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Applications mobiles la qualiteacute au cœur de la relation client Guillaume Deshayes
Mars 2016
2
50 000+clients dans le monde
Ndeg1sur la qualiteacute logicielle
7egravemeeacutediteur de logiciels
Quelques-uns de nos clients sur la qualiteacute logicielle
3
Quelle est lrsquoagence la plus freacutequenteacutee de la RBS
4
Le train de 7H01entre Reading et Paddington
167 000 clients utilisent quotidiennement lrsquoapplication mobile sur le chemin du travail
-Ross McEwan CEO de Royal Bank of Scotland
Une relation client mobile toujours plus dynamique
5
25 de croissance du nombre des connexions mobiles avec nos clients en 2015
Les 23 des contacts avec nos clients sont faits par mobile
Source httpwwwlarevuedudigitalcom20160205app-mobile-reussie-tout-le-monde-concerne-a-la-societe-generale
Antoine PICHOT co-directeur de la strateacutegie du digital et de la relation clients chez Socieacuteteacute Geacuteneacuterale
Avez-vous deacutejagrave contacteacute le service client depuis votre mobile
6
BMW RENAULT
Les deacutefis rencontreacutes par les responsables de la relation client mobile
Fideacuteliser les clients Garantir la qualiteacute dans le temps
Mesurer lrsquoexpeacuterience client
7
Fideacuteliser les clients
8
Si une application mobile pose problegraveme
80 des utilisateurs la supprime apregraves 3 tentatives ou moins
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
Garantir la qualiteacute dans le temps
9
Temps
Qualiteacutev 10
Nouveaux OS
Nouveaux Devices
Nouvelles APIs
hellip
LIVEor DIE
Vous ecirctes ici
Mesurer lrsquoexpeacuterience client
85des deacuteveloppeurs disent ecirctre focaliseacutes sur lrsquoexpeacuterience utilisateur
cependanthellip
53nrsquoont pas accegraves aux solutions drsquoanalytics
10
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
Les nouvelles attentes de la relation client lieacutees au mobile
Deacutemultiplication des points de contacts
Coheacuterence entre les diffeacuterents canaux
Reacuteactiviteacute et instantaneacuteiteacute
Personnalisation
Autonomie
Fluiditeacute
11
Quelles sont les composantes de lrsquoexpeacuterience client
12
Fonctionnaliteacutes
Performance
Satisfaction
Prix
Eco-Responsabiliteacute
Seacutecuriteacute
Ergonomie
Productiviteacute
Contexte
Le mobile preacutesent agrave chaque eacutetape de la relation client
13
DECOUVRE COMPARE ACHETE UTILISE DEMANDE COMMENTE
Visualise une publiciteacute
Recherche des informations sur le
produit
Achegravete le produit en magasin ou en ligne
Consulte le mode drsquoemploi
Pose une question au service client
Donne son avis sur le produit
Le parcours drsquoun client Starbucks
14Source Forrester Research
-5 min -30s Achat +30s +5 min
Trouver le SBUX le plus proche
Consulter ses emails FB
Consulter ses SMS SBUX
Veacuterifier son solde
Recharger son compte
Teacuteleacutecharger une musique
Commander un cafeacute
Ouvrir Passbook
Payer
Mettre agrave jour le solde
Envoyer un email
Envoyer le reccedilu
Consulter le solde
Veacuterifier ses points fideacuteliteacute
Ecouter sa nouvelle musique
Mettre en place une deacutemarche drsquoameacutelioration continue
15
Deacutecrireles uses case
Validerles fonctionnaliteacutes
Valider lrsquoUX sur unterminal reacuteeleacutemulateur
Deacutevelopper lrsquoapplication
Automatiserle process qualiteacute
Identifierles points de friction
CollaborerAvec les dev rsquo
Mesurer Lrsquoexpeacuterience utilisateur
Repeat
Start
Garantir la qualiteacute
16
Varieacuteteacute des plateformes agrave tester
Nombreuses tailles et reacutesolutions drsquoeacutecran Diffeacuterents browsers
Variation des conditions reacuteseaux
HPE MOBILE CENTER
17
Laboratoire de tests mobilesTerminaux reacuteelsCompatible iOS amp AndroidFonctionne avec GenymotionTests manuels et automatiseacutesOuvert et modulaire
Analyse de lrsquoexpeacuterience client
18
APP
Engagement
Adoption
Performance
Qualiteacute
DATA
HPE AppPulse Mobile
19
Solution 100 SaaSSans code sans tagsCompatible Android amp iOSIndicateurs techniques amp fonctionnelsOpen APIMoteur Big Data HPE Vertica
Disposer des mecircmes informations amp solutions
20
Live Data
Plateforme SaaS
Mobile Labs
DAVE OPS
Conclusion
Penser laquo parcours client raquo
Identifier les points de contact laquo mobile raquo
Faites de la qualiteacute un eacuteleacutement fort de votre relation client
Adopter la logique drsquoameacutelioration continue en inteacutegrant les retours clients
21
2
50 000+clients dans le monde
Ndeg1sur la qualiteacute logicielle
7egravemeeacutediteur de logiciels
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3
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4
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167 000 clients utilisent quotidiennement lrsquoapplication mobile sur le chemin du travail
-Ross McEwan CEO de Royal Bank of Scotland
Une relation client mobile toujours plus dynamique
5
25 de croissance du nombre des connexions mobiles avec nos clients en 2015
Les 23 des contacts avec nos clients sont faits par mobile
Source httpwwwlarevuedudigitalcom20160205app-mobile-reussie-tout-le-monde-concerne-a-la-societe-generale
Antoine PICHOT co-directeur de la strateacutegie du digital et de la relation clients chez Socieacuteteacute Geacuteneacuterale
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Si une application mobile pose problegraveme
80 des utilisateurs la supprime apregraves 3 tentatives ou moins
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
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Qualiteacutev 10
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Nouveaux Devices
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LIVEor DIE
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85des deacuteveloppeurs disent ecirctre focaliseacutes sur lrsquoexpeacuterience utilisateur
cependanthellip
53nrsquoont pas accegraves aux solutions drsquoanalytics
10
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
Les nouvelles attentes de la relation client lieacutees au mobile
Deacutemultiplication des points de contacts
Coheacuterence entre les diffeacuterents canaux
Reacuteactiviteacute et instantaneacuteiteacute
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Autonomie
Fluiditeacute
11
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12
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Performance
Satisfaction
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DATA
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Temps
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hellip
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53nrsquoont pas accegraves aux solutions drsquoanalytics
10
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Deacutemultiplication des points de contacts
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Personnalisation
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Fluiditeacute
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APP
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Performance
Qualiteacute
DATA
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cependanthellip
53nrsquoont pas accegraves aux solutions drsquoanalytics
10
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Les nouvelles attentes de la relation client lieacutees au mobile
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Personnalisation
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11
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12
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Performance
Satisfaction
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19
Solution 100 SaaSSans code sans tagsCompatible Android amp iOSIndicateurs techniques amp fonctionnelsOpen APIMoteur Big Data HPE Vertica
Disposer des mecircmes informations amp solutions
20
Live Data
Plateforme SaaS
Mobile Labs
DAVE OPS
Conclusion
Penser laquo parcours client raquo
Identifier les points de contact laquo mobile raquo
Faites de la qualiteacute un eacuteleacutement fort de votre relation client
Adopter la logique drsquoameacutelioration continue en inteacutegrant les retours clients
21
Fideacuteliser les clients
8
Si une application mobile pose problegraveme
80 des utilisateurs la supprime apregraves 3 tentatives ou moins
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
Garantir la qualiteacute dans le temps
9
Temps
Qualiteacutev 10
Nouveaux OS
Nouveaux Devices
Nouvelles APIs
hellip
LIVEor DIE
Vous ecirctes ici
Mesurer lrsquoexpeacuterience client
85des deacuteveloppeurs disent ecirctre focaliseacutes sur lrsquoexpeacuterience utilisateur
cependanthellip
53nrsquoont pas accegraves aux solutions drsquoanalytics
10
Source Dimensional Research Customer Experience Survey December 2015
Les nouvelles attentes de la relation client lieacutees au mobile
Deacutemultiplication des points de contacts
Coheacuterence entre les diffeacuterents canaux
Reacuteactiviteacute et instantaneacuteiteacute
Personnalisation
Autonomie
Fluiditeacute
11
Quelles sont les composantes de lrsquoexpeacuterience client
12
Fonctionnaliteacutes
Performance
Satisfaction
Prix
Eco-Responsabiliteacute
Seacutecuriteacute
Ergonomie
Productiviteacute
Contexte
Le mobile preacutesent agrave chaque eacutetape de la relation client
13
DECOUVRE COMPARE ACHETE UTILISE DEMANDE COMMENTE
Visualise une publiciteacute
Recherche des informations sur le
produit
Achegravete le produit en magasin ou en ligne
Consulte le mode drsquoemploi
Pose une question au service client
Donne son avis sur le produit
Le parcours drsquoun client Starbucks
14Source Forrester Research
-5 min -30s Achat +30s +5 min
Trouver le SBUX le plus proche
Consulter ses emails FB
Consulter ses SMS SBUX
Veacuterifier son solde
Recharger son compte
Teacuteleacutecharger une musique
Commander un cafeacute
Ouvrir Passbook
Payer
Mettre agrave jour le solde
Envoyer un email
Envoyer le reccedilu
Consulter le solde
Veacuterifier ses points fideacuteliteacute
Ecouter sa nouvelle musique
Mettre en place une deacutemarche drsquoameacutelioration continue
15
Deacutecrireles uses case
Validerles fonctionnaliteacutes
Valider lrsquoUX sur unterminal reacuteeleacutemulateur
Deacutevelopper lrsquoapplication
Automatiserle process qualiteacute
Identifierles points de friction
CollaborerAvec les dev rsquo
Mesurer Lrsquoexpeacuterience utilisateur
Repeat
Start
Garantir la qualiteacute
16
Varieacuteteacute des plateformes agrave tester
Nombreuses tailles et reacutesolutions drsquoeacutecran Diffeacuterents browsers
Variation des conditions reacuteseaux
HPE MOBILE CENTER
17
Laboratoire de tests mobilesTerminaux reacuteelsCompatible iOS amp AndroidFonctionne avec GenymotionTests manuels et automatiseacutesOuvert et modulaire
Analyse de lrsquoexpeacuterience client
18
APP
Engagement
Adoption
Performance
Qualiteacute
DATA
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