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cedric-coiquaud
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Digital &PRIVATE BANK: shaken or stirred?
Digitalisation dune banque priveRetours dexprience
Mlanges dexpriences rcentes incluant Hello Bank et Soon, galement dautres institutions bancaires.Il y aura 3 parties.2
2. PROCESS: ENJEUX DE LA DIGITALISATIONvolutions du march et du socle clients
3. DIMENSION CULTURELLE
DIGITAL& clientele priveI
Une fois quon a dit a, toute une partie de la banque ne se sent plus concerne.4
CONSTAT dune volution forte du march.LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD DES PARS DE MARCHAU PROFIT DES WALLETS & BANQUES DIGITALES.
Le Digital est plus quun canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos tudes de march.Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.5
La banque prive nest pas exempt.
Les hritiers partent vers des banques digitales.Les nouveaux clients veulent une relation digitale.
Constat de dpart: faible digitalisation.
Priorits de la marque: Dvelopper son Image de marque Renforcer la Solidit de son bilan Amliorer sa Qualit relation client Dvelopper lExpertises des quipes Performance des supports propossCanaux utiliss par les conseillers privs:TlphoneRendez-vous en agenceCourrierE-mailSite InternetRendez-vous en dplacementApplication mobileRseau sociauxVido-conf.
Quelle direction digitale prendre ?CROWDFUNDING
CROWDEQUITYINVESTISSEMENTS ALTERNATIFSIMAGE DE MARQUEObjets connectsMONTRE & GadgetsMiroirsGoogle GlassTablette ddie
Social mdia
E-rputationRecrutementSignature lectronique
Empreinte digitalebiomtrieCryptographieApplications mobiles
Entre en relationSouscription produitPFM
QUE VEULENT NOS CLIENTS ?
PARCOURS CLIENTS& ENJEUX DIGITAUXII
QUEST-CE QUUN PARCOURS CLIENT.
ContactIntentionnelProspectionAutonomeRsultatsTangiblesProcessus ConstruitExcution des RequtesSelf-CareSupportPARCOURSCLIENTProjet VagueIde ConcrteProjet ConcretEngagement RciproqueRsolutionAjustementsCommunicationdes Rsultats 1re UtilisationService Nominal& Exceptionnel
Le Client est quasi-OmniscientOn entre dans une phase plus stratgique, qui peut se dcliner en un vritable axe de conqute commercial.11
PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.RFRENCEMENT AMLIORABLEAVIS INTERNAUTES MITIGSPAGE PRODUIT PEU CLAIRE79 CLICS POUR SOUSCRIRE84 CHAMPS RENSEIGNER10 DOCUMENTS JOINDRERENDEZ-VOUS EN AGENCESIGNATURE MANUELLEPAIEMENT PAR CHQUE
Porter les crans dont on a lhabitude depuis toujours vers le client : une ide qui gnre un Funnel catastrophique !12
KPI CLS:DLAIS END-TO-ENDTAUX DE REFUSTAUX DINCOMPLTUDEDURE DU(DES) RDV(S)NET PROMOTER SCORE
CHOIX PRODUITSIGNATURE(MANUSCRITE)SCORING RISQUE
DOCUMENTSNON-CONFORMES
REFUSETUDE BACK-OFFICEFABRICATION CARTEPAIEMENT (CHEQUE)
FACE-A-FACEDOCUMENTS JUSTIFICATIFSDERRIRE LUX: UN PROCESS PAPIER?
SCANNINGINDEXINGDECISIONCOMPENSATION CHEQUEITERATION
> 5 SEM.> 9%> 25%> 1H35-6%
< 2 HEURES< 2%< 10%< 15 MIN.+8%
Taux de Refus & Taux dIncompltude peuvent se lire de deux faons :1* La banque a gnrer 24% de travail inutile, Not-Right-First-Time.2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.13
DIGITALISATION DU PROCESSUS.ENJEUX PRINCIPAUX:RENDEZ-VOUS RussiCONNECTEURS SOA / APISIGNATURE ELECTRONIQUETLCHARGEMENT DES PICESPAIEMENTS EN LIGNE
SIMULATEUR& RDVSIGNATURE(DIGITALE)ETUDEBACK-OFFICE
DOCUMENTSNON-CONFORMES
REFUSOUVERTURE& COMPENSATIONFABRICATION CARTEKYC & DOCS. (ID, PAYSLIPS, ETC.)
ITERATIONPAIEMENT (CARTE, VIREMENT, PAYPAL)
ENJEUX #1: ENRICHIR LE RENDEZ-VOUS.FINANCIAL ADVISORY APP
Contexte CONTRAIRE /Restrictions BudgtairesContraintes Rglementaires
capacit gale voire infrieure, COMMENT MET-ON EN UVRE CES PRIORITES SUPPLEMENTAIRES ?CORE BANKINGSYSTEMSELECTRONICDOCUMENTMANAGEMENTWEBSITESPUBLIC APPSPRIVATE APPSMIDDLE TIERS SECURITY LAYERSOA WEB SERVICES ETLCUSTOMER DATASALES TOOLSWORKFLOWSGENERALLEDGERINVESTMENT BANKINGSYSTEMSREPORTS
ENJEU #2: TRANSFORMATION SOA.IMPACTS IT LOURDS GRER
Gamification, UX Design: OK, mais soit cest trs superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy !Parfois on silote les solutions pas typologie dintermdiaires / dapporteurs daffaires, ou encore par segmentation client.16
ENJEU #3: SIGNATURE ELECTRONIQUE.COMMENT GARANTIR LIDENTIT ?
BANQUECLIENTINSTRUMENTSPERSONNEPHYSIQUE?
QUEL EST LE RISQUE REL ?A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?FACE FACE
FAISCEAUX DE PREUVESCONTRATS TLPHONIQUESMESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CBTOUS LES CONTRLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES
LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRELA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS LEXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE.LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE.
LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRELES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE CEST TROP RECENT.IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE.
LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINECHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS
LA CONFORMITE EST CONTRELES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES
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ENJEUX #4: Conformit.DATA PROTECTION:GRER LES TRANSFERTS ET LE STOCKAGE DE DONNES MASSIVESQUELLE CONFORMIT ?PRIMO-VERSEMENT:CONTRLES ANTI-BLANCHIEMENT EFFECTUS A POSTERIORI
KYC:JUGER DE LA CONFORMIT DES PICES SUR BASE PDF OU IMAGE / PHOTO
OPRATIONS:LES MODES OPRATOIRES DOIVENT TRE ADAPTS
A Y EST, ON EST LES MEILLEURS ?
DIMENSION HUMAINE& CULTURELLEIII
EXEMPLE DVOLUTION DE SOCIT.
LA NOTION DE POSSESSION A CHANGTRADITIONNEL
NOUVEAU
Nous nachetons plus des chansons, nous payons un service dcoute.Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pr-payons in-app un service de transport individuel ralis par un particulier.Les lieux de vacances se troquent.21
BANQUE & SOCIET: QUE VEUT-ON EN 2015 ?
PLUS DE CONTRLE ET DE SECURIT.PLUS DE PROXIMIT ET DANTICIPATION.PLUS DE COLLABORATIF ET DTHIQUE.
En 2015, on voudrait pouvoir tre tlpathes et contrler nos objets par la pense.On veut exprimer nos individualits tout en ayant accs lgalit des chances.Cest lexpression de la personnalit individuelle qui prime.22
KEEPING CLOSER
CROWD-POWER
TOTAL CONTROL
KEEPING CLOSER
TOTAL CONTROLNOUS, EMPLOYS, AVONS DES ATTENTES.
Process
Mainframe
CROWD-POWER JE VEUX TRE MIEUX CONSIDR JE VEUX PLUS DAUTONOMIE JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE MA HIRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR
Nous voulons tre inspirs, et nous voulons que nos hirarchies nous dlguent davantage dautonomie.23
KEEPING CLOSERLE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.
CROWD-POWER
TOTAL CONTROLPRODUIT FINANCIER STANDARDSERVICE FINANCIER CONTEXTUALISCE QUI A TOUJOURS T FAITCE QUI EST RELLEMENT ATTENDU
FOCUS: CLIENTSOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMTRABLESOBJECTIFS INSPIRATIONNELSEXPERTISES FONCTIONNANT EN QUIPECOMMUNICATION PUSH OPPORTUNEAPPPROCHE RISQUE PERSONNALISECOMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENTEMPLOYE = PROBLEM SOLVERMANAGER = MENTOR
FOCUS: TCHESMATRICE PRODUITS PRDFINIEOBJECTIFS STANDARDISSQUIPES SCINDES EN SILOPEU DE TRANSPARENCE, EFFET BOTE NOIREAPPROCHE RISQUE MASSE / SEGMENTSCOMMUNICATION COMPARTIMENTE FO-MO-BOEMPLOYE = BON PETIT SOLDATMANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
On ne peut plus faire de la banque comme avant.AVANT:FOCUS: TCHESMATRICE PRODUITS PRDFINIEOBJECTIFS STANDARDISSQUIPES SCINDES EN SILOPEU DE TRANSPARENCE, EFFET BOTE NOIREAPPROCHE RISQUE MASSE / SEGMENTSCOMMUNICATION COMPARTIMENTE FO-MO-BOEMPLOYE = BON PETIT SOLDATMANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
APRSFOCUS: CLIENTSOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMTRABLESOBJECTIFS INSPIRATIONNELSEXPERTISES FONCTIONNANT EN QUIPECOMMUNICATION PUSH CLAIREAPPPROCHE RISQUE PERSONNALISECOMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENTEMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE DINITIATIVESMANAGER = MENTOR
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SYSTME DE VALEURS
DLGATION & RESPONSABILITINNOVATIONCENTRICIT CLIENT
EXCELLENCE & EXPERTISELES FACTEURS DE DIFFRENTIATION VOLUENT.
LgislationInnovationComptitionDpartementsProcessusProduits
LgislationInnovationComptitionRessourcesOutilsTches
LgislationInnovationComptitionquipesMoyensClientsVOLUTION DU MODLECONTINUIT DES OPRATIONS
PRODUCTIVITSTANDARDISATIONRATIONALISATIONVALEUR CLIENTHyginelinairedelightersPr KANO
tre le plus efficace au meilleur prix nest plus suffisant.Avoir le produit le mieux adapt un segment de clientle ne suffit plus non-plus.Il faut prsent avoir une approche individualise, et remettre de lthique dans ce que nous faisons.
Dlgations du type: faire fonctionner des quipes dexperts autour dune mme table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.25
CETTE FOIS, CEST BON.
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OPEN REPLYDIGITAL EXCELLENCE & PRIVATE BANKING
CEDRIC COIQUAUD06.15.70.10.83DIRECTEUR FRANCE & [email protected]
WEARABLE BANK