Intervention insead social commerce

La Marque à l’ère digitale sociale

SOCIAL COMMERCE : MUTATION NÉCESSAIRE DU E-COMMERCE ?


ACTIVATEUR DERÉSEAUX HUMAINS

2Ordre du jour

• Qui sommes-nous ?

• Sortir des anciens paradigmes

• Quelles conséquences pour la relation client ?

• Le social commerce comme piste de solution ?



3Qui sommes-nous ?



4 Anne Lalou

Formation ESSEC

• WebSchoolFactory est une école de management de l’innovation numérique

• L’Innovation Factory est un ecosystème d’open-innovation et de co-construction entre entreprises, think tank, labo de recherche et étudiants.

• Parallèlement, elle siège au conseil d’Administration de Eurazeo, Medica et Foncia

Précédemment

• Sous-Directeur fusions-acquisitions de Lazard à Londres puis Paris

• Directeur de la Prospective et du Développement chez Havas

• Président-Directeur Général de Havas Édition Électronique avant d’intégrer Rothschild & Cie en tant que Gérant

• Direction Générale Déléguée NEXITY Pôle Distribution jusqu’en 2011

DG de la WebSchoolFactory et de l’Innovation Factory



5L’INNOVATION FACTORY, le premier campus-cluster dans Paris

L’Innovation Factory – un espace, une association à but non lucratif – réunit autour d’un cœur étudiant, la _Web School Factory, différentes parties prenantes de l’innovation numérique dans notre pays, think tank, investisseurs, laboratoires de recherche, grandes entreprises et start-ups, avec un objectif : échanger, développer, accélérer et co-construire des projets innovants et favoriser l’émergence des innovations de rupture par un modèle de collaboration et de confrontation original entre équipes opérationnelles et étudiants.

Bpifrance est partenaire d’honneur et soutient cet ecosystème d’innovation ouverte qu’est l’Innovation Factory

L’Innovation Factory a été choisie comme Lieu de l’Innovation par la Ville de Paris



6Alexandre Beauvois

Formation d’ingénieur chercheur en Intelligence Artificielle (USA & France)

• Ancien Président d’OnVista France SAS, devenu Interactive Data (coté au NYSE:IDC), 3° fournisseur Mondial d’information financière dans le monde derrière Blomberg et Thomson Fi.

• Fondateur Entropic Group (2005)

• Co-fondateur du 2e réseau social vertical au monde historiquement : Finroad.com (2006)

Précédemment (avant 2000)

• Gemini Consulting – Projets complexes

• France Télécom R&D

• Genesys Telecom Labs n°1 mondial CTI racheté par Alcatel en 1998

• Lauréat de dépôt de brevet 1998 mettant en compétition 4000 ingénieurs du groupe Alcatel.

• Membre ISM INRIA

Président fondateur d’Entropic Group en 2005

« L’innovation est une alliance entre recherche, marketing, instinct, imagination, produit et courage

industriel. » Antoine Riboud



7Sortir des anciens paradigmes



8Le B2B il y a très longtemps vers 2010

• Le monde d’avant– Monopoles locaux, en général nationaux et par industrie– Existence de Grands Groupes sans pression pour le changement– Culture bureaucratique, proche de celles des administrations– Q: Durée de survie actuelle des grands groupes ?*

– *Durée de séjour au Dow Jones en 1960 vs 2010?

Sortir de l’ancien paradigme



9Le Tsunami*

• Digitalisation+ Mondialisation• => concurrence mondiale avec accès possible aux clients finaux sans infrastructure• Employé utilisant les nouveaux outils à titre personnel, eg gmail• Clients utilisant ces mêmes outils, demandant la même réaction, ou les inventant**• Startups LEAN & méthode Agile à cycle de quelques semaines***

• *La Mort de la Mort, Laurent Alexandre - 2011• **Business Model en Afrique: paiements et bourses sur portables• ***The Economist, A Cambrian Moment, Janvier 2014




10Nouveau paradigme numérique ?

Si nous observons les entreprises les plus efficaces dans l’histoire

• Avant 2005 : Il fallait 50 ans et des milliards pour avoir 100 millions de prospects

• Après 2005 : Il fallait 5 ans et des millions pour faire la même chose

• Soit une efficacité théorique multipliée par 10 000, pourquoi ?

– Qu’est ce que les championnes d’aujourd’hui ont en commun ?

– Pourquoi plus vite ?

– Pourquoi avec moins de moyens ?

• Comment l’entreprise peut-elle tirer profit de cette manne d’efficacité ?Entropic répond depuis 8 ans à ces questions avec une offre digitale sociale complète




11Pourquoi une telle adhésion aux sites web et apps mobiles de la nouvelle ère numérique ?

• Le moteur de la nouvelle ère numérique est le Moteur Humain




12Evolution numérique en 3 étapes

Sens uniqueinteraction H2MHUMAN to MACHINE (INTERACTIVE)

Double sensinteraction H2HHUMAN to HUMAN (SOCIAL)

Triple sens H2M H2H+ MACHINE to MACHINE (M2M)+ Artificial Intelligence




13Nouvelle approche managériale


http://www.youtube.com/watch?v=9jxxbn3JqOY



14A savoir sous peine d’obsolescence et de perte de compétitivité

• Interdire l’accès aux réseaux sociaux à ses collaborateurs en 2013 équivaudrait à avoir interdit l’usage du mobile en 2000.

• Omettre le « social organique » dans un plan marketing en 2013 équivaudrait à avoir omis le « search organique » (SEO) dans les années 2000.

• Lorsque l’on a compris quel est le sens de l’histoire, vouloir lutter contre reviendrait à freiner la levée du soleil demain matin.

• Le marketing social ne sera pas aussi efficace que l’email et SEO (2012)

• Facebook est inefficace, détesté, … (2008)

• L’audience des réseaux sociaux ne dépassera pas celle de la TV (2008)

• Le téléphone mobile est une atteinte à la vie privée (1999)

• Pourquoi s’engager sur Internet alors que l’on a le minitel (FT 1995)



15Exemple de site web du nouveau paradigme



16Exemple 2 - NewmanityPour ceux qui aspirent à une société plus humaine et plus responsable



17Qui je suis ? Ce que je ChercheCe que j’offre

• Mes centres d’intérêts vont être pris en compte par le système qui va adapter le contenu des pages à mes attentes et préférences

• Le système va pouvoir faire des recommandations automatiques de personnes, de produits, de services, …




18Richesse de la nouvelle ère numériqueL’ensemble des applications informatiques connectéesImpliquant des interactions entre humainsPermettant un engagement individuel Accessible au collectifGratuitement ou via paiement

En connaissez-vous au moins 3 ?Note du groupe : .. / 22

Tendance de fonds :Le web devient réseau social.

Sources sur le sujet :BundlerScoop.itOptimisation conversionsocial media conversion?


http://www.ecommerce-webmarketing.com/2013/02/22/medias-sociaux-quels-reseaux-sociaux-verticaux-choisir-10287200

http://bundlr.com/b/social-media-strategy

http://bundlr.com/b/social-media-strategy

http://www.optimisation-conversion.com/user-experience/dans-loeil-dun-utilisateur-se-trouve-la-cle-du-succes/

http://www.agencyrevolution.com/blog/entryid/2749/7-secrets-to-social-media-conversion

http://www.agencyrevolution.com/blog/entryid/2749/7-secrets-to-social-media-conversion

http://frenchweb.fr/wp-content/uploads/2013/07/ConversationPrism_2880x1800.jpg



19Même richesse pour l’entreprise




20Why consider social collaboration?Solve challenges to drive business results

”“ A majority of new hires do not complete their first milestone on time. 39% are not retained at one year.

AberdeenOnboarding: The Missing Link to Productivity, April 2012

”“ It costs on average $1,398 to create one learning hour.ASTD

State of the Industry Report

The average interaction worker spends an estimated 28% of the workweek managing e-mail and nearly 20% looking for internal information or tracking down colleagues who can help with specific tasks.

McKinseyThe social economy: Unlocking value and productivity through social technologies

“””“ 65% of sales rep time is not spent selling.

Jeff ErnstNew Rules of Sales Enablement

$1.3 trillion

2X

40-60%

Annual value that can be unlocked by social technologies

Value from better enterprise communication & collaboration

Value from improvement in customer interactions

McKinsey Global Institute (2012)

ChallengesOpportunities



Quelles conséquences pour la relation client ?

• Le client est

– très bien informé

– moins fidèle

– d’avantage influencé par ses pairs que par les marques

– sur-sollicité, partout et tout le temps de messages non pertinents pour lui => CRM en mode push aveugle



22La valeur en mouvement

• Là on l’on créait de la valeur 3 ans avant• N’est plus là où il faudra la créer demain

• Examples : Kodak, Nokia, BlackBerry, Alcatel

• Meme facebook a été contraint de racheter 19 milliards WhatsApp suite à un départ massif des ados

=> déplacement imprévu de là où la valeur doit se créer pour la cible ado



23Pourtant …

• Toutes les entreprises traditionnelles

– Continuent d’investir dans un CRM orienté client

– Se suivent les uneS les autres

– Augmentent leur dépendance aux oligopoles fb, g et t



24La messe est dite ?Mondialisation + 3 vagues numériques => accel. du changementTransformation nécessaire = > Suivre les changements de comportement des consommateurs EN DIRECT et VENDRE EN DIRECT


Trop lents et couteux les intermédiaires de l’ancien paradigme doivent disparaitre



25Fin de l’organisation orientée client et du CRMBienvenue au graph social client et au Social RM

Client actuel

Prospect




26L’ancien paradigme du e-commerce




27Réassurance et Prescription

30



28Pourquoi le e-commerce sera-t-il déficitaire dans 80% des cas ?

Votre dépendance aux dominants tels que Google & facebook

Va vous aliéner à leur système d’enchère et votre CPA va monter

Par ailleurs vos revenus vont baisser car à budget marketing stable, le nb d’achats diminue

COUTS REVENUS => PERTES lourdes à terme !




29Comment reprendre le contrôle?

• Concevez votre avenir numérique dans la nouvelle ère, pas dans l’ancienne !

• Récupérez vos actifs numériques, le capital de demain




30Focaliser ses audiences vers le même objectif




31Le social commerce comme piste de solution ?

Social Commerce



32Du e-commerce au social commerce

Social Commerce



33Vers le Social commerce ?

Mais comment ?– Mesurer sa maturité numérique (échelle de 1 à 10)

– Mettre les moyens à la hauteur des enjeux

– Approche LEAN : amélioration itérative et collaborative de la solution

Etre accompagné de spécialistes pour optimiser l’efficacité globale sur la DUREE

70% des projets de réseaux sociaux sont des echecs en terme d’usageRaisons principales

Oublier la conduite du changement avant, pendant, aprèsOublier de définir une gouvernance numérique en amont

Croire que le choix d’une application toute faite est une solutionSe tromper sur les indicateurs de performances ou les attentes

Sous estimer la complexité du plan de communication nécessaire à sa promotion

Social Commerce



34Echelle de maturité numérique

Internet ? On verra

Page facebook mais fb bloqué dans l’entreprise

Qui s’occupe du numérique chez nous ?

Un nouvel acteur vient de nous prendre 12% de part de marchés en 2 ans sur notre activité numérique

Vive le eCRM et le réseau social d’entreprise => exit Intranet

Notre entreprise à mis le numérique au cœur de sa stratégie et de sa nouvelle organisation

On a réduit de 40% notre dépendance d’audience à google et aux réseaux sociaux

La viralité de notre site de social commerce à augmenter de 100 % et notre CA de 400%

Nos algorithmes de prédictions ont boostés le taux d’achat de 65%

Notre réseau social mobile sur l’enfance est devenu le n°1 européen

Créons un pole numérique

Social Commerce



35Objectifs – Fidélisation en 4 étapes

• Trouver et mettre en place les moyens de FIDÉLISER ET D’ENGAGER DURABLEMENT le client final en 5 étapes

o Provoquer l’AIS (Awareness, Interest, Search)1 > Prospecter

o Désinhiber et créer du LIEN sur la marque et ses produits 2 > Familiariser

o Provoquer un RÉFLEXE décisionnel d’achat3 > Engager

o Faire émerger un désir de PARTAGE d’expérience (recos) 4 > Socialiser

o Multiplier les opportunités d’INTERACTION avec la marque 5 > Animer

• ROI o Accroissement de la satisfaction client par un support collaboratifo Capitalisation sur un nombre massif de clients, socle de la réassuranceo Mesure d’impact d’un nouveau produit/serviceo Réduction des couts d’acquisition de prospects par viralité et

gravitationo Accroissement des revenus grâce aux membres Influents (Key Opinion

Leader)

Social Commerce



36Choisir les indicateurs de performance

% de profils complets

Nb moyen de liens par membre

Nb de membres par mois

% de producteurs de contenus

% d’ambassadeurs% d’engagement social

Taux de VIRALITE

Part SMO dans le CA

Part SEO et SEM dans le CA% de membres d’actifs

NB d’invitations externes / membre

Part de la viralité dans le CA

Social Commerce



37Positionnement Digital « Social »

Exemple

Social Commerce



383 phases de lancement d’un RS

α

Lancement Valeur d’usage Viralité

Je deviens membre Je reviens Je fais venir mes relations

N = α . $

N = No+Lv

No = α . $L : nb liensv : viralité

Social Commerce



39Inversion de la courbe des couts marketing par nouveau membre

αN = α . $

N = No+Lv

Social Commerce



40Socialiser

• Émergence du partage

• Le désir de partage est parfaitement satisfait sur un réseau social grâce à des fonctionnalités très efficaces d’invitation et de mise en contact.

• Facteurs Clefs :

– Motiver l’interconnexion entre membres

– Motiver l’échange par la Gamification

– Expliquer les avantages de l’échange

– Appels à l’action d’invitation et de partage

– Promouvoir cela sur tous les supports• Diffusion des contenus et actions• Infiltration des réseaux sociaux

(fb,t,p,in)• Infiltration de la blogosphère• RP, etc

41Social Commerce



41Conclusions

• L’entreprise est aujourd’hui plus en retard que jamais

• Les conséquences sont plus graves que jamais

• Les solutions pour échapper aux nouveaux oligopoles commencent à émerger

Data + techno + IA = Pertinence prédictive ciblée

Social Media

Intervention insead social commerce