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Un guide pour améliorer la fréquentation et la satisfaction des voyageurs du transport public. Basé sur les meilleurs exemples de marketing digital, il donne des clés pour conquérir, conserver et développer votre clientèle.
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Les moments de vérité du transport public Comment gagner des clients à l’ère numérique ?
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Les moments de vérité
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Transport de masse
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Transport de niche
Source : Transdev
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Clients
Mr le Maire est ici
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89% des personnes interrogées n’ont jamais été sollicitées par le réseau de transport de leur agglomération (source : Transdev)
Usagers
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Innovation
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Routine
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Prendre des décisions difficiles Potentiel
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Déclin
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Opportunités
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Concurrence
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Nouveaux modèles
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Fin du modèle
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Alors, que faire ?
Source : Chris Burden Metropolis
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Conquérir de nouveaux clients (et les garder !)
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Les 3 « moments de vérité » de l’acheteur
Source : Google ZMOT
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Nouveaux medias, nouveaux moments
Source : Google ZMOT
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Les moments de vérité à l’ère numérique
Source : Google ZMOT
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Les moments de vérité du transport public
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Comment conquérir des clients (et les garder) ?
Premier moment : le changement
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« Le premier jour où j’ai décidé de me déplacer autrement »
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Encourager les intérêts individuels et collectifs
SENSIBILISATION MOTIVATION
Intérêt individuel : « j’ai de bonnes raisons personnelles de prendre le bus »
€
Intérêt collectif : « j’agis positivement pour l’environnement »
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Créer des marques qui transmettent des valeurs et une culture
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Développer un sentiment d’appartenance
Deuxième moment : la décision
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« On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne impression »
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Simplifier la décision
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Donner des prétextes pour agir
Troisième moment : les premiers pas
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C’est important la première fois
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Accueillir et rassurer
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Accorder le droit à l’erreur
Quatrième moment : se déplacer
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Faciliter l’autonomie des voyageurs…
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…mais être présent quand c’est nécessaire
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Résoudre les problèmes de vos clients, même les plus petits
Cinquième moment : échanger
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C’est le client qui choisit comment entrer en relation avec lui
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L’informer où il veut et quand il veut
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Créer une relation de confiance
Sixième moment : partager
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Considérer que le client est un média
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Encourager le partage
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Tirer parti de la « multitude »
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À vous de jouer !
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EXPLORER CONCEVOIR LANCER
Veille Prospective Stratégie
Design de solutions Business model Planification
Exécution Communication Changement
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