Extrait du livre blanc 112 regards sur Twitter

Twitter redéfinit le langage universel

112 Regards sur Twitter 1

par Alban JARRY

Par @mbebear

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Twitter est l’outil de micro-publication par excellence, qui redéfinit les formats de contenus en limitant l’information à 140 caractères et qui redéfinit par là même le langage universel.Instigateur du hashtag, Twitter redonne la parole à tous dans une place globalisée. « Twitter » est un nouveau langage de communication avec nos clients, prospects et consommateurs que les acteurs des services financiers doivent découvrir et apprendre. Ce nouveau média est une formidable opportunité et ouvre une nouvelle ère dans la communication BtoC : marketing virale, BigData, communication descendante, échanges horizontaux, échange one/one, retours d’expériences clients … Avec Twitter on redonne d’une part de l’immédiateté au contenu produit par une « e-vox populi » et d’autre part, on va s’adresser à une communauté de 320 millions de personnes dans le monde, dont 2,6 millions en France, qui voient passer 500 millions de tweets par jour sur la plate-forme. Outre la quantité, c’est l’instrument social le plus malléable qui soit pour agréger les réactions des internautes. A ce titre Twitter est un outil d’échanges formidables avec les clients et les consommateurs. Auparavant , il fallait lancer des enquêtes lourdes et coûteuses pour connaître les attentes client, dorénavant nous aurons en direct et en temps réel les observations, préoccupations et attentes de ces derniers. Je considère que nous allons raccourcir le temps et la distance entre l’Entreprise et le consommateur pour toujours lui offrir le meilleur service possible.

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Pour autant et assez paradoxalement, Twitter survole encore un océan de micro-contenus ; mais en définitive, peu d’utilisateurs sont réellement actifs pour l'instant. Ce média bénéficie par contre d’une excellente couverture auprès des journalistes et influenceurs, un seul tweet peut susciter l’intérêt de la presse internationale. C’est dans cette perspective que Twitter devient la clé de voûte d’une communication de marque : elle est a minima un relai des publications qui amplifie une campagne publicitaire, son potentiel final restant encore inconnu : la plateforme connaît en effet d’infinies possibilités d’innovation en termes de ciblage et de communication instantanée. Twitter est un formidable outil d’échange d’information, de communication, qui conforte les liens de communautés d’intérêts. Les consommateurs ressentent de plus en plus le besoin de tisser un lien affectif, fort, affirmé, collectif et public avec leur assureur. Les assureurs ont pris en compte ce nouveau besoin légitime exprimé tout autant par leurs clients et prospects « twitter » : une attente affective et une exigence de service. Twitter, Facebook, Linkedin sont les nouveaux modes de communication qui correspondent à des internautes-consommateurs ayant des attentes, des besoins, des contraintes , des modes de vie différents. Il nous faut intégrer tous ces souhaits aussi rapidement que possible dans une économie mondialisée et accélérée par l’instantanéité du médiatique et du sociétal.

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Les initiatives des marques institutionnelles (banques, assurances, compagnies aériennes) pour se distinguer dans cette foule de contenus ne manquent plus. Certains surfent sur la vague des transactions financières en S-money via des Tweets, d'autres répondent aux questions des utilisateurs via des profils dédiés ou s’imposent une rigueur dans la qualité de la réponse (Réponse au tweet minutée chez KLM). D’autres exploitent les formats vidéos Vine de 6 secondes pour clamer leur côté innovateur et proche du consommateur. AXA utilise fortement Twitter en anticipation d'attentes et en terme de customisation de ses solutions assurantielles au travers notamment de ces prises de paroles sur @AXAvotreservice . ´Les challenges restent très nombreux. Nous souhaitons et œuvrons pour mettre le « client-acteur » au centre de notre système d’information afin qu’il puisse trouver la meilleure réponse adaptée à son besoin, à son sujet de préoccupation, à sa question, au bout de sa tablette, de son smartphone. Nous avons également à gérer une évolution culturelle chez nos distributeurs, nous nous devons de les accompagner et de les former à utiliser et à partager sur les « médias sociaux ». Ce sont de nouveaux outils participatifs et générateurs de groupes d’influences avec un format « réseau » et « lien social » qui oblige aussi à être vigilant au renom de l’Entreprise : professionnalisme, sérieux, fiabilité, disponibilité.

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Mais soyez persuadés que ce nouveau mode de communication direct et convivial va nous booster et influencer pour nous améliorer encore et encore. Il nous appartient donc d’être au rendez-vous d’une « relation client » au bout du smartphone sans dégrader pour autant la dimension humaine qu’attendent aussi nos clients.Il me reste à vous souhaiter bon !

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https://albanjarry.wordpress.com/livre-blanc-twitter-2/

Livre Blanc : 112 regards sur Twitter