6 Informations Client que vos

appels entrants vont vous révéler

Le numéro d’appelant

Ses données personnelles

La langue de votre client

Son statut

La nature de sa requête

Les sources qu’il utilise pour vous trouver

SOMMAIRE

Le numéro d’appelant1ère

Information

Le numéro d’appelant est indispensable car il vous permet de vous démarquer dans tous les aspects de votre relation client

Grâce au Call Manager, vous pouvez récupérer le numéro d’appelant pour proposer une expérience client personnalisée.

Par exemple, si votre client vous appelle avec un numéro géographique, vous pouvez directement le rediriger vers votre agence la plus proche

2 Ses données personnelles (nom & entreprise)

ème

Information

« L’homme vit dont le nom est prononcé. »

(extrait du mythe de Rê et d’Isis)

Dès les premiers mots, appeler votre client par son nom le met à l’aise et personnalise son expérience avec votre entreprise. Voilà déjà un bon départ !

Bien sûr, vos agents ne doivent pas pour autant ponctuer toutes leurs phrases avec le nom de votre client… Le dialogue ne doit pas perdre en naturel et en spontanéité

En B2B, il est également très utile de connaître l’entreprise à laquelle vous avez affaire à travers l’appel de votre client

Grâce à cela, vos agents visualisent mieux le contexte dans lequel ont été déployés vos produits / services auxquels cette

entreprise a fait appel

De plus, s’il s’agit d’une entreprise dont vos agents connaissent bien la politique de fonctionnement, ils pourront envisager des solutions adaptées à sa situation de manière plus efficace

3 La langue de votre client

ème

Information

Si votre entreprise couvre une

clientèle internationale, ce point est essentiel car il vous permet

d’éviter de nombreux

malentendus

Avant même que votre agent ne décroche son appel, proposez à votre client de sélectionner dans un menu la langue dans laquelle il souhaite s’exprimer

Cette information sera ainsi conservée dans votre base de données, et vos agents y auront accès à chaque appel de ce client par la suite

4 Son statutème

Information

Connaître le degré de fidélité de votre client permet à vos agents de savoir directement les conditions dans lesquelles il utilise vos produits/services

Ce n’est pas à votre client de vous rappeler systématiquement pourquoi il vous a choisi, et les avantages dont cela lui permet de bénéficier

En ayant cette idée en tête, vos agents prennent une longueur d’avance et ont plus de facilité à adopter le point de vue de votre appelant pour analyser sa situation

5 La nature de sa requête

ème

Information

L’objectif principal de vos agents doit toujours être de cerner la raison de l’appel de vos clients en un minimum de temps

En automatisant votre serveur vocal, l’agent vers qui est finalement redirigé l’appel connaît le parcours et les choix faits par l’appelant dans les menus, et peut donc plus facilement réagir en conséquence

Il peut dès lors ne pas démarrer à zéro, et demander à votre client des précisions sur sa situation

6 Les sources qu’il utilise pour vous trouver

ème

Information

43% des dirigeants d’entreprise estiment que le numérique est certes indispensable, mais demeure pour eux un domaine complexe et difficile à maîtriser

Or, savoir quelles sont les sources depuis lesquelles votre client communique avec vous est primordial pour réagir à sa demande le plus vite possible

La solution de Call Tracking a aujourd’hui fait ses preuves pour identifier facilement les sources depuis lesquelles vous percevez les appels de vos clients (Web, annonces, e-mails,…)

Pour résumer RETENEZ

1- Identifiez votre client

2- Relevez les données client pertinentes

3- Réagissez vite et efficacement

5- Optimisez alors l’expérience client

4- Pour cela, automatisez votre processus de traitement des appels

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