Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux

RÉUSSIR SON SERVICE À LA CLIENTÈLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

27 mars 2014 – Carl-Olivier Perras-Beaulieu

PRÉSENTATIONSFAISONS CONNAISSANCE ET RESTONS EN CONTACT

• Carl-Olivier Perras-Beaulieu travaille dans l’univers des communications numériques et des relations publiques depuis plusieurs années.

• Possédant une solide expérience en gestion de communautés, il occupe présentement le poste de directeur conseil, stratégie numérique, chez Substance stratégies.

Carl-Olivier Perras-BeaulieuDirecteur conseil, stratégie numérique Substance stratégies514 [email protected]

AUJOURD’HUIPLAN DE LA FORMATION

1. Le service à la clientèle sur les médias sociaux+ Évolution du service à la clientèle social+ Défis liés au service à la clientèle social+ Définitions essentielles

2. Débrief

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLEAVANT 1870 - ALLER À LA SOURCE

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE1876 - INVENTION DU TÉLÉPHONE1894 - INVENTION DU

« TELEPHONE SWITCHBOARD »

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE1960’S - ÉMERGENCE DES CENTRES D'APPELS 1962 - INVENTION DU TÉLÉPHONE À TOUCHE

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE1967 - INVENTION DES NUMÉROS 1-800-...

FIN 1970’S - INVENTION DU SYSTÈME INTERACTIF TÉLÉPHONIQUE

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE1990’S - ÉMERGENCE DES BUREAUX D'AIDEFIN 1991 - ÉMERGENCE DU WORLD WIDE WEB

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE1996 - ÉMERGENCE DU SUPPORT 2000’S - UTILISATION DE LOGICIEL DE SUPPORT PAR COURRIEL & LIVE CHAT À LA CLIENTÈLE & CRM

HISTOIRE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE2008 - ÉMERGENCE DU SUPPORT CLIENT SUR FIN 2010 - ÉMERGENCE DU PARTAGE D'ÉCRAN LES MÉDIAS SOCIAUX CLIENT/ENTREPRISE

QUELQUES STATISTIQUES SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLEAGENCE TARP

des consommateurs signifient leurs insatisfactions au personnel de contact50% Un client insatisfait informe

10 personnes de son entourage, alors qu’un client

satisfait en informe 6

La résolution rapide d’une insatisfaction accroît

de 10% le taux de fidélité

QUELQUES STATISTIQUES SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLEAGENCE TARP

Un client, insatisfait perdu et devant être remplacé

coûte entre 2 et 20 fois plus cher que l’acquisition d’un nouveau client.

La loyauté d’un client insatisfait, mais ayant obtenu

réparation, est supérieure de 8% à celle d’un client qui n’a pas vécu d’insatisfaction.

Imaginez ces chiffres avec l’apparition des médias sociaux!

QUELQUES STATISTIQUES SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX

Si la conversation concerne une question ou une critique,

72% des consommateurs attendent une réponse en moins d’une heure.

42% attendent une réponse dans les 30 minutes.

des consommateurs attendent une réponse en 1 heure sur les médias sociaux.

32%

QUELQUES STATISTIQUES SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX

Le nombre de questions sur les pages Facebook a

augmenté en moyenne de 85% depuis l’an dernier.

Le taux de réponse des compagnies sur Facebook est passé

de 5% en 2011 à 62% en 2013.

SOCIAL BAKERS

PLUS PRÈS DE CHEZ NOUSÉTUDE: ENGOUEMENT POUR LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC (CEFRIO)

19,2% pour être au courant des nouveautés.

16,8% pour trouver des réponses à leurs questions

14% pour trouver des aubaines ou des promotions.

13% pour se divertir.

10,2% pour interagir avec une communauté ayant les mêmes intérêts.

6 TECHNIQUES AFIN DE PALLIER LA RELATION DE DISTANCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

• Établir un rapport personnel

• Être optimiste

• Offrir ses excuses

• Faire preuve d’initiative

• Résoudre le problème en impliquant le client

• Pratiquer l’écoute active

5 PRINCIPES DE SUCCÈS QUI VOUS MÈNERONT VERS UN BON SERVICE À LA CLIENTÈLE

1. Reconnaissez que vous n’avez pas toutes les

réponses

2. Exprimez-vous clairement et cherchez à informer

3. Entourez-vous

4. Essayez d’être moins méchant

5. Donnez au suivant, maintenant

VEILLE MÉDIAS SOCIAUX - POUR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE

• Savoir ce que l’on dit sur votre organisation, en tout temps et partout à travers le Web, ce qui vous permet d’effectuer une meilleure gestion de l’image de votre entreprise.

• Écoute et engagement au sein des conversations reliées à votre domaine ou à votre marque afin de générer des retombées auprès de votre clientèle actuelle ou de votre clientèle visée.

• Identifier les « influenceurs du Web » de votre milieu afin d’engager avec ceux-ci une relation pouvant mener à des collaborations fructueuses de part et d’autre.

• Assurer une présence accrue dans les conversations reliées à votre champ d’expertise afin de vous positionner comme « leader » vis-à-vis la concurrence.

VEILLE MÉDIAS SOCIAUX - POUR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE

• Découvrir de nouvelles tendances sur le Web (« trends ») en lien avec votre réalité afin d’en faire profiter votre organisation et ainsi générer de nouveaux clients.

• Mesurer les performances de votre présence sur les médias sociaux ainsi que sur le Web en plus de permettre la prévision, à l’aide de KPI (Key Performance Indicator), de votre rendement lors des prochains mois/trimestres.

• Être à l’affût de tout changement dans votre écosphère qui pourrait glisser vers une opportunité concurrentielle ou vers une gestion de crise à prévoir.

• La mise en place d’une écoute des médias sociaux permettra donc de connaître les comportements d’achat grâce au processus d’apprentissage, pour comprendre la façon dont les clients sont programmés, puis éventuellement influencer ces comportements.

17 CONSEILS AFIN D’UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX POUR UN BON SERVICE À LA CLIENTÈLE

Investiguer sur les médias sociaux. 1.

Déterminer un plan de contingence

ou une politique d’utilisation des médias sociaux.2.


Répondre par le biais des médias sociaux

et garder la conversation sur le Web et non en privé.3.

L’importance d’agir rapidement.4.


Offrir un horaire de service étendu.5.

Supporter votre clientèle par une collaboration

communautaire et n’hésitez pas à demander de l’aide

à votre communauté.6.


Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêt. 7.

Faire un lien entre les divers

canaux de communication.8.


Être proactif lors des circonstances imprévues. 9.

Faire des démonstrations et des formations

d’appoint (formation).10.


Montrer le côté humain de votre marque,

plutôt que le mode automatique. 11.

Optimiser vos processus d’affaires

en service à la clientèle via les données collectées.12.


Encourager votre communauté à faire

des suggestions pour des nouveaux produits. 13.

Transformer un mauvais service en bon service

via les médias socionumériques.14.


Ne pas laisser les émotions prendre le dessus. 15.

Inclure le client au sein de

la résolution du problème.16.


Ne pas écrire de la même manière sur les médias sociaux

que dans un autre canal de communication. 17.

LES OUTILS À VOTRE DISPOSITION

DEBRIEF

FAITS SAILLANTS• Les médias sociaux sont maintenant partie intégrante du service à la clientèle;• Le nombre de questions sur les pages Facebook a augmenté en moyenne de 85% depuis l’an

dernier;• Les consommateurs qui ont eu une réponse rapide et efficace sur les médias sociaux recommandent

la marque à leur entourage.

• Investiguer sur les médias sociaux;• Écouter et engager sa communauté;• Comprendre les attentes de ses clients;• Montrer le côté humain de sa marque;• Être à l’affût des changements;• Agir rapidement.

CONSEILS POUR UN BON SERVICE À LA CLIENTÈLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

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