Openity techniques de ventes

Janvier 2014

Openity, agitateur de connaissances et d’idées

Expert en hôtellerie de plein air

stephane fontaine

2

Sommaire

1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et

le registre du langage

1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident

2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE

2.1 Le diagnostic F.F.O.M

2.2 La définitions de vos 6 P

2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire

1.3 Connaitre ses besoins et motivations1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de

données 1.5 pourquoi faire ?

3

3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE

3 .1 Catalogue, brochure

3.2 Mailing

3.3 E-mail

3.4 Site internet

4 – L’ACTION4.1 La vente en face à face ou par téléphone

4.1.1 Les pré-requis4.1.2 Les question à poser

4.1.3 L’argumentaire

4

5.1 L’environnement 5.2 La prise de contact

5.3 La découverte du client

5 – L’ACTE DE VENTE

5.4 l’argumentation5.6 La réponse aux objections5.7 La Conclusion

5

6 – VENDRE AUX PARTENAIRES6.1 Les tours opérateurs

6.2. Les acteurs locaux

6.3. Les prescripteurs

7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS

6

Le processus de la communication:

EMETTEUR RECEPTEUR

La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange entre deux personnes ;

Message : Qui dit quoi - à qui

CANAL CANAL

Canal : CommentDialogue direct en face à face ou téléphone

Ecrit : Mailing, catalogue

Web: E-mail, site

Réseaux sociaux ….

MESSAGE

stephane fontaine

intervention stéph

stephane fontaine

francais europeens

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EMETTEUR RECEPTEUR

CODAGE

MESSAGECANAL CANAL

De son cadre de référence

L’Emetteur envoie un message recourant à un codage (L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de référence.

Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage (il interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de référence.

CODAGE


8

Le cadre de référence

Du milieu socialDes études, des connaissances, du savoirDu milieu dans lequel on évolueDes valeurs, de la cultureDe sa nationalitéDe l’âge, de l’expérienceDu statut, du rôleDes préoccupations personnellesDu centre d’intérêtDu sexe

9



EMETTEUR RECEPTEUR

CODAGE

DECODAGE

MESSAGE

BRUITS

CANAL CANAL


1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un fond musicale…)

2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local peu confortable ou sur un salon) ;

10


EMETTEUR RECEPTEUR

CODAGE

DECODAGE

MESSAGE

BRUITS

OBSTACLES

CANAL CANAL



Je ne comprends

rien

J’attends la suite

C’est pas ça que je luidemande

Ok je vous suis

bien

Je suis attentif

Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions)

Réactions récepteur

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EMETTEUR RECEPTEUR

CODAGE

DECODAGE

MESSAGE

BRUITS

OBSTACLES

CANAL CANAL



4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire employé par l'acheteur ou le vendeur.

Je ne comprends

pas

Oui mais

Ce n’est pas ce que je

vous demande

C’est bien ce que je

comprends

OuiOui


12


EMETTEUR RECEPTEUR

CODAGE

DECODAGE

MESSAGE

BRUITS

OBSTACLES

CANAL CANAL




C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé

Reformulation

13

Entonnoir de communication

EMETTEUR

RECEPTEUR

Filtre du langage

100%

80%

Filtre de perturbation

70%

60%

Filtre de l’interprétation

50%Filtre de la compréhension

20%

Filtre de la mémorisation

10%

Filtre de la décision

Ce que j’ai à dire

Ce que je dis

Ce qu’il entend

Ce qu’il croit comprendre

Ce qu’il comprend

Ce qu’il retient

Ce qu’il répercute

14

La communication verbale

Le sens des mots, les vocabulaires

15

La communication non verbale

Ce sont :

les silences

les gestes et postures

les expressions faciales

le ton de la voix,le rythme, l’élocution

la tenue vestimentaire

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La communication non verbale : synthèse

FRANCHISE AGRESSIVITE ATTITUDE DEFENSIVE

ENNUIINDIFFERENCE

AISANCE FRUSTRATION CONFIANCE NERVOSITE

SOURIRECHALEUREUX

PLISSE LES SOURCILS

PEU DE REGARD

REGARD FIXESANS EXPRESSION

REGARD FRANC

REGARD FIXE DANS LE VIDE

MAINS JOINTES FAIBLE POIGNEE DE MAIN

MAIN MOITE

BRASDECROISES

REGARD SOUTENU

FIXE

CORPS RIGIDE

LES YEUX NECLIGNENT PAS

PENCHE EN AVANT

MAINS SUR LES CUISSES

PASSE SES MAINS DANS LES CHEVEUX

PENCHE EN ARRIERE

MAINS JOINTESDERRIERE LE DOS

S’ECLAIRCIT LE FOND DE LA

GORGE

JAMBESDECROISEES

POINGS SERRES MAINSSERREES

TETE DANS LES PAUMES DE LA MAIN

EXPRESSION FACIALE VIVANTE

COURTE INSPIRATION ET

EXPIRATION

TETE HAUTE PEU DE REGARD

BUSTE EN AVANT LES MAINS SAISISSENT LE BORD DE LA

TABLE

BRAS FORTEMENT CROISES

TAPOTE AVEC LES DOIGTS

TAPE DES PIEDS

DEBOUT VESTE

OUVERTE

SE TORD LES MAINS

JAMBES ETIREES RIRE NERVEUX

CORPS DETENDU FRONCEMENT DE SOURCILS

TETE BAISSEE

PEU DE REGARD PROCHE DE L’INTERLOCU

TEUR

LEVRES FERMEES SE DOMINE PHYSIQUE

MENT

TAPOTE SES DOIGTS SUR LA

TABLE

REGARD DIRECT INDEX POINTE JAMBES CHEVILLESCROISEES

LES YEUX BAS ASSIS SUR LE BORD DE CHAISE

PROFONDES RESPIRATIONS

SE PENCHE EN ARRIERE DE SA

CHAISE

SOUPIRE

TENUE DECONTRACTEE

DEBOUTMAINS SUR LES

HANCHES

LES JAMBES CROISEES EXPRIME SON ACCORD

MAINS FERMEMENT

SERREES

REGARD CONTINU

CROISE LES BRAS ET LES

JAMBES

SE DEPLACE DANS L’ESPACE DE

L’AUTRE

DISTRAIT TRIPOTE DES OBJETS

SES VETEMENTS

17

Connaitre les consommateurs

18

Nos besoins

L’analyse de MASLOW

Besoins physiologiques

Besoins de sécurité

Besoins d’appartenanceet d’affection

Besoins d’estime

Besoins D’accom-

plissement de soi

Avoir faim, soif , besoins relatifs à la survie et à la protection de l’espèce

Abri, protection physique et morale, Besoins relatifs à la sûreté, à la santé ...

Famille, amis, ... Besoins d'entraide, d'aimer, d'être aimé, ...

Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance, d'être respecté, d'avoir un rang social, ...

Maîtriser, comprendre, s'épanouir, Besoins de dépassement de soi, de valeurs personnelles, de sens de la vie, de repousser ses limites

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Les motivations et le désir

Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire un besoin.

J’ai faim

Je mange

20

Les motivations et le désir

Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant, mais vont répondre a des influences internes et externes.

J’ai faim

Je vais dans le nouveau gastro

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Les influences internes externes

Ma

cultureMon

style de vie

Lesgroupes Ma

famille

Ma classesociale

L’opinion public

Les modes

Les intervenantsPrescripteurConseilleurUtilisateur

Les médias

La publicité

Mon expérience

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Les motivations à l’achat

MotivationHédoniste

Se faire plaisirNe penser qu’à soi

Egoïsme

Faire plaisirà son entourage

Altruisme

Motivation oblative

MotivationAuto expression

Exprimer ce que l’on est Ou veut devenir

Dans chaque achat s’expriment nos motivations

23

Comment décident-ils

24

Le processus d’achat de notre client

Révélation du besoin

Stimulus

Stimulus

Définition du besoin

en fonction des :

- Des facteurs internes

- Des facteurs externes

Recherche d’informations

Expérienceapprentissage

Evaluation des solutions possibles

Prise en compte du

risque d’erreur

Comportement

Décision d’achat

OuDe non achat

EvaluationRéaction

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Ses besoins, ses motivations

La méthode S.O.N.C.A.SElle cerne la personnalité et la

typologie du client

Elle distingue les freins et les motivations d’un client

en 6 catégories.

Moimoi

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Dans la tête du client

S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir

Sécurité : le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa conformité aux normes légales

Orgueil : l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit

Nouveauté : le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne

Confort : C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue

Argent : c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix

Sympathie : le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres

27

Comment les recenser

Votre base de données

28

La base de données

service réservation

Accueil réception

Comptabilité client

Activités loisirs services

Commercial marketing

Pas de partage d’informations

Consolidation manuelle

Connaissance parcellaire

du client

Synthèse et retraitements manuels

Base de données interactive

service réservation

Accueil réception

Comptabilité client

Activités loisirs services Commercial

marketing

Consolidation et partage d’informations en temps réel entre les

services

Vision globale harmonisée

Sur la BDD clients

Pourquoi faire ?

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2 Populations

2 Pôles

4 axes

1 principe

Prospects Clients

Prospecter Fidéliser

Informer Vendre

Etre présent

ParticuliersGrand public

EntreprisesB to B

30

Le prospect dans tous ses états

INCONNU ==> L’identifier

Le connaître

CONNU ==> Le contacter

Le sensibiliser

FROID ==> Le réchauffer

TIEDE ==> Lui démontrer

Lui faire essayer

Le guider

CHAUD ==> Le faire acheter

TRANSFORME ==> Le fidéliser

31

Le client dans tous ses états

NOUVEAU ==> L’accueillir, Le remercier

L’écouter

OCCASIONNEL==> Le relancer

CONTENT ==> Le garder

Le rendre prescripteur

PETIT ==> Le considérer

Le suivre

FIDELE ==> Le privilégier

Le rendre prescripteur

ANCIEN ==> Le relancer

MECONTENT ==> L’écouter, Le récupérer

32

La préparation à l’action de vente

Connaître son marché

33

La connaissance de son entreprise

En interne

Forces Faiblesses

Le diagnostic F.F.O.M

34

Le diagnostic de votre environnement

En externe

Opportunités Menaces

35

Définir votre position

Les 6 PProduits

Prix

Place

Public

Promotion

Personnel

36

Produit : définir ce que je vends

POSITIONNEMENT CONCURRENCE

UN PRODUIT UN SERVICE DES LOISIRS

37

Prix

DéterminationD’un tarif de vente

Modification de la demande

Analyse des coûts

Analyse de la concurrence

Contraintes légalesRéglementaires etsociales

Modification de tarifs

Modification de la demande

Modification des coûts

Action de la concurrence

Définition d’un tarif de vente Modification stratégique du tarif de vente

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Place Distribution

L’activité de distribution/vente

C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit d’être mis à la disposition du consommateur final

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Public

Clients prescripteursClients fidèlesPetits clientsClients occasionnels

Prospects chaudsProspect froids

PrescripteursPartenaires

40

Promotion les 4 B

offre

MomentPersonne

Média

41

Personnel

La bonne personne, à la bonne place

42

La préparation à l’action de vente

Que dire, qu’écrire votre Argumentaire

43

L’argumentaire

CARACTÉRISTIQUE AVANTAGE

PREUVEAttributs indiscutables du produit ou de l’entreprise

Transformation des caractéristiques en

bénéfice pour mon client

Eléments objectifs soutenant les avantages

LA METHODE C.A.P

Argumentaire CAP/SONCASPour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé...

Types d’acheteur

Caractéristiques Avantages Preuves

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

45

Mes outils de communication et de vente

Catalogue Brochures

MailingE-mailing

Site internetRéseaux sociaux

Partenariat

46

Catalogue Brochure Mailing

Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques

1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture

2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue

3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le pousser à agir, à réfléchir

4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image voulue par l’entreprise

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Catalogue Brochure

Il faut l’organiser en bloc

A chacun sa fonction préciseL’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende

Accroche = capter l’attention

Présentation = solution apportée

Illustration = visuel de preuve

Légende = véracité du visuel

ACCROCHE

XXXXXXXXXXXXXX*XXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXX

48

Catalogue Brochure

Suivez le sens de lectureZ comme zorro

49

Catalogue Brochure

Utilisez les lignes de force de la pageLes quatre points où se rencontrent les lignes de forcesont les endroits où le regard se concentre le plus.

Mettre les messages les plus importants sur les points chauds.

A contrario, évitez de mettre des détails sans importance sur les points chauds.

50

Catalogue Brochure

51

Catalogue Brochure

52

Catalogue Brochure

Sachez utiliser les couleursJaune : amusement et amitié

Rouge : puissance et passion

Pourpre : luxe et fantaisie

Noir : prestige et exclusivité

Orange : espièglerie et gaieté

Brun : chaleur et fiabilitéVert : jeunesse et nature

Bleu : calme et logique

Lumière, joie, intuition, richesse.

Action, santé, chaleur, amour

De la Qualité, luxe et décadence

luxe, élégance, autonomie

Gaieté, union,

chaleur, la sécurité et la fiabilité.Environnement, protection, équité

la confiance, l’intégrité et la communication

53

Catalogue Brochure

Le choix des images

Les grandes images avant les petites

Les images en couleur avant les images noir et blanc

Les tons vifs avant les pastels

Les images rondes avant les rectangulaires

Les rectangles avant les carrés

Les images des personnes avant celles des objets

Beaucoup de personnes avant peu de personnes

Les enfants avant les adultes

Les yeux avant les portraits

L’action avant la tranquillité

54

Mailing : Préparez vos actions

AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous poser

Quels produits ou services faut-il promouvoir ?

Le potentiel d’achat est il suffisant ?

Que fait la concurrence ?

Comment présenter mes offres de services ?

Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?

A quelles périodes faut-il adresser les messages ?

Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?

Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???

Qui réserve ?

Qui paye ?

55

Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le pire !

C’est le temps que vont mettre la plupart de vos correspondants pour se décider ouvrir et lire l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la poubelle.

Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accrochePour le e-mailing c’est le titre, l’objet

Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre

56

Contenu d’un mailing type

1 - Une enveloppe porteuse

2 - Une lettre

3 - Un dépliant

4 - Un coupon réponse

5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N° vert, e-mail)

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L’enveloppe porteuse

Elle éveille l’intérêt (ETRE VU)

Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET)

Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE)

Mais elle ne doit pas tout dévoiler

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C’est l’élément N°1 de votre mailing

C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour :

CHALEUREUXINTIMISTECONVAINCANTINTENSEMENT PERSONNEL

La lettre

59

Le dépliant

C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir plus sur votre produit ou service.

60

Le moyen de réponse

Il facilite la vie du répondant, et augmente les rendements.

Coupon réponse

Téléphone

Mail

61

Elément fondamental de la réussite d’une opération

Les offres

C’est la proposition faite à un client ou prospect

C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action

Que comprend l’offre ?

Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère étape vers l’acquisition du service

62

Les principales d’offres

Offres de cadeau gratuit

Offres de réduction

Offres de paiement

Prix spéciaux

Offres limitées dans le temps

Les jeux

Offres club

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Offres : les points gagnants

Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs seront vos futurs clients

+ votre offre est générale + vous atteindrez de clients

Personnalisez votre offre

+ vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements

Testez plusieurs offres pour un même produit.

Formulez clairement votre offre

Calculez tous les coûts réels de votre offre

Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre

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A ne pas faire

Enveloppe sans accroche

Enveloppe sans fenêtre

Lettre sans accroche, ni offre

Lettre sur papier de couleur foncée

Lettre sans signataire

Message sans lettre

Message sans coupon-réponse

Message sans carte ou enveloppe retour

65

Pour résumer

Rendez votre lecteur curieux

Parlez-lui de lui

Montrez-lui ce que votre produit lui apportera

Dites-lui comment

Prouvez-le lui

Résumez les avantages

Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite

PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite

66

L’envoi d’un mailing ou e-mailing

1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients prospects)

2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données)

3 – Choisissez le bon moment

4- Mesurez les retours (base de données)

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1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la première page d’un magazine

2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie d’en savoir plus, l’effet suspense

3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information

C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas

E-mailing

68

E-mailing

4 – les informations pratiques: Logo, l’url de votre site, N° tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va lui faciliter la vie pour vous contacter.

5- les liens de redirection: C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…)

6 – La lisibilité :

organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou chaque bloc le plus clair possible

Chaque information doit répondre aux questions suivantes

QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ?

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Vote Site internet

Le référencement

La page d’accueil

L’ergonomie et accessibilité

L’offre produit bien organisée

Le lien efficace avec le client

Des Solutions technologiques pour vendre en direct via un site internet

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Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone

Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les mobiles d’achat du prospect ou client.

L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux besoins des clients

71

Questions ouvertesQu’attendez vous de vos vacances ?

Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ?

Quel est le plus important pour vous ?

Elles appellent des réponses explicatives

Quand et pourquoi les utiliserEn début d’entretien

Pour créer le dialogue

Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat

Pour demander des précisions

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Questions ferméesAppellent des réponses précises

Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ?

Questions informatives pour en savoir plus

Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ?

Questions a choix multiples

Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ?

Quand et pourquoi les utiliserPendant l’entretien pour un accord partiel

Pour avoir des informations précises

Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur

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Questions suggestivesElles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le chemin du OUI

Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ?

Ce sont les Questions interro-négatives

Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ?

Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ?

Ce sont les Questions-réponse

C’est clair ? On fait comme celà ?

Ce sont les Questions auto-affirmationQuand et pourquoi les utiliser

Pour réorienter la discussion

Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement

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Questions relais

Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue.C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle condition ?

Quand et pourquoi les utiliser

Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l’info.

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Questions miroirs

Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et d’approfondir la découverte du clientRéaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand !

Réponse : Vous le voyez plus grand ?

Réaction : Je le trouve cher !

Réponse : Vous le trouvez cher ?

Quand et pourquoi les utiliser

Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le Pourquoi ?

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L’Avantage

Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité dominant (la typologie SONCAS, par exemple) :

Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la maison. » pour client « commodité».

Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ».

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La préparation de l’entretien

C’est la préparation de la mise en condition :

Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement….

Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils

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La prise de contact

Les premières minutes sont primordiales. La première impression doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien.

Le premier pas :Démarche et poignée de main doivent inspirer confiance

Le premier sourire :Il détend l’atmosphèreIl s’entend au téléphone

Le premier regard :La franchise et la conviction se lisent dans le regard

Les premiers mots :Ils permettent d’obtenir le premier accord et de poursuivre l’entretien

Le premier instant :Influence

l’ensemble de l’entretien

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La prise de contact

Les règles a respecter L’état d’esprit :Être ouvertConstructifSe maîtriser

Le verbal :Les premiers mots

Le tonLa voix

Faire dire oui

Le non verbal :Tenue vestimentaireLes premiers gestes

L’expression du visage les silences

Le cadre:L’ordreLa déco

Gérer les outils(Téléphone – plaquette…)

Les 20 premières secondes

80

Comment faire une bonne découverte de son client

Faire preuve d’empathie

Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que vous ferez tout pour apporter les solutions.

81


Pratiquer l'écoute active

Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des «oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la personne s'exprimer.

82


Observez le comportement de votre interlocuteurLes attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux.

83


Bien poser les bonnes questionsc'est le rôle du plan de questionnement.

Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des informations

Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler

Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer

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La reformulation

Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute et prouve au client que ses propos ont été compris

(Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre pensée... »).

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Synthèse de la découverte du client

Découvrir c'est comprendre

Dialoguer et non monologuer,

Ne pas faire subir un interrogatoire policier

Rester sur le ton naturel de la conversation.

80% d’écoute – 20% de parole

C’est comprendre les Besoins et Motivations

Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal

Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal

(gestes, attitudes)

86

Synthèse de la découverte du client

Découvrez le

PIC des clients

(Points Importants du Client)

87

Synthèse

Lors de la phase de découverte des besoins et de la personnalité du client, le vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui traduisent sa typologie dominante.

SONCAS PIC

88

Présentation de l’offre

Lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder La phase suivante de La négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant son langage ;

L’objectif est que le client entende les mots auxquels il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit prononcer l’émission favorite du client.

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Présentation de l’offre

Pour répondre aux :

Points

Importants

Client

90

SONCAS Vocabulaire d’identification Emission favorite

SECURITE Je crains, précaution, tradition, risque, je ne pense pas que, je ne suis pas sûr que, prudence, …

Expérience, preuve, réputation, garantie, SAV, image, qualité, …

ORGUEIL Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …, le mieux, le plus beau, le meilleur, …

Vous avez raison, haut de gamme, standing, classe, …

NOUVEAUTE Moderne, nouveau, innovation,création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, …

Moderne, nouveau, innovation, création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, …

CONFORT Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …

Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …

ARGENT Rentable, avantageux, profit, intéressant, affaire, cher, budget, économique, …

Bon investissement, bon rapport

qualité/prix, c’est une affaire, opportunité, …

SYMPATHIE Les autres, social, faire plaisir à, offrir, aimer, trouver gentil, mon personnel, mes collègues, …

Cela plaira à …, je partage votre idée,

parce que c’est vous, …

A entendre, à dire :

91

Traitement des objections

92

L’objection prétexte

Ces objections n'ont pas de fondement objectif.- "Je n'ai pas les moyens..."

- "Il faut que je réfléchisse..."

Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.

93

L’objection fondée

- « Je ne peux pas me décider tout de suite".

la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.

94

L’objection muette

- "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."

Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation.

95

Quelles attitudes face a l’objection

Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer

Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.

Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...".

Montrez-vous calme.

Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).

96


Evitez la discussionBannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.

Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".

97

Quelles attitude face a l’objection

Faites préciser si nécessaire

Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection.

N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".

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Vérifiez le bien fondé de l'objection

S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?

Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :"Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...".

S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection prétexte...

On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter.

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Répondez brièvement

La réponse à l'objection doit être concise et brève.Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu.

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Vérifiez l'impact de votre réponse

Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse.

- "Cela répond bien à votre question ?"

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L’objection PRIX

Lorsque la concurrence est forte, le prix est très souvent remis en cause :

C’est trop cher – vous êtes plus cher

Comment réagir ?

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L’objection PRIX

Technique de réfutation Détail Exemple

Addition On additionne les avantages Vous bénéficiez du mobil home, de la terrasse, des animations gratuites

Soustraction Si vous ne réservez pas aujourd’hui, demain ce sera plus cher

L’opération avant saison ne sera plus d’actualité

La division Rapporter le prix a une journée par personne

La semaine vous coute par jour et par personne XX

La multiplication On grossit l’avantage en le multipliant par la durée du séjour

En réservant aujourd’hui, vous économisez xx par jour de séjour

La relativité Comparer le prix à celui d’un autre séjour, hôtel par exemple, avec l’hôtellerie de plein air

Pour un prix moindre, vous bénéficiez en plus ….

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Maintenant il faut conclure

Vous avez tout bien fait :

Une bonne découverte

Une bonne argumentation

Répondu a toutes les objections

Alors il faut se jeter à l’eau et conclure

104

Sentir les signaux d’achat

Il demande s’il peut choisir son emplacement,

Il change d’attitude et adopte un comportement expressif

Il demande un avantage supplémentaire …

105

Les feux verts

Il intervient pour donner son accord de façon non équivoque

Pose une question qui le met en position d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?)

Sautez sur l’occasion et concluez

106

Prenez l’initiative

Reformulez le choix du client

« nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow »

Posez une question alternative

« vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? »

Concluez implicitement« vous prenez le chalet »

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Les partenariats

Tour opérateurs

Bien vérifier la présentation de votre établissement

Bien former leur force de vente

Etre présent sur tous leurs supports

Participer à leurs actions de communication

Faire le point régulièrement sur vos ventes

Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales)

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Les partenariats

Acteurs locaux

Mettre en place des produits communs


Participer à leurs actions de communication

109

Les partenariats

Prescripteurs (ex : office de tourisme)

Créer un véritable partenariat

Bien former les équipes sur votre établissement


110

Créer des offres niches

- Questions à se poser ?

Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ?

Quelle cibles ?

Quelle distribution ?

Quel tarif ?

111

Créer des offres niches

- En fonction de quoi ?

en fonction des vacances scolaires

en fonction des évènements (St valentin)

en fonction de votre environnement local

- Quoi ?

Offre tarifaire

Offre avantage produit

112

Pour conclure

Mesurez toutes vos actions

Intégrer grâce a votre BdD la notion CRM

Réaliser votre plan d’action

Marketing

Openity techniques de ventes