  

[Mon  Nom]  +  #FAIL  

[Mon  Nom]  +  help  

[Mon  Nom]  +  quelqu’un  sait  comment  

#ATN  

ECOUTE  

Google  Alertes  

Twi[er  (recherche  

sauvegardée)  

Groupes  Ac<fs  (LK  FB…)  

ECOUTE  

#ATN  

ECOUTE  

Infos  recueil-­‐lies  

Recueil  des  «  problèmes  »  

soulevés  

Iden<fica<on  des  lieux  et  personnes  répondant  

Priorisa<on  des  sujets  à  

traiter    

Dévelopt  des  

contenus  

Diffusion  

Sur  votre  site  

Sur  les  réseaux  sociaux  

Sur  les  lieux  

iden<fiés  

Synthèse  des  infos  

manquantes  

#ATN  

2.  INTERACTION  

#ATN  

INTERACTION  

Défin

iton  

1.  Objec<fs  des  interac<ons  

2.  Les  Médias  ou  réseaux  sur  lesquels  vous  souhaitez  créer  la  communauté  

3.  Les  messages  clés  à  faire  passer  

4.  Le  type  d’interac<ons  

5.  Les  moyens  pour  répondre    en  temps  réel  

#ATN  

INTERACTION  

Intégra<on  de  la  no9on  de  temps  

réel  dans  les  méthodes  de  travail  

Intégra<on  d’équipe  dédiée  au  SC  sur  les  réseaux  sociaux  

Intégra<on  des  ou<ls  dans  la  stratégie  globale  

#ATN  

INTERACTION  

Pour  perme[re  aux  internautes  de  venir  se  servir  dans  les  conseils  et  astuces  que  vous  donnez.    Possibilité  d’exporter  ses  fonc<ons    de  son  site  vers  un  média  social  

Accès  en  libre  service  

#ATN  

INTERACTION  

C’est  l’expérience  u<lisateur    qui  est  au  cœur    de  ce[e  stratégie  

#ATN  

INTERACTION  

Répondre  «  à  découvert  »  »  à  un  maximum  de  commentaires  •  Intérêt  :  visibilité  et  exper<se  •  Limites  :  consommateur  de  temps  +  équipe  

dédiée  

Répondre  uniquement  si  la  communauté  ne  s’en  charge  pas.  •  Intérêt  :  peu  intrusif  et  grande  exper<se  •  Limites  :  veille  très  ac<ve  et  vérifica<on  en  

permanence  des  sujets  non  clos  

#ATN  

3.  MESURE  

#ATN  

Quels  KPI  ?  – En  fonc<on  des  objec<fs  

– Sur  vos  sites  et  magasins  

– Sur  les  médias  sociaux  

MESURE  

#ATN  

MESURE  

Service  Client  Passif  

Service  Client  Ac<f  

#ATN  

MESURE  

Faire  Partager  sur  le  posi<f  (sur  les  réseaux  sociaux,  blogs,  forums…)  

Se  faire  remercier  

Montrer  que  la  marque  devance  les  besoins  des  u<lisateurs  

Se  posi<onner  comme  partenaire  et  apporteur  de  solu<ons  

Objec9f  

#ATN  

4.  EVOLUTIONS  

#ATN  

EVOLUTION  

 équipe  pluridisciplinaire  :  technique,    juridique,  comptable   regroupement  de  compétences  pour  répondre  à  un  maximum  de  ques<ons   Dérapage  limité  et  décompression  possible  (surtout  dans  les  cas  li<gieux)  

#ATN  

EVOLUTION  1.  Iden<fier  les  experts  internes  et  

leur  compétence   2.  Me[re  

en  place  des  ou<ls  

collabora<fs  simple  

3.  Placer  un  filtre  pour  

rediriger  vers  les  experts  

4.  Publier  dans  la  boite  à  ou<ls  

5.  Faire  fruc<fier  ce[e  

collabora<on  

#ATN  

EVOLUTION  

1. Me[re  en  place  une  équipe  (au  moins  1  personne  dans  un  1er  temps)  qui  s’occupera  exclusivement  de  SC  sur  les  médias  sociaux  

2.  Laisser  la  main  sur  les  décisions  et  la  liberté  d’agir  pour  op<miser  la  rapidité  de  réponses  

#ATN  

EVOLUTION  

3.   Automa9ser  l’écoute  pour  une  plus  grande  proximité  avec  les  «  problèmes  »  

4.  Organiser  des  permanences  et  des  astreintes  :  Internet  ne  dort  jamais  !  Et  reconnaissez  les  contraintes    

#ATN  

EVOLUTION  

5.  Intégrer  les  médias  sociaux  au  CRM  existant.    

6.  Suivre  les  indicateurs  de  sa9sfac9on  des  clients  renseignés  !  

#ATN  

Les  Clés  de  Succès    de  la  Fidélisa9on    via  les  Réseaux  Sociaux  

#ATN  

1.  LA  RELATION  HUMAINE  

#ATN  

2.  DES  EXCLUS  

#ATN  

3.  EXPLOITATION  DU  FEEDBACK  

#ATN  

4.  DU  NON-­‐STOP  

#ATN  

5.  RECOMPENSER  

#ATN  

#ATN  

DES  QUESTIONS    &  

MERCI  DE  VOTRE  ATTENTION  

Caroline  VLAEMINCK  Caroline.vlaeminck@me.com  h[p://digitaletnumerique.wordpress.com  Retrouvez-­‐moi  sur  Facebook,  LinkedIn,  Viadeo,  Twi[er,  Google+…    

On  se  retrouve  sur  

#ATN