L’information et la communication Dans la pratique R H

1

E X P O S E S U R

2

S O M M A I R E

Introduction

Définition des concepts clés

La communication : - Ses buts - Ses Modes- Ses Types- Ses obstacles

Le processus de communication

La communication organisationnelle et informelle

Problématique

Réseau Informel : Au service d'une politique de Communication active ou

réel obstacle à son déploiement ?

La stratégie de communication

-Les démarches d’implémentation d’une stratégie de communication à haute

valeur ajoutée.

- Les erreurs à éviter en communication ( cas de Google France )

I N T R O D U C T I O N

L’information et la communication

4

- L’information est un élément deconnaissance.

- Chaque information est constituéed’une donnée et d’un sens qui dépendde chaque individu.

I N T R O D U C T I O N

L’information

Chaque information est une déformation.

L’information et la communication

- Informer, c’est produire et diffuser un message.

- L’action d’informer est à sens unique.

- L’action de communiquer est bilatérale :C’est le fait d’établir une relation.

5

L A C O M M U N I C A T I O N

« Une bonne communication est aussi stimulante qu'une tasse de café et empêche aussi bien de dormir après. » Anne Morrow Lindbergh

La communication consiste à comprendre l’autre, ce qu’il est, comment il pense, quelles sontses croyances afin d’adapter son message de manière à ce qu’il soit accepté.

La communication externe est l’action de communication de l’organisation auprès de sespartenaires (Clients, fournisseurs, banques…) pour améliorer sa notoriété à l'extérieur.

La communication interne est l'ensemble des actions de communication réalisées par leresponsable de la communication ou des consultants mettant en œuvre les principes d'unepolitique de communication à destination des salariés.

6

LES BUTS DE LA COMMUNICATION

La communication interne a pour buts :

1

2

3 Renforcer la cohésion du groupe.

Améliorer le climat général et les performances de l’organisation.

4 Stimuler la motivation.

5

6

Développer l’enthousiasme.

Conduire ou accompagner le changement.

Participer à l’efficacité et la capacité d’innovation des salariés.

7

LES MODES DE COMMUNICATION

Autre que la classification classique de la communication, on distingue 5 modes de communication :

1. La communication verbale

2. La dimension périverbale : L’espace - temps

3. La dimension paraverbale : Le ton de la voix

4. La dimension infraverbale : La communication subliminale

5. La dimension préverbale : Le langage du corps

8

LES TYPES DE COMMUNICATION

La communication interne comprend trois types à savoir :

Descendante Ascendante Transversale

- Part du haut de la pyramide hiérarchique vers l’ensemble des

employés.

- Objectifs : -Informer ou de résoudre

les conflits internes…

- Part des salariés pour remonter vers la

hiérarchie.

- Objectifs : -Vérifier et de déceler

d'éventuelles anomalies- faire des réclamations.

- Echange de l’information entre les différents acteurs de

l'organisation.

- Objectifs : - Intégrer les acteurs de l’entreprise à la prise de décision et aux partages

des connaissances.

9

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

Obstacle : Bruit qui peut dénaturer le message , le rendre difficilementperceptible ou causer sa perte partielle ou totale

Décomposition des freins à la communication :

Les freins collectifs

Les freins individuels

Les freins culturels ou sociologiques

1

2

3

10

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

∞ Freins techniques ∞ Freins organisationels∞ Freins économiques

∞ Freins cognitifs / semantiques∞ Freins affectifs∞ Habitudes et prejuges∞ Filtrage dinformations∞ Le stress ∞ La surcharge d’informations∞ La peur de communiquer

Les freins culturels ou sociologiques3

∞ La culture de l’émetteur et le récepteur∞ Le millieu socio-économique∞ Niveau de connaissance∞ Age

Les freins collectifs 1

Les freins individuels2

11

LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

Situation dans laquelle il y a transmission d’informations d’un émetteur a un récepteursous forme d’un message codé , à travers l’utilisation dun canal donné.

Entrée Support physique Sortie

Source : Emetteur Canal Récepteur

Cerveau de l’émetteur FEED-BACK

Message codéDécodage

Bruits parasites

12

LES RESEAUX DE LA COMMUNICATION

Réseau : trajet qu’emprunte une info pour circuler d’un émetteur initial à un récepteur final.

Types de réseaux de communication :

Réseau bilatéral – 2 personnes discutent (chat)

Réseau en étoile - 1 personne informe et les autres reçoivent

Réseau en cercle à double sens

1

2

3

Réseau all chanels – tous les participants s’expriment4

13

LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE

La communication organisationnelle et informelle : La communication organisationnelle englobe toutes les formes de communication utiliséespar l’organisation afin que ses membres puissent interagir entre eux-mêmes.

La communication organisationelle est caracterisée par l’existence de deuxtechniques :

- Le formel : communication programmée et contrôlée par la hiérarchie- L’informel : communication non maitrisée et circulant sans logique discernable.

P A R T I E P R E M I E R E

L’information et la communication

RÉSEAU INFORMEL : au service d'une politique de communication active ou réel obstacle à son déploiement ?

15

LA COMMUNICATION FORMELLE

R A P P E L : La communication formelle peut être descendante, ascendante ouhorizontale.

- La communication organisée contribue à l’action coordonnée de ses acteurs, à laprise de décision et au dialogue social.

-Elle vise aussi à renforcer l’efficacité du système, par l’information de ses membreset par le développement de la participation et de l’adhésion du personnel auxobjectifs de l’organisation.

- Selon ses destinataires, l’information prend des formes différentes, favorables àune communication descendante, ascendante ou horizontale.

16

LA COMMUNICATION INFORMELLE

Réseaux informels de communication

Rumeurs (spontanées ou

orchestrées)

Fonction et rôle dans l’organisation

Les formes

Les lieux d’émergence

Les supports ou moyens

Définition

17

LA COMMUNICATION INFORMELLE

Groupe de travail

Conséquences sur le

fonctionnement du groupe

Phénomènes de cohésion et d’influence

Communication informelle

ImpactImpact

P A R T I E S E C O N D E

L’information et la communication

19

STRATEGIE DE COMMUNICATION

Les fondements d’une stratégie de communication :

La stratégie de communication doit définir : Les objectifs; les budgets; et les canaux de communications à utiliser.

C’est à partir de la stratégie de communication globale, que l’on pourra décliner d’autres stratégies internes et externes.

Pour élaborer une stratégie de communication, il faut passer par 3 étapes : Une étape d’analyse; de réflexion; et d’action;

20

ELABORATION DE LA STRATEGIE

-Collecter toutes les informations

- Analyser les points forts et les pointsfaibles de l’entreprise

-Analyser la concurrence et tout cequ’elle représente comme menaces (ouopportunités) pour l’entreprise.

(diagnostic de la situation actuelle )

1- L’analyse 2 – La réflexion

pourquoi mettre en place une stratégie de communication ? Que cherche-t-on ?

-Déterminer le plan d’actions de communication et les moyens financiers et humains à mettre en place

21

ELABORATION DE LA STRATEGIE

- Passage à la mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs :

-On détermine l’axe de communication et le message sur lequel on vacommuniquer;

-On établit un plan de communication de l’entreprise.

3- L’action

22

C A S P R A T I Q U E S

Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :

Le silence radio

Laisser germer la langue de bois

Amalgamer culture d'entreprise et culte du client

1

2

3

Confondre information et communication

Donner la parole à l’interne sans objectif précis

4

5

23

C A S P R A T I Q U E S

Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :

Partir sur des problématiques trop générales

Se déconnecter la communication du réel

Trop miser sur les supports écrits

6

7

Refuser d’admettre la différence d’intérêt entre la direction et les salariés

Voir le public des salariés comme un tout

8

9

10

24

C A S D E G O O G L E F R A N C E

Gabrielle Dauba Pantanacce, directrice de

la communication de Google France

« Nous sommes une entreprise engagée qui attache beaucoup d’importance aux valeurs et à leur mise en œuvre. Ainsi, la liberté d’expression (…) ou la protection de l’environnement sont autant de valeurs qui fédèrent les salariés et créent un fort sentiment d’appartenance à l’entreprise. »

« Nous ouvrons également régulièrement les portes de nos locaux depuis l’ouverture de notre nouveau siège au cœur de Paris afin d’accueillir des débats, tables rondes… »

« Concrètement, chaque jour les collaborateurs de Google organisent plus de 10 000 visioconférences sur Google+ pour travailler ensemble à travers le monde ! »

25

C A S D E L ’ O R E A L P A R I S

Pour le groupe L’Oréal, la communication interne est l’un des piliers dedéveloppement de l’entreprise et un outil essentiel mis à la disposition des ressourceshumaines.

Son rôle premier est de renforcer les liens existants entre l’entreprise et ses salariésà travers les différents sujets qui concernent la vie de l’entreprise.

C O N C L U S I O N

"La communication est une science difficile. Ce n'est pas

une science exacte. Ca s'apprend et ça se cultive."

E X P O S E R E A L I S E P A R

A B T A H L O U B N A

B E N A L I M O S S A B

H A I M E U R D I N A

JD A I A K H A D I J A

K A R I M O U M A I M A

L A M I N E F A T I N E

N A S S I R I S A R A H