Stratégie de connaissance client

Sommaire Présentation du Groupe

Stratégie de prix chez AF

Air France en chiffres

Concurrence

Segmentations clients

Collecte de données

Expérience web et mobile

Réseaux sociaux

CRM (Customer Relationship Management)

Programme de fidélisation

Stratégie de fidélisation

Conclusion

Présentation du Groupe Compagnie aérienne française Octobre 1933

Activités : - Transport de passagers- Transport de fret - Maintenance et entretien des avions

Groupe privé : Air France KLM

Membre fondateur de Skyteam

Stratégies de prix chez AF Adapte ses prix en fonction de sa clientèle

- 1ère classe (classe business)- 2nde classe - Transport de fret

Air France adopte une stratégie d’alignement. Elle se fixe par rapport à plusieurs critères:

- l’analyse statistique- le taux de remplissage

(nombre de passagers)- concurrence - éléments perturbateurs

(variations du marché économique et financier)

Air France en chiffres 178 destinations

89 pays

331 avions en exploitation

62 885 collaborateurs

15 115 000 000 euros de chiffre d’affaires

Concurrrence Concurrence directe saturée : sur le transport de passagers et de long courriers, des

compagnies low cost.

Concurrence indirecte saturée : Air France est également exposée à la concurrence ferroviaire depuis l'ouverture en France des lignes TGV, et des lignes Transeuropéennes.

Solutions

Air France innove en permanence, en proposant avec KLM un vaste réseau construit autour de deux puissants hubs, des produits en phase avec les attentes des clients en visant l'excellence des services, dans un cadre de contrôle strict des coûts et de respect de l'environnement.

Segmentation clients Passagers particuliers Passagers professionnels

45% du chiffre d’affaires 55% du chiffre d’affaires

80% d’entre eux utilise le programme de fidélité

Nombre de passagers : 90 millions de passagers en 2015

Réseaux sociaux Acteurs majeurs de la relation client

Renforcent le contact direct avec les clients

Facebook et Twitter pour des réponses rapides et 7j/7

Service en 5 langues

Demander l’heure des vols ou leur siège

Expérience web et mobile

1. L’enjeu pour AF Appliquer l’excellence d’Air France à ses sites mobiles Mettre les services mobiles et ventes au cœur de la relation client

2. La solution Rendre le parcours online simple et intuitif Adapté aux comportements clients

3. Les bénéfices Compréhension et analyse du parcours client Optimisation de l’expérience client Augmentation des ventes ligne

Via enquêtes et questionnaires

Proposition de service

L’écoute active

L’adhésion à des programmes de fidélité

Représentations ou de manifestations

Création d’un compte client internet

Carnet d’adresses

Les réseaux sociaux

Programmes informatiques et algorithmiques

Collecte de données

Expérience web et mobile

Logiciel IBM Tealeaf CEM Outil puissant ultra performant d’analyse des données récoltées sur internet Logiciel intuitif, et fluide du parcours online

Comprendre l’expérience du client Enregistre automatiquement et en temps réel le parcours des internautes Les points de ruptures 170 millions de visites par an

CRM Customers Relationship Management

Les bases de données sont hébergées dans une base de données qui sont traitées par :

- un serveur - ou par complément d’outils CRM

Logiciel CRM :- Stocker, classer, harmoniser les données- Partager les informations et les interactions- Permet de piloter et suivre les campagnes marketing

Fidélisation intégrée d’AF

Levier principal de fidélisation Base de données clientèle

Objectif : Répertorier les individus à qui le produit est censé convenirDéterminer la cible à conquérir et fidéliser

Connaissance minutieuse client- Connaissance de l’intervalle de confiance- Poids des critères d’appréciation

Le C.R.E.D.O.C

Centre de Recherche pour l’Etude et l’Observation des Conditions de Vie

Organisme d’études et de recherches subventionnée par l’Etat

Objectif :

- Analyse le comportement des individus dans le domaine de l’entreprise

Stratégie de fidélisation C.R.E.D.O.C

Trois critères identifiées par le C.R.E.D.O.C au yeux des consommateurs: Les critères intrinsèques au produit : FACILITE D’UTILISATIONfacilité d’utilisation, durée de vie, adaptation aux besoins, fiabilité, ...

2- Les conditions d’usage : ESTHETIQUE ET CARTE DE FIDELISATIONagrément d’utilisation, prix, esthétique …

3- Notions sociales : IMAGE DE MARQUEmarque, nouveautés, avis de l’entourage …

Programme et outil de fidélisation

Programme Flying Blue: 25 millions de membres Plus de 30 partenaires aériens Plus de 100 partenaires non aériens Le plus puissant d’Europe Obtenir des offres et gagner des miles

65€ / an 165€ / an 570€ / an

Stratégie de fidélisation chez AF

Levier principal de la stratégie de fidélisation

Base de données et opérations de ciblage

Consiste à répertorier les individus

Déterminer la cible à conquérir et fidéliser

Connaissance minutieuse de la clientèle

Critères d’appréciations

Consommateurs identifiés par le C.R.E.D.O.C

CONCLUSION