HUBREPORT Future of Retail : Focus sur les chatbots

HUBREPORT

FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE

Q2 2016

EXTRAIT : focus sur les chatbots

© HUB Institute All rights reservedHUB REPORT 2

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HUB Report Future of Retail & E-commerceAvant-Propos

Après la révolution du Web, des réseaux sociaux, du Big Data, aujourd’hui place à celles de l’Internet des Objets, de la réalité virtuelle, de l’intelligence artificielle. Ces technologies qui sont en train de transformer notre monde, chaque jour un peu plus, ont la particularité de toutes impacter le monde du retail de la conception des produits à leur livraison. Elles n’ont de cesse de chambouler les attentes et comportements des shoppers auxquels les retailers doivent trouver des réponses.

Les modèles doivent évoluer pour incorporer des stratégies toujours plus « customer-centric » avec comme objectifs : expérience, fluidité et efficacité tout au long DES parcours clients avec une cohérence et pertinence des interactions à chaque point de contact. ROPO, Click & Collect, 100% sur internet,… peu importe le parcours qu’il emprunte, le shopper ultra connecté et exigeant souhaite vivre une expérience sans frontière dans laquelle digital et point de vente se complètent. Alors comment les acteurs du retail peuvent réagir pour non seulement faire face à mais aussi capitaliser sur cette vague de changement ?

Ce HUB Report a vocation à décrypter les tendances et meilleurs business cases liés à l’innovation retail. Bonne lecture !

CHARLOTTE DAUCHEZ Content Manager HUB Institute

« Retrouvez l’essentiel des best practices et des tendances Retail 2016 dans cette étude »


Ce report est multimédia

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SOMMAIRE

1

2

3

CUSTOMER CENTRICITY & OMNICANAL

LE FUTUR DU COMMERCE SERA MOBILE

4

L’HUMAIN ET LES COMMUNAUTÉS AU CŒUR DE L’EXPERIENCE

RÉENCHANTER LE POINT DE VENTE ET L’EXPERIENCE CLIENT

6

VERS UN COMMERCE TOUJOURS + INTELLIGENT ?

5

PAIEMENT : LA RÉVOLUTION EN ROUTE 7

LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE LA LOGISTIQUE

SOMMAIRE

1

3

CUSTOMER CENTRICITY & OMNICANAL 4

L’HUMAIN ET LES COMMUNAUTÉS AU CŒUR DE L’EXPERIENCE

RÉENCHANTER LE POINT DE VENTE ET L’EXPERIENCE CLIENT

6

VERS UN COMMERCE TOUJOURS + INTELLIGENT ?

5

PAIEMENT : LA RÉVOLUTION EN ROUTE 7

LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE LA LOGISTIQUE

2 LE FUTUR DU COMMERCE SERA MOBILE


2. Les chiffres clé du e-commerce+ 14% de dépenses sur Internet en France en 2015

évolution du Marché du E-commerce EN France

0

17,5

35

52,5

70

Dépenses en milliards d'€ sur internet

70

64,9

56,9

2014 2015 2016

+14%

+10%


2. Les chiffres clé du e-commerce + 13% de dépenses sur Internet dans le monde en 2015

+13%+11,5%

+10%


23562143

1922

1700

2014 2015 2016 2017

EVOLUTION DU E-COMMERCE DANS LE MONDE


2. Les chiffres clé du m-commerce en FranceEt les opportunités du mobile sont sans équivoque

Évolution du Marché du M-commerce en France


7

3,7

2014 2015

X2


2. Les chiffres clé du m-commerce en FranceLe mobile en passe de devenir le principal canal du e-commerce

des shoppers utilisent leur mobile dans les 2 heures qui précèdent l’achat en magasin pour vérifier les horaires d’ouverture ou s’assurer que le produit est disponible

C’est le poids que devrait représenter le mobile dans les achats e-commerce en 2020

52% 45%


Comment le mobile peut-il accompagner le shopper tout au long de son parcours d’achat ?


2.1 Le mobile pour attirer en magasinLe mobile-to-store

La création d'une application mobile native et l'adaptation de son site web aux usages mobiles en termes d'ergonomie et de parcours clients sont devenus indispensable pour inciter les shoppers à se déplacer en magasin. L’enjeu pour les enseignes est d’arriver à attirer les meilleurs clients, à dématérialiser les programmes de fidélité et à envoyer le bon message, à la bonne heure et au bon endroit, grâce, notamment, aux push notifications géolocalisés et personnalisables, et/ ou au retargeting sur mobile.


2.1 Le mobile pour attirer en magasinWaze, futur leader de la publicité géolocalisée ?

WAZE

WAZEWaze permet désormais l’affichage d’annonces publicitaires sur ses cartes lorsque l’automobiliste est à proximité ou effectue des recherches dans le secteur de l’annonceur. Par exemple, Waze se rend compte que vous allez travailler alors il va vous proposer une réduction pour prendre un petit déjeuner dans le café le plus proche de votre lieu actuel

http://www.lsa-conso.fr/comment-waze-compte-devenir-l-appli-des-conducteurs-et-l-outil-des-retailers,241305
















2.2 Les promesses du beacon : des offres en mobilitéUne technologie à fort potentiel

https://blog.vendhq.com/post/64901826864/primer-beacons-retail-decide-theyre-right-store

Les beacons sont compatibles sur

Les beacons sont des petits transmetteurs bluetooth.Ils rendent possible des paiements sans contact, l’affichage d’offres personnalisées en fonction de la geolocalisation et de remises sur le smartphone du client via l’app de la marque/du point de vente. Ils ont un périmètre d'émission entre quelques centimètre et 70 mètres.

Cependant, le beacon ne peut fonctionner que si le smartphone a activé le bluetooth et si le retailer possède son application ou est connecté à une application tiers (d’un média par exemple cf le cas Elle Shop Now p.22). Compatibles sur


2.2. Les promesses du beacon : des offres en mobilitéPousser des offres lorsque le shopper est à proximité pour attirer en point de vente

http://www.elle.com/fashion/shopping/news/a29978/shop-now-with-elle-experience/

ELLE SHOPNOW

Le magazine Elle et Shop Advisor ont noué des partenariats avec plusieurs marques pendant l’été 2015 pour une opération spéciale. Les marques étaient mises en avant l’applications Elle Shop Now : elles proposaient des offres des qu’un utilisateur approchait un magasin de la marque (grâce à la géolocalisation des beacons). Ce drive to store a réalisé 500.000 visites de plus en 5 semaines .

http://www.lsa-conso.fr/avec-les-beacons-le-magazine-elle-a-deja-attire-500-000-personnes-en-magasin,224871

http://www.elle.com/elleextra/it-list/a29992/shopadvisor/















2.2. Les promesses du beacon : des offres en mobilitéUn drive-to-store peu coûteux

MACY’S

MACY’S« Walk and Win ». Pour le Black Friday, un des pics de consommation américain, MACY’S a maximisé son ROI par mètre carré en installant des beacons partout en magasins. Les mobinautes qui passaient à proximité étaient incités à entrer dans le magasin par des offres promotionnelles et une fois entrés seraient tenté par d’autres articles en rayon. Un drive-to-store des plus efficaces !

https://www.youtube.com/watch?v=c3h0eKGfUfI




2.2. Les promesses du beacon : des offres en mobilitéLes boutiques vont pouvoir vous accueillir avec un message d’accueil à l’entrée

Mais attention à ne pas devenir envahissant !


2.2. Les promesses du beacon : des offres en mobilitéAccompagner le shopper dans tout son parcours in-store

http://www.sailthru.com/marketing-blog/the-amazing-mobile-strategies-of-sephora-walgreens-and-bmw/

SEPHORASephora s’est intéressée à la technologie beacon, en plaçant ces mini-capteurs dans 15 de ses magasins américains. Cette technologie lui permet d’envoyer des informations, promotions et points de fidélité sur le smartphone des clients : par exemple, leur souhaiter la bienvenue à l’entrée, ou leur rappeler qu’une séance de maquillage va bientôt commencer.

https://www.youtube.com/watch?v=UfIz0PYyucw




2.2. Mais un bilan mitigé

Une adoption en demi-teinte

http://www.digitalbusinessnews.com/etude-les-premiers-benefices-des-beacons-en-magasins/

29%En 2015, seuls 29% des retailers dans

le monde ont installés des

beacons dans leur point de vente

71%Pourtant, 71% des

retailers en comprennent les

bénéfices (suivre et comprendre les comportements

17%Cependant, seul 17%

des retailers envisagent d’en installer en 2016

*eMarketer 2015


2.2. Beacons : des écueils techniques et d’usagesParole d’expert : le retour d’expérience de Sephora, San Francisco

« Pour proposer une expérience shopping extrêmement personnalisée, les beacons sont magiques, mais il y a encore quelques leçons à tirer de l’expérience…[…]. Les gens marchent vite, d’un rayon à l’autre, c’est difficile de les toucher. Autre problème, les smartphones qui restent enfermés dans les sacs à main, sans oublier que les notifications des beacons qui doivent être activées par le client au préalable»

VENKAT GOPALAN Directeur du développement chez Sephora


2.3 Le mobile pour proposer des services pratiques

Les apps pour guider en magasin

GALERIES LAFAYETTE

GALERIES LAFAYETTE

Face à la problématique d’un espace de 70 000 m², les Galeries Lafayette Haussmann ont opté pour une solution mobile in-store, une application simple et intuitive qui guide son utilisateur vers le produit de son choix. L’application est gratuite et disponible dans 14 langues.

https://itunes.apple.com/fr/app/galeries-lafayette-paris/id888385633?mt=8















2.4 Le mobile pour personnaliser ses achats

Changer la couleur de ses chaussures via son smartphone

ERAMEram en association avec la startup française Phocéis a développé une application mobile qui permet de changer la couleur de ses chaussures. Phocéis a aussi imaginé une fonctionnalité qui permettrait la reconnaissance de chaussures en prenant simplement une photo d’une paire pour vous proposer le modèlele plus proche chez Eram

http://www.lesechos.fr/02/12/2015/LesEchos/22078-107-ECH_phoceis-et-eram-creent-la-chaussure-qui-change-de-couleur.htm















2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelLes messageries sont elles les prochains points de contact indispensables ?

Contrairement aux beacons, les applications de messageries bénéficient d’usages déjà matures.

L’offre traditionnelle de conciergerie connaît un élargissement à tous les publics et pour tous les services/produits grâce au canal de l’application.

De nombreuses startups existent sur ce marché : aux US, Instacart et Doordash sont spécialisés dans la livraison de listes de courses. En France, Postmates, Tok Tok Tok et Uber (UberEats et UberRush) ont une offre plus diversifiée.

Des entreprises plus traditionnelles sont également présentes sur ce marché, comme American Express qui met en avant son accès à des exclusivités tels que concerts et restaurants


2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelBientôt 1 seul numéro pour satisfaire tous vos besoins ?

ASSISTAssist n’a pas d’application. C’est un chat bot qui intégre des APIS pour vous laisser interagir avec Uber, Eat24, OpenTable,…

Il suffit d’envoyer un message à Assist sur Facebook Messenger, Slack ou par SMS et Assist vous envoie les options possibles.

A tester ! Il suffit d’ouvrir Messenger et d’écrire un message à Assist


2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnel

Le service de conciergerie par sms

MAGICIl suffit pour cela de demander tout ce que vous souhaitez vous faire livrer par sms au 408-596-5015 et Magic s’engage à vous livrer. Aux Etats-Unis, Magic promet d’exaucer n’importe quelle demande envoyée à condition qu’elle soit légale et moyennant finance.


2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelNordstrom : le personnal shopping par sms

Nordstrom

NORDSTROMDepuis le premier semestre 2015, la marque Nordstrom a mis en place un partenariat avec Twillio qui permet aux personal shoppers d’envoyer des sms et des photos des nouveaux arrivages aux clients sans charge pour le retailer ou sans avoir à donner leur numéro personnel



L’intelligence artificielle mobile : les bots à votre service

TED LIVINGSTON Fondateur de la messagerie Kik

« Les messageries seront pensées comme les prochains navigateurs, les bots seront les nouveaux sites Internet. C’est le début d’un nouvel Internet ».

Qu’est-ce qu’un bot ?Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer un consommateur par le biais d’un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus « d’analyser » et « comprendre » les messages et d’être doté de capacité d’apprentissage. Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également testés pour prendre directement des commandes.



Le service de conciergerie intelligent destiné aux étudiants

JAM

JAMJam est un assistant personnel destiné aux étudiants. Il aide aux requêtes de type recherche d’appartement, où manger, sortir, petit boulot… Sa force réside dans le fait d’être omnicanal : on peut le contacter gratuitement sur Twitter, Messenger et SMS

© HUB Institute All rights reservedHUB REPORT


Un bot pour vous conseiller

And Chill

Un chatbot sympa avec qui discuter en soirée : And Chill vous recommande des films en se basant sur vos films favoris et ce que vous aimez le plus chez eux. Testé et approuvé !

30

http://www.andchill.io/

https://www.youtube.com/watch?v=Vl937xwQwwY

https://www.youtube.com/watch?v=WnSQlr6ecmM





Le plaidoyer du robot

Robot Lawyer

Joshua Browder a développé “Robot Lawyer”, un chatbot avocat aidant les particuliers à contester leurs amendes sur le site “DoNotPay”. Il prévoit d’étendre les services du bot à d’autres thématiques légales, parmi lesquelles les compensations financières en cas de vol retardé, l’aide aux réfugiés en terre étrangère, …

31

http://www.donotpay.co.uk/signup.php

https://www.youtube.com/watch?v=0yx6UIO6Xg0




2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelLes marques lancent leur propre SAV intelligents

SEPHORACHATBOT

Sur Kik, Sephora lance en 2016 son propre service de messagerie intelligente. L’IA prend connaissance de son interlocuteur pour lui proposer de réserver/commander/acheter les produits les plus adaptés. L’utilisateur peut aussi simplement échanger avec l’IA pour des conseils beautés, actualité etc…



L’accord parfait

The EditLa startup “The Edit” s’appuie sur un système text-to-buy pour booster son chiffre d’affaires. Concrètement, la startup propose chaque jour à ses abonnés des suggestions de vinyles en se basant sur leurs préférences et leur comportement d’achat. Trois options pour les utilisateurs : “yes” pour passer commande, “like” ou “dislike” pour signifier leurs préférences musicales et influencer les futures suggestions. Une stratégie qui paye : 68% des abonnés ont déjà passé commande, et l’entreprise a récolté plus d’un million d’euros depuis sa création début 2016.

33

https://theedit.replyyes.com/



Une prise de commande ? Simple comme bonjour

TacobellTaco bell, la célèbre chaîne de restauration américaine, s’est également illustrée dans le domaine en lançant son bot sur la plateforme de messagerie professionnelle Slack. En discutant avec le Tacobot, les utilisateurs peuvent passer leur commande, personnaliser celle-ci, régler l’addition et recevoir une confirmation de paiement sans quitter Slack. Un outil qui simplifie plus encore la prise de commande.

34


2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelLes marques lancent leur propre SAV intelligents

KLMDepuis l’ouverture de la plateforme Messenger aux éditeurs de bots, les marques sont nombreuses à mettre l’intelligence artificielle au service de leurs clients. La compagnie aérienne KLM a lancé son chatbot, permettant à ses voyageurs de réserver leurs billets directement via Messenger ou Wechat. Non content de simplifier la réservation, le chatbot met également à disposition du voyageur toutes les informations utiles susceptibles de simplifier la préparation du voyage. Ainsi, il est possible de recevoir via Messenger sa carte d’embarquement, le détail du voyage, et d’être informé d’éventuels retards. Un SAV réactif et efficace.

https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE





Votre compte bancaire à portée de main

Mastercard

Prévu pour début 2017, le chabot de Mastercard permettra aux particuliers et business de consulter le solde de leur compte, et de surveiller leurs dépenses et leurs rentrées d’argent.

36

https://www.youtube.com/watch?v=m-nbznORjaY




2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelUn bot Entertainment pour la Française des jeux (by The Social Client)

FDJEn sollicitant « Le Coach ParionsSport Point de vente» sur Messenger via la page Facebook de la marque, l’utilisateur rentre en contact avec un bot qui lui répond automatiquement évoquant le prochain match à venir et l’invite à un jeu de questions-réponses. L’utilisateur-joueur répond ainsi à une série de 5 questions en choisissant l’une des 3 réponses poussées. S’il répond correctement, il peut gagner le maillot officiel de l’UEFA EURO 2016 de l’équipe de son choix.

https://www.facebook.com/ParionsSportPointDeVente/?fref=ts

https://www.facebook.com/ParionsSportPointDeVente/?fref=ts

https://www.youtube.com/watch?time_continue=65&v=XV5yzoVxo3M






Une curation de contenus sur mesure

CNNLe chatbot de CNN propose une sélection des derniers articles publiés via Messenger. Le petit plus : vous pouvez consulter les résumés des articles avant de vous diriger vers le site web. Il est également possible d’effectuer une recherche sur un sujet précis directement dans l’interface. Enfin, le bot enregistre vos préférences pour vous suggérer des articles qui pourraient vous intéresser.

38

https://www.facebook.com/cnn/?fref=ts

https://www.youtube.com/watch?v=BVTaMiHKohM




2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelTestez le bot qui vous donne la météo là où vous vous trouvez

Hi Poncho

Ecrivez sur Messenger à « Hi Poncho »



Le futur des RH ?

MYALes chatbots présentent aussi un potentiel gain de temps pour les DRH. L’entreprise First Job a développé Mya, un assistant au recrutement. Ce chatbot permet d’effectuer une pré-sélection des candidats au poste proposé et d’éliminer rapidement les profils non pertinents. Le robot développé par la start-up californienne permettrait ainsi d’automatiser 75 % du processus de recrutement – selon les dires de la jeune pousse.

40

http://trymya.io/


2.5. Votre mobile, le parfait assistant personnelFacebook M ou le SAV à portée de doigt

http://www.wired.com/2015/08/facebook-launches-m-new-kind-virtual-assistant/

FACEBOOK M

Facebook a lancé son propre service d’assistant personnel en août 2015 intégré à Messenger. M est un assistant virtuel hybride dont l’IA peut répondre à de très nombreuses requêtes. Facebook a l’ambition d’en faire le moteur de recherche et assistant personnel de référence sur mobile pour chaque micro-moment de ses utilisateur et surtout le mettre à disposition des retailers pour leur SAV.

https://www.youtube.com/watch?v=MA7YnFC_pwE






Avez-vous déjà parlé… à un dinosaure ?

National Geographic

National Geographic a développé Tina the T-Rex, un chatbot d’exception à destination des enfants. Via Messenger, ceux-ci peuvent poser toutes leurs questions à Tina pour découvrir l’ère jurassique. Une façon originale d’en apprendre un peu plus sur les dinosaures avec un chatbot ludique et éducatif.

42

https://www.facebook.com/talktothetrex/?fref=ts

https://www.youtube.com/watch?v=Vd0d9VwyaHw






Apprendre l’anglais sur Messenger

Andy in

English

Andy in English est un bot axé autour de l’apprentissage de l’anglais en tant que langue étrangère. Ce chatbot peut interagir sur de nombreux sujets en anglais, et est capable de corriger vos erreurs de grammaire. Plus pratique qu’une application, et bien plus ludique qu’un manuel d’anglais !

43

https://www.facebook.com/chatbotandy/?fref=ts


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