Rencontre MOPA 03 octobre 2016 - Retour d'expérience MOOC - Office de Tourisme Bordeaux Metropole

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TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX TOURISME & CONGRÈS

BORDEAUX

PRESENTATION MOOC – 3 octobre 2016

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TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX

Créé en 1907 sous la forme juridique d’associa;on Loi de 1901, l’Office de Tourisme bénéficie du label Qualité Tourisme et d’une autorisa;on de commercialisa;on de produits touris;ques. Il devient le 3 juillet 2015 : Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole 40 salariés permanents, 21 saisonniers pendant la période es;vale, 40 guides. Missions : Ø  Accueillir, informer et conseiller les visiteurs Ø  Promouvoir l’offre touris;que et la « Des;na;on Bordeaux », en par;culier à l’interna;onal Ø  Commercialiser des produits touris;ques Ø  Fédérer et animer les acteurs du tourisme Ø  Observer et analyser la fréquenta;on touris;que Ø Promouvoir l’offre tourisme d’affaires et développer ceWe industrie par le biais du conven;on bureau (partenaire des organisateurs d’événements professionnels). Ø Développer des filières spécifiques : croisières mari;mes et fluviales, oenotourisme, nature et circula;ons douces, tourisme et handicap Ø Valoriser les grands événements structurants (Bordeaux fête le Vin, événements spor;fs et

culturels…)

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1 accueil Centre ville, ouvert 7 jours/7 toute l’année comprenant: à  Un comptoir dédié à l’accueil général (infos diverses ac;vités Bordeaux, Métropole et Gironde)

à un comptoir dédié au tourisme vi;-‐vinicole pour des rendez-‐vous personnalisés dans les châteaux

à  un comptoir billeWerie (vente d’excursions et de visites organisées par l’Office) à  plusieurs comptoirs réservés aux personnes à mobilité réduite à  un espace bou;que avec présenta;on et vente d’un large assor;ment de produits griffés « Bordeaux »

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UN ACCUEIL STRUCTURE POUR CONFORTER L’ACCUEIL PHYSIQUE DES VISITEURS

4 lieux permanents répar=s dans la ville

1 accueil Gare Saint Jean situé Parvis Louis Armand, rue Charles Domercq, ouvert 7jours/7 durant la saison es;vale et fermé le week-‐end hors saison

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1 accueil à BORDEAUX PATRIMOINE MONDIAL, 2-‐8 Place de la Bourse, ouvert 7 jours/7 : vitrine permanente du patrimoine bordelais qui retrace l’histoire de Bordeaux

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Plateforme oenotouris=que à la Cité du Vin Ouverte 7 jours sur 7 et du mardi au dimanche l’hiver.

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Des accueils ponctuels sont également effectués :

à à bord des paquebots faisant escale dans le port de Bordeaux pour un accueil personnalisé auprès des croisiéristes à au Palais des Congrès pour renseigner les par;cipants aux rencontres professionnelles, réunions de travail na;onales ou interna;onales qui s’y déroulent sur notre offre touris;que

à  à l’occasion de manifestaHons telles que Bordeaux Fête le Vin, Bordeaux Fête le Fleuve etc

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Centre 83%

Gare 8%

Bordeaux Patrimoine Mondial

7%

France 64%

Etranger 36%

854 511 visiteurs en 2015 (700 840 en 2914)

Les meilleurs scores de fréquenta3on à l’accueil du centre ville

9 août 2016 " 6649 personnes

17 août 2016 " 6306 personnes 13 Août 2014 " 4 287 personnes

La fréquenta;on

Les na;onalités

1.  Grande-‐Bretagne 28,64% 2.  Espagne 14,20% 3.  Etats-‐Unis 9,10% 4.  Allemagne 6,50% 5.  Canada 6,04%

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Les langues parlées -‐  ANGLAIS -‐  ESPAGNOL -‐  ALLEMAND -‐  ITALIEN -‐  NEERLANDAIS -‐  JAPONAIS -‐  CHINOIS -‐  PORTUGAIS

Nombre d’agents

15 conseillers en séjour permanents à l’année.

36 à l’été 2016 (21 saisonniers à par;r de début avril jusqu’au plus

tard fin octobre).

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La clientèle étrangère et le MOOC

-‐  ANGLAIS : 20 % de notre fréquenta;on totale (10 000 britanniques en août) -‐ ALLEMAND : 10 % (5000 en août) -‐  BELGES : 2,66 % (1000 en août) -‐ CHINOIS : 4% (1200 en août) -‐  NEERLANDAIS : 3, 25% (1900 en août)

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Mise en place du MOOC à l’accueil

Organisa;on d’une réunion avec l’équipe début février. -‐  Retour des agents qui avaient pu tester ceWe forma;on en amont. -‐  Réflexion sur la meilleure façon de la meWre en place (temps à y consacrer…).

15 conseillers en séjour ont pu en bénéficier.

-‐  Constat : Nécessité, pour s’y consacrer, d’être isolé : impossible de s’exercer à l’accueil.

-‐  Nécessité de se concentrer sur les na;onalités cruciales pour notre OT (GB, Chinois, Allemands, néerlandais, belges…)

-‐  Grâce au système des modula;ons, Il a été possible de compter à chacun automa;quement 4 heures pour la première clientèle étrangère.

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Mise en place du MOOC à l’accueil

-‐  Possibilité de le faire chez soi. -‐  Possibilité de le faire à l’accueil quand il n’y a pas de visiteurs (ce qui

est possible à l’antenne de la gare ou à l’accueil téléphonique par exemple).

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Le MOOC peut-‐il être un ou;l de challenge interne ?

Le MOOC a été à l’ordre du jour de plusieurs réunions et mini-‐réunions.

Possibilité de confronter les enseignements du MOOC avec le personnel permanent, saisonnier ou stagiaire qui est lui-‐même d’origine étrangère (1 agent néerlandais, 1 saisonnier britannique, 1 stagaire chinoise...) Mise en commun des choses apprises ou qui ont marqué l’esprit de certains.

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Exemples concrets : -‐ mise en place d’une fiche vocabulaire en allemand suite au témoignage : «J’ai appris grâce au Mooc que les Allemands apprécient qu’on leur dise quelques mots en Allemands, maintenant, je dis « bonjour » , « merci » ou « Au revoir » en allemand même si je ne parle pas ceCe langue ».

« A la bou3que, je ne propose pas de sac d’emballage aux allemands car ils ont une « conscience verte » que d’autres clientèles n’ont pas forcément, et ont souvent déjà leur propre sacs ».

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Exemples concrets : Chinois Témoignage : « Grâce au Mooc, j’ai adapté mon comportement lors de l’accueil des clientèles chinoises, je suis plus sur la réserve qu’avec d’autres clientèles » Témoignage : « Je suis plus vigilante lorsque je conseille un hôtel à un client chinois grâce aux appren3ssages du Mooc » Témoignage : « J’évite de les meWre dans des situa;ons qui puisse leur paraître déshonorante, par exemple j’évite de leur signifier qu’ils n’ont rien compris »

Belgique : Témoignage : « Le Mooc m’a permis de bien faire la dis3nc3on flamand / wallon / Bruxelles et donc de montrer que nous sommes conscients qu’il n’y a pas qu’une Belgique mais plusieurs Belgique ! Les Belges étaient ravis que je comprenne ceCe probléma3que »

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Constat : Il aurait été très posi;f pour nous de pouvoir commencer le MOOC en basse-‐saison (novembre aurait été l’idéal). Son arrivée en février ne nous a pas permis de pouvoir pleinement profiter de l’ou;l de challenge interne qu’il est indéniablement.

Des baWles ont néanmoins eu lieu avec des collègues ou bien d’autres apprenants .

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