1. LICENCE PROFESSIONNELLE BANQUE MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUECt Client Analyse des volutions de comportement des clients Panorama des Mdias Sociaux et de leurs impactsLudovic Lpine 2013 / 2014Ct BanqueCt ConseillerImpacts sur la relation clientSocial CRM et Marketing 2.0Intgration des Mdias Sociaux dans la stratgie des banquesLe conseiller et les mdias sociauxCours Licence Professionnelle Banque Mdias Sociaux et Relation Client Banque

2. 11SOMETHING ABOUT US Parcours ?Hobbies ?Qui tes-vous ?Pour ma part : Rseau Social ?Ludovic Lpine 2013 / 2014Banque ?MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 3. 22Evolutions de la notion client Lavnement du client source... les clients ne simpliquaient pas de leur acte dachat.Il y fort longtemps... Aprs la 2nde Guerre Mondiale,La demande augmente mais les produits sont relativement standards.Les annes 1970 : concept de la relation clientMise en place des premires segmentations.Dans les annes 1980, la demande est plus qualitativeSystmatisation de la mesure de la satisfaction client.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 4. 33Evolutions de la notion client Lavnement du client sourceLes annes 1990 : de la logique produit logique clientLe passage au 21me sicle,Gnralisation des bases de donnesMonte en puissance du Web dans lacte dachatAvant le client navait quune seule source dinformation : lentreprise. Aujourdhui, cest lui qui va pro activement chercher de linformation et la relayer.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 5. 44Evolutions de la notion client Lavnement du client sourceLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 6. 55Evolutions conomiques Le Web rvolutionne lconomie en crant de nouveaux business model : moteur de recherche, site de rencontre, jeux en ligne, vente entre particuliers...Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 7. 66Evolutions conomiques Lconomie numrique a aussi modifi / dtruit des pans entiers de lconomie (notamment dans le commerce).Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 8. 77Evolutions conomiques ... Et qui modifie durablement les modes de consommations.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 9. 88Evolutions conomiques ... Et les modes de communications.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 10. Un consommateur de plus en plus connect Connect : internet haut dbit, rseaux sociaux, blogs, forum de discussion, tude de march par internet.Satur dinformation : dsire obtenir un maximum dinformations mais reste slectif devant la multitude dinformations quil reoit.Massivement inform : partage son point de vue avec ses rseaux, possde beaucoup dinformations concernant les produits quil achte, consomme et utilise... Et souhaite en savoir encore plus !Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE99 11. Un consommateur de plus en plus connect Responsable et impliqu : nest plus passif face lentreprise et aux produits quil achte, consomme et utilise. Il value les produits via internet et influence les dmarches des entreprises (notamment sur lenvironnement).Sophistiqu : une population de plus en plus segmente, avec des clients qui ont besoin de plus en plus de valeur ajoute dans les produits et les services.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE10 10 12. Un consommateur de plus en plus connect Et chaque individu est dualLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE11 11 13. Un consommateur de plus en plus connectEn 2013Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE12 12 14. Un consommateur de plus en plus connect13 13La digitalisation du parcours client sintensifieEn 2013Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 15. Un consommateur de plus en plus connect14 14Le social au coeur des comportementsEn 2013Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 16. Un consommateur de plus en plus connect15 15Avec un rseau social bien relLa famille et les amis Les collgues ou relations de travail Les connaissances dans le cadre de loisirs ou activits associatives Pour : Sinformer, changer des ides Trouver des rponses, des experts Partager un vcu Faire de nouvelles rencontres Sentourer pour un projet Se rassurerLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUEEt vital dsormais. 17. Connect oui ! Mais connect quoi ? Mdias sociaux : volution technologique du Web qui donnent aux internautes des moyens simples dchanger entre eux, de publier, de crer et de converser avec le reste du monde.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE16 16 18. Connect oui ! Mais connect quoi ? Rseau social Concept introduit par lanthropologue anglais John A. Barnes en 1954. Ensemble de relations spcifiques entre un ensemble fini dacteurs, par exemple collaboration, soutien, conseil, contrle, influence (Emmanuel Lazega)Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE17 17 19. Connect oui ! Mais connect quoi ? La longue trane18 18La loi de MetcalfeDveloppe par Chris Anderson4 thoriesLa loi du petit monde De Stanley MilgramAssocie la loi de Moore et de ReedLa loi des mdias participatifs Ou Loi des 1 /10 / 89 %Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 20. Connect oui ! Mais connect quoi ? Mobilit Mobilit5 facteurs structurantsSmartphones, tablettes, RFID19 19Golocalisation Golocalisation GPS et autre localisationIndividualisme et Individualisme et personnalisation personnalisation Intelligence distribue Intelligence distribueAppartenir des communauts en se singularisantFacturation lusage vs acquisitionLudovic Lpine 2013 / 2014Evolutions socitales Evolutions socitales Gnration Y, ZMEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 21. Connect oui ! Mais connect quoi ?20 20Caractristiques des Rseaux Sociaux : 1 / Prsentation de lidentit des abonns 2 / Carnet dadresses = pivot central 3 / Mise en relation de 2 abonns par accord des 2 parties4 / Profil de labonn : public / privLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 22. Connect oui ! Mais connect quoi ? 1er rseau social en 1978 : Bulletins Board Systems2006Friendster, 1er rseau modliser le cercle damis 2009Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE21 21 23. Connect oui ! Mais connect quoi ?Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE22 22 24. Connect oui ! Mais connect quoi ?Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE23 23 25. Connect oui ! Mais connect quoi ?Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE24 24 26. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux1,2 Mds26 M500 M7,2 MMEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE25 25 27. Connect oui ! Mais connect quoi ?26 26Les Rseaux sociaux500 M 150 M5M70 M Ludovic Lpine 2013 / 20143,5 M0,75 MMEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUEinfographie 28. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / ActivitsLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE27 27 29. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Qui ?Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE28 28 30. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / DmographieLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE29 29 31. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / TempsSur 1 mois, le temps pass par les utilisateurs surreprsentent :55 Milliards de minutes Soit 900 millions dheures ou 37.5 millions de jours> 100 000 annes Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE30 30 32. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / TempsLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE31 31 33. Connect oui ! Mais connect quoi ?32 32Les Rseaux sociaux / Une approche de classification Dominique Cardon (Orange Labs) propose de segmenter les rseaux sociaux sur la faon dont lidentit des personnes est rendue visible. Civile Lidentit numrique est dcompose en 4 types : NarrativeAgissante VirtuelleStructure autour de 2 axes : extriorisation (tre / faire) et simulation de soi (vie relle / vie projete)Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 34. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE33 33 35. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classification Le paravent : Les participants ne sont visibles aux autres qu travers un moteur de recherche fonctionnant sur des critres objectifs. Le clair-obscur : Les participants rendent visibles leur intimit, leur quotidien et leur vie sociale, mais ils sadressent principalement un rseau social de proches et sont difficilement accessibles pour les autres.Ludovic Lpine 2013 / 201434 34Sous 5 formats de visibilitLe phare : Les participants rendent visibles de nombreux traits de leur identit, leurs gots et leurs productions et sont facilement accessibles tous. En partageant des contenus, les personnes crent de grands rseaux relationnels.MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 36. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationSous 5 formats de visibilitLe post-it : Les participants rendent visibles leur disponibilit et leur prsence en multipliant les indices contextuels, mais ils rservent cet accs un cercle relationnel restreint. La lanterna magica : Les participants prennent la forme davatars quils personnalisent en dcouplant leur identit relle de celle quils endossent dans le monde virtuel. Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE35 35 37. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE36 36 38. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationUne grille de 4 lectures possibles1 Lenjeu de la visibilitLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE37 37 39. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationUne grille de 4 lectures possibles2 Monde rel et monde virtuelLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE38 38 40. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationUne grille de 4 lectures possibles3 La forme des rseaux sociauxLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE39 39 41. Connect oui ! Mais connect quoi ? Les Rseaux sociaux / Une approche de classificationUne grille de 4 lectures possibles4 Les modes de navigationLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE40 40 42. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise41 41De lintrt davoir des FansFans#Page1.Coca-Cola75 317 7332.Red Bull40 976 9633.Converse37 190 5444.PlayStation35 424 8745.Starbucks35 391 7766.Oreo34 698 7407.Walmart34 013 9568.iTunes30 802 5119.McDonald's29 656 95410.BlackBerry29 245 15911.Samsung Mobile29 152 973Ludovic Lpine 2013 / 2014+ de 19 Millions dentreprises dans le monde dtiennent une page FacebookLes entreprises aussi adorent avoir des amis MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 43. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise42 42De lintrt davoir des FansTop 10 Facebook Brands by Number of Local FansFansFrance Fans1Coca-Cola74 871 9323 265 739 / 4.4 %2Oasis Be Fruit3 203 1862 738 490 / 85.5 %3M&M's France2 841 7272 470 075 / 86.9 %4Nutella17 920 5782 378 933 / 13.3 %5Red Bull40 860 4902 201 291 / 5.4 %6Samsung France2 013 2541 803 995 / 89.6 %7Dragibus1 955 5201 754 713 / 89.7 %8Danette1 743 0541 541 269 / 88.4 %9Ferrero Rocher18 719 0391 507 145 / 8.1 %10Converse37 172 1551 346 679 / 3.6 %50 % des consommateurs expriment facilement leur mcontentement sur les rseaux sociauxLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE41 % des clients ont le sentiment de ne pas tre entendus ou pris au srieux 44. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise43 43 ou de Followers En France, les entreprises ont 2,6 comptes Twitters en moyenne : Institutionnel Mcenat, sponsoring SAV CommercialLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 45. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise44 44De lintrt davoir des Fansou des FollowersLes internautes sont 4 fois plus enclins acheter un produit si un des ses ami aime ce produit. 78 % des internautes croient en la recommandation produit de leurs amis. Contre seulement 14% qui croient dans les publicits faites par les entreprises. Selon un article de Forbes, Twitter peut prdire avec quelques jours davance lvolution du Dow Jones avec 90% de fiabilit.Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 46. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise45 45Quelques exemplesAvec TwitterLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 47. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise46 46Quelques exemplesAvec Google +Ludovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 48. Les Rseaux Sociaux et lEntrepriseQuelques exemplesAvec PinterestLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE47 47 49. Les Rseaux Sociaux et lEntrepriseQuelques exemplesAvec FoursquareLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE48 48 50. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise49 49Lentreprise 2.0Lentreprise est pass dun mode fonctionnel un mode relationnel.1 Lentreprise 2.0 se doit dsormais de se structurer autour de 5 caractristiques cls5 Ludovic Lpine 2013 / 2014Avide de changement Innovante dans lapproche client2Intgre lchelle globale3Authentique et responsable MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUERvolutionnaire par nature4 51. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise50 50Lentreprise 2.0A lcoute des clients, pour rpondre aux rclamations, suggestions, interrogations.Gestion de la e rputation Octobre 2010 : Nouveau LogoCration de faux comptes Twitters / Concours sur 99designs.com ou ISO50.comLudovic Lpine 2013 / 2014Mars 2011 : Malabar / MabulleToll sur Facebook / TwitterMEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE 52. Les Rseaux Sociaux et lEntreprise Lentreprise 2.0Stratgie pour construire la e rputation Mener une activit de veille sur lentrepriseAnalyser ce qui est ditPublier et ragir ou non ! Communiquer sans tomber dans le travers publicitaire 9,90 / mois : assurance e rputationLudovic Lpine 2013 / 2014MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT BANQUE51 51 53. See you soonCt Client Analyse des volutions de comportement des clients Panorama des Mdias Sociaux et de leurs impactsLudovic Lpine 2013 / 2014Ct BanqueCt ConseillerImpacts sur la relation clientSocial CRM et Marketing 2.0Intgration des Mdias Sociaux dans la stratgie des banquesLe conseiller et les mdias sociauxCours Licence Professionnelle Banque Mdias Sociaux et Relation Client Banque