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© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 1
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING
DES SERVICES A VALEUR AJOUTEECAS DU SERVICE: SOS CREDIT
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES (ESCAE)
ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE D’ABIDJAN (ESCA)
Présenté par:
KOUAO EKRA MATHIEU
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INTRODUCTION
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
FIDELITE
MARKETING DES SERVICES STRATEGIES DE FIDELISATION
SERVICES
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INTRODUCTION
1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM• Chapitre 1: Création, Historique et Evolution• Chapitre 2: Organisation Fonctionnelle• Chapitre 3: Activités, Clients et Partenaires
2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À VALEUR AJOUTÉE• Chapitre 1: Le Marketing des services• Chapitre 2: Le Concept de Satisfaction• Chapitre 3: Le Concept de Fidélisation• Chapitre 4: Elaboration d’une stratégie Marketing
3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE AU SERVICE SOS CREDIT ET RECOMMANDATIONS
• Chapitre 1: Etude du Comportement des clients face au service SOS CREDIT• Chapitre 2: Recommandations
CONCLUSION
PLANSTRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR
AJOUTEE
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1ière Partie: PRÉSENTATION GÉNÉRALE
DU GROUPE DIGITAL AFRIQUE TELECOM
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 5
Qui sommes nous?
Chapitre 1: DIGITAL AFRIQUE TELECOMCréation, Historique et Evolution
Leader en Afrique sur le marché des SVA
+ de 10 années d’expérience
Présence dans 27 pays en Afrique
Chapitre 1: 1ière Partie Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 6
Organisation de L’entreprise
DIGITAL AFRIQUE TELECOM est organisée autour de cinq (5) fonctions principales qui sont :
La Direction Générale, la Direction Administrative et Financière, le Direction Technique, le Département Création et le Département Marketing et Commercial.
• Le département Marketing se compose de deux divisions : la Division Gestion de Contenus (ou Content Team) et la Division Gestion de projets (ou Equipe Projet / Project Team).•C’est la Division « Gestion de Projets » qui nous a accueilli pendant notre stage à DIGITAL.
1ière Partie Chapitre 2:
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Nos Activités ,Clients et Partenaires
8
Ivory Coast Senegal TIGO Senegal
Ivory Coast
Ivory Coast
Congo Brazza
Benin Lonestar CellGhana Uganda Zambia
Burkina Faso Gabon Benin Togo Niger RCA
Bostwana Ghana
DRC
Ghana DRC
Guinea Conakr
y
Cameroon
CongoBrazza
Niger GabonBurkina FasoTanzania Malawi ZambiaDRC UgandaGhana Madagascar Tchad
Cote d Ivoire
Burkina Faso
1ière Partie Chapitre 3:
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STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
2ième Partie: LES CONCEPTS MARKETING RELATIFS AUX SERVICES À
VALEUR AJOUTÉE
SERVICES
FIDELISATION
SATISFACTIONMARKETING
SERVICES
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 9
LE MARKETING2ième Partie Chapitre 1:
« Le marketing consiste à identifier les besoins humains et sociaux, Puis à y répondre de manière rentable. »
KOTLER et DUBOIS
Selon le MERCATOR, On peut aussi définir le Marketing comme : « L’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d’une manière rentable. »
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 10
LE MARKETING DES SERVICES
Un service est une activité ou une prestation soumise à l'échange non liée à la production d'un bien industriel. Les services présentent les caractéristiques suivantes: Ils sont immatériels, Ils ne sont pas stockables, mais sont personnalisés.
Le marketing des services se définit comme une méthode marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire.
Le Marketing des services exige en réalité, trois types de Marketing :Externe, Interne, et Interactif
2ième Partie Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 11
« La satisfaction peut être définie en Marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la
comparaison entre les attentes préalables et une expérience de
consommation ».MERCATOR, 8ième édition, P 855
Il existe trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont:
La subjectivité, la relativité et l'évolutivité.
LE CONCEPT DE SATISFACTION
2ième Partie Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 12
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise.
Avec l’expansion des TIC, les entreprises ont deux méthodes de fidélisation pour échapper à la concurrence:
L’une Offensive et l’autre défensive.
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie Chapitre 3:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 13
Jean-Marc LEHU dans son ouvrage « la Fidélisation client », présente en 5 étapes les stratégies pour la mise en œuvre d'un programme de fidélisation. Ce sont :
1. Identifier les clients et partenaires potentiels2. Adapter les services aux clients 3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt4. Vérifier et contrôler la qualité des services offerts5. Evaluer la stratégie grâce aux résultats
LE CONCEPT DE FIDELISATION
2ième Partie Chapitre 3:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 14
IL existe de nombreuses stratégies en marketing. Le choix et la mise en œuvre d’une stratégie est importante et déterminante pour la réussite de l’entreprise. Ci-dessous la démarche que nous adopterons:
1. Comprendre les besoins et comportements des clients (par des Etudes de marché)
2. Analyses et segmentation de la clientèle3. Prise de décisions applicables à chaque segment
conformément aux principes des 4P
ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING
2ième Partie Chapitre 4:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 15
STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
3ième Partie: ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT ET
RECOMMANDATIONS
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 16
SOS CREDIT! est un service de demande et d’attribution de crédit de consommation remboursable plus tard, au prochain rechargement.
L’utilisateur « à court » de crédit de communication, effectue une demande par envoi d’un mot clé (SOS) par SMS, USSD ou IVR (Appel) vers le numéro dédié.
Le client obtient le crédit s’il remplit les critères d ’éligibilité et il sera débité à son prochain rechargement.
PRESENTATION DU SERVICE: « SOS CREDIT »
3ième Partie Chapitre 1:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 17
ANALYSE SWOT de SOS CREDIT3ième Partie Chapitre 1:
FORCES FAIBLESSES
- SOS CREDIT est un Service nouveau sur le marché des Télécommunications au Niger ;- Airtel Niger est le 1er opérateur à lancer ce service au Niger ;-DIGITAL dispose d’une équipe Technique et Marketing expérimentée pour assurer le bon fonctionnement et la stabilité du service ;
-Les risques liés aux remboursements (remboursements irréguliers et tardifs) ;-Service peu connu par les populations analphabètes (surtout le mécanisme d’utilisation via SMS/USSD/IVR) ;-Faible communication sur SOS CREDIT et ses avantages ;
OPPORTUNITES MENACES
-Service à grand intérêt pour les populations surtout en cas d’urgence (Marché potentiel très élevé) ;-Possibilité de recruter de nombreux clients et surtout fidéliser la base d’abonnés existante ;-Etendre le nombre de partenaires (Opérateurs) à toute l’Afrique
-La concurrence très rude dans le secteur des télécommunications (la plupart des opérateurs disposent de ce service ou cherche à l’acquérir) ;-Baisse des couts de communications-Lancement d’offres et de services à faibles couts par les concurrents ;
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 18
Conclusions:SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%); SOS CREDIT est connu et apprécié par la plupart des
enquêté(e)s (90 %);La plupart des utilisateurs ont été satisfaits(66 % de notre échantillon souhaiterait utiliser SOS CREDIT)
Attentes des clientsProposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ; Intensifier les actions de communication autour de ce service, surtout
via les canaux de communication les plus sollicités (Télévision, Presse, Internet …) ;
Supprimer la marge et permettre des remboursements par tranches sur les prochains rechargements après obtention du crédit.
ETUDE DU COMPORTEMENT DES CLIENTS FACE A SOS CREDIT
3ième Partie Chapitre 1:
résultats des enquêtes
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 19
Pour Améliorer le service:SOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
Pour accroitre et fidéliser la clientèle:Proposer plusieurs montants au choix et surtout des montants allant
jusqu’à 1000 francs ;
RECOMMANDATIONS3ième Partie Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 20
Pour une meilleure communication sur le serviceSOS CREDIT est un service Bon et innovateur (96%);
RECOMMANDATIONS3ième Partie Chapitre 2:
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 21
SATISFACTION
• Assurance of a large audience on the occasion of different communication actions via the audiovisual media.
• optimization of communication budget
FIDELISATION
• Leading innovation• 10 years of experience in design
and development of VAS in Africa
CONCLUSIONSTRATEGIES DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES A VALEUR
AJOUTEE
© 2012 Présentation Mémoire KOUAO. Page 22
MERCI POUR VOTRE ATTENTION!
CONCLUSION