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Étude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation effectuée lors du Salon VAD-ECommerce 2011.
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forums
Social- CRM
blogs E- conseiller
Self care
Dialogue
Digital CRM
Internaute
Chat
E-interactions
Mobinaute
SUR LES MEDIAS SOCIAUX
Comprendre les enjeux de la RELATION CLIENT
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16O M€ de CA
55 M d’interactions
clients/an
5 300 Collaborateurs
France / Maroc
Acteur du Top 5 de la Relation
Client à distance
NOS METIERS
GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS
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POLE DIGITAL
Nos consultants experts conçoivent vos dispositifs
selon les critères de performance des nouveaux médias
• Appréhension & compréhension des interactions digitales
• Approche métier de la Relation Client • Solutions opérationnelles
ECOSYSTEME TECHNO
50 partenaires éditeurs en Europe et aux Etats-Unis
SII internalisée pour l’intégration de ces solutions
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UN POST
IL ÉTAIT UNE FOIS…
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«Mon produit est en panne dès la 1re utilisation, ça fait 6 mois que ça dure. (…)
Deuxième colis, deuxième tuile. (…)
impossible de joindre le SAV. J'ai envoyé un produit en réparation il est revenu sans être dépanné !.
(pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de
repayer les frais d'envoi) »
@t Mikiiii
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Un message qui
compte et impacte directement vos ventes
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68% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)
7,5 Un internaute visite en moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research))
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1ère ETUDE
L’E-REPUTATION
de votre
RELATION CLIENT
spécial E-COMMERCE
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Les communautés
interagissent
autour de vos
marques
Ils parlent
entre eux
Ils parlent
de vous
Ils parlent
avec vous
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UNE METHODOLOGIE QUI S’APPUIE SUR NOTRE DOUBLE EXPERTISE
MONITORER
l’E-REPUTATION
de sa RELATION CLIENT
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Cadrage de la veille
Collecte et veille
Analyse quantitative, qualitative et
conversationnelle
50 principaux e-marchands
Du 1er juin au 30 août
Base : échantillon de 600 conversations représentatives de Relation Client propres à l’insatisfaction client
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DES SITUATIONS CRITIQUES
« nous attendons depuis 2 mois un sommier qui n'arrive pas et dormons
parterre en attendant... » deddel, forum.lesarnaques.com
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DES MESSAGES GUERRIERS
« @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! » @ChrisTOF, Twitter
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DE l’HUMOUR
« Votre service client constitue l'apothéose de l'incompétence insolente. » @Polemologos, Twitter
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DES VICTIMES
« Je refuse d'être lésé du moindre centime » kasseden, E-litige.com
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17 OU PARLENT- ILS ?
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Message « coup de gueule »
«@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter)
TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE
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TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE
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Message coupe-file
« @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez l'air plus efficace sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)
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FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE
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Le Fameux
MP
« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance, merci et bonne journée. » (Karine L., Fan Page Facebook)
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Vos clients vous remercient
« Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. Au delà du fait qu'on ait entendu du mon problème et que la solution proposée soit satisfaisante : je trouve génial qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)
FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE
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FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE
1 « … Je demande donc dans ma réclamation
par mail une solution acceptable! (…) Si je voyage tout de même vendredi avec mes billets électroniques, puis-je toujours demander réparation? (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com)
Le besoin de conseil
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FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE
1 « Bonjour, pourriez vous me dire si ce
site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)
La crédibilité des sites
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DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?
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1
QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE Joignabilité du service client
Temps d’attente
Coût du contact
Suivi du dossier client
43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT
SUJET DE CONVERSATION
NUMÉRO 1
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RETOUR Procédure de retour Coût postal Délais pour les retours
produits Procédure et délais des
remboursements
LIVRAISON Délais ou non-livraison Détérioration du colis Relation avec le livreur
SURTOUT POSTÉS
SUR FACEBOOK ET LES FORUMS
67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON
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LE PROBLÈME COMPLEXE
16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON
DECEPTION PRODUIT Produit défectueux
Erreur d’article
Article manquant
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28 TREEMAP DES CONVERSATIONS
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Nos 4 règles d’or
pour un dispositif
SOCIAL-CRM
EFFICACE
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Mesurer son potentiel
conversationnel
# 1
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Définir sa stratégie
d’engagement
# 2 Construire son projet
• Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engager ? • Quels résultats attendre ?
• Quels supports utiliser ? • Quelle charte éditoriale ?
• Quel investissement ? • Quelle organisation ? • Quelles interactions avec mes autres leviers?
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Orchestrer le dialogue
# 3 Du one to one
au many to many
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Mesurer son Retour sur
Engagement
# 4
Apprendre des retombées pour se réinventer
R.O.N.I
Critères de mesure Interactions générées
Visibilité Sentiment Concept
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CONCLUSION
e-acticall
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Structurer les conversations
pour créer de la valeur
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MANY TO MANY
LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT sur les médias sociaux
« BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se
poser ! => Quand je veux un service de qualité, je fonce directement chez
Amazon ! ;-) » (boubinette2 – Forum d’avis
consommateurs)
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1 parti pris
• Partir des usages communautaires pour enrichir votre relation client
• et non l’inverse
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3 convictions
1. Construire une véritable stratégie conversationnelle pour sa Relation Client.
2. Valoriser les contenus et les contributeurs pour stimuler les conversations
3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédia
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Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital [email protected] @V_Blestienne
Arnaud de Lacoste Directeur Général [email protected] @arnaud_delacost
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