Dans le cadre de sa collaboration avec LOOKADOK, le Lab LUXURY and RETAIL sinterroge sur le devenir du luxury retail et du retail et vous prsente larticle dEric PESTEL co-fondateur de LOOKADOK.Dans le grand mouvement dhybridation du Retail en cours la diffrenciation site E-Commerce et Magasin Physique na plus lieu dtre aux yeux du nouveau consommateur. Le client ne voit l quune continuit de services qui englobe un parcours de marque global. Le point de vente lobligation de se rinventer afin de rpondre aux nouveaux usages de son client, qui attend continuit dexprience et reconnaissance. Cl de voute de lexprience in store le rle du vendeur est aussi en mutation, et doit dsormais lui aussi tre repens notamment via de nouveaux services et propositions daccompagnement, dans lobjectif rciproque du bnfice de la marque et de la satisfaction de son client.

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Les vendeurs 2.01) Pourquoi les vendeurs en boutique deviendront des commerciaux (Golocalisation et rservation)

Dans les grands magasins Isetan Tokyo, le client est accueilli par de charmantes vendeuses qui sont en fait des robots. La digitalisation des magasins annonce-t-elle la disparition des vendeurs? Evidemment pas, mais au-del de ces oprations dimage, est induit un changement de rle et donc de comptences. Dans un prcdent article 1, nous avons analys lvolution du mtier de vendeur dans les 15 dernires annes. Projetons-nous maintenant dans un futur qui a dj commenc pour analyser certaines consquences du retail omnicanal. Parmi les nombreuses fonctionnalits des sites Internet de marque de retail, une est fondamentale pour gnrer du trafic dans la boutique et devrait tre mise en place systmatiquement: la golocalisation et la rservation en boutique, mieux que le Click and Collect. Le client peut reprer lendroit o le produit quil dsire se trouve et prendre rendez-vous pour lessayer sans lavoir encore achet. Il est donc probable que ce bnfice remplacera le Click and Collect qui oblige lachat avant un essayage.Ce service conduit une parfaite gestion des stocks, cest une contrainte, cest aussi une source dconomie importante pour le retail. Le client rserve par le site un produit en magasin. Sil nest pas disponible dans le magasin le plus proche, il peut en demander la mise disposition pour le rendez-vous quil prend. L est lune des prochaines rvolutions les plus importantes du retail mais elle passe encore inaperue. Jusqu prsent les vendeurs ont dvelopp par eux-mmes ou lors de leurs formations, des rflexes immdiats pour observer, couter, trouver la bonne proposition et conseiller en matrisant parfaitement limprovisation. Evidemment cette improvisation doit sappuyer sur une excellente connaissance des produits dune part et de comprhension du client dautre part. Maintenant, le magasin reoit les demandes de rendez-vous autour dun produit dtermin. Le directeur de magasin rpartit les rendez-vous entre les vendeurs qui ont de quelques heures quelques jours pour les prparer. Les vendeurs conquirent le temps de connaitre lhistorique dachat ou dfaut le parcours du client sur le site Internet pour connaitre entre quels produits le client a hsit et donc les raisons probables du choix et les leviers de prises de dcision. Le vendeur se transforme alors en vritable commercial B to B qui labore une stratgie pour, au moins, vendre le produit choisi mais surtout pour amener vers une vente incitative (up-selling) et une vente complmentaire. Le temps est donn pour prvoir les diffrents mix and match dclins partir du produit initial et mme pour prparer les questions ncessaires et les arguments possibles. Cette phase pourra tre optimise par les outils daide la vente (clienteling) tels que ceux dvelopps par CY-Play et dj en utilisation chez Sephora ou de Beers. Ce service est depuis longtemps pratiqu dans les boutiques de Luxe pour des clients VIP et surtout VVIP. Les vendeurs affects cette clientle de prestige connaissent donc bien ces techniques mais dornavant tous les positionnements le permettront. Les magasins Kiabi le proposent dj. Les clients vont donc rapidement le considrer comme un service must have pour leurs marques prfres. Evidemment, le temps du rendez-vous, de prparation et de sophistication du conseil varie dun positionnement lautre mais le service est attendu partout et va bousculer les mthodes de travail des vendeurs ainsi que leur formation en renforant les capacits danalyse, de connaissance client et de mise en place dune vritable stratgie de fidlisation.A suivre.Eric PestelCo-fondateur de ]LOOKADOK[Socit internationale de formation ddie loptimisation du point de vente.twitter : @ericlookadok / Wechat : ericlkparis / eric.pestel@lookadok.com

1 Article Faut-il tre Shiva pour tre un bon vendeur? ar Eric Pestel, LOOKADOK sur demande.45 local expert-trainers in 26 countries2/2

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