Big data exploitez les donnees voix de votre centre dappel

© 2017 Nuance Communications, Inc. All rights reserved.

Solutions de Transcription et de Speech Analytics Webinaire Nuance Entreprise

mercredi 8 février 2017

© 2017 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 2

des dirigeants d’entreprises

considèrent aujourd’hui l’expérience

client comme une priorité stratégique

« essentielle ».

Etude 2016 de Marketforce et Tata Consultancy Services auprès des cadres dirigeants de plus de 20

entreprises Européennes en contact direct avec la clientèle


des dirigeants pensent que l’analyse des données clients doit

être une priorité si l’entreprise veut rester compétitive.

des dirigeants anticipent une hausse importante de l’investissement

dans l’analyse des données clients d’ici 5 ans.

Etude 2016 de Marketforce et Tata Consultancy Services auprès des cadres dirigeants de plus de 20

entreprises Européennes en contact direct avec la clientèle


Le téléphone est toujours n°1 pour les réclamations client


1%


Cas d’usage dans le centre de contact client

Mesurer la satisfaction client

Identifier les opportunités clés commerciales et de

rétention client

Améliorer la performance ou la formation des

conseillers téléphoniques

Améliorer la conversion commerciale et l’upsell

Offrir de nouveaux outils d’aide au service : ex.

recherche dans l’historique des interactions

Répondre aux contraintes réglementaires : ex.

fourniture de transcription de conversations


50 opérateurs

télécoms utilisant Nuance Voicemail-to-text

5+ milliards

lignes de données médicales transcrites par an

2+ milliards

de messages vocaux transcrits par an avec Dragon Voicemail-to-text

Nuance et la Transcription


Ce que Nuance offre à ces applications

Le Besoin des entreprises La solution Nuance

Besoin d'un moteur extrêmement précis de

transcription multi-locuteur, avec performance

élevée sur les mots importants, sans

entraînement, avec possibilité d’améliorer les

performances (tuning).

• Nuance Transcription Engine:

moteur autonome, facile à intégrer

performance élevée sur étagère,

industrialisable à grande échelle

• Séparation des locuteurs

• Modes « Rapides »

• Adaptable (Dictionnaires / Modèles de langues sur

mesures)

Applications de Transcription et de Speech Analytics


Indexation /

recherche mots

clés

Detection de

concepts

Nuance

Transcription

EngineStream Audio

Enregistreurhttps://

Suivi Analytique

centre de contactConseiller – revue

manuelle pour restitution

fidèle de la conversation

Comment il s’intègre dans une solution de Speech Analytics

Nuance Transcription Engine (NTE)


Exemple : matrice résultat (Best Choice)Speaker 1: parce qu'il y a une commission ou un problème technique je sais pas

Speaker 2: mais après avoir consulté le dossier je vois bien que tous les prélèvements …

format JSON

optimisé pour

indexation et search,

ou Transcription

simple

Channel Start Time End Time Weight Best Choice Speaker ID Word1 79,74 79,90 -0,1100 TRUE 1 parce

1 79,90 79,96 -0,0905 TRUE 1 qu'il

1 80,08 80,10 -0,0566 TRUE 1 y

1 80,10 80,18 -0,0345 TRUE 1 a

1 80,18 80,26 -0,0002 TRUE 1 une

1 80,26 80,40 -0,7749 TRUE 1 commission

1 80,84 81,38 -0,0097 TRUE 1 ou

1 81,44 81,52 -0,0629 TRUE 1 un

1 81,52 81,94 -0,0025 TRUE 1 problème

1 81,96 82,42 -0,0050 TRUE 1 technique

1 82,42 82,46 0,0000 TRUE 1 je

1 82,46 82,56 0,0000 TRUE 1 sais

1 82,56 82,78 0,0000 TRUE 1 pas

1 82,78 83,32 -0,6139 TRUE 1 .

1 83,32 83,70 0,0000 TRUE 2 mais

1 83,72 84,10 0,0000 TRUE 2 après

1 84,10 84,34 0,0000 TRUE 2 avoir

1 84,34 84,76 -0,1806 TRUE 2 consulté

1 84,76 84,86 0,0000 TRUE 2 le

1 84,86 85,16 0,0000 TRUE 2 dossier

1 85,18 85,24 -0,3318 TRUE 2 je

1 85,24 85,34 -0,3593 TRUE 2 vois

1 85,34 85,50 0,0000 TRUE 2 bien

1 85,50 85,62 0,0000 TRUE 2 que

1 85,62 85,74 -0,1987 TRUE 2 tous

1 85,74 85,84 0,0000 TRUE 2 les

1 85,84 86,46 -0,0204 TRUE 2 prélèvements

Locuteurs

multiples

identifiés


Exemple : Choix alternatifs Meilleur choix de mot et alternatives avec probabilité pondérée

Speaker 1: parce qu'il y a une commission ou un problème technique je sais pas

Channel Start Time End Time Weight Best Choice Speaker ID Word1 79,74 79,90 -0,1100 TRUE 1 parce

1 79,90 79,96 -0,0905 TRUE 1 qu'il

1 80,08 80,10 -0,0566 TRUE 1 y

1 80,10 80,18 -0,0345 TRUE 1 a

1 80,18 80,26 -0,0002 TRUE 1 une

1 80,26 80,40 -0,7749 TRUE 1 commission

1 80,26 80,40 -0,8084 FALSE 1 mission

1 80,26 80,40 -2,4357 FALSE 1 émission

1 80,26 80,40 -5,2861 FALSE 1 omission

1 80,26 80,40 -7,0025 FALSE 1 ambition

1 80,26 80,40 -12,2269 FALSE 1 missions

1 80,84 81,38 -0,0097 TRUE 1 ou

1 81,44 81,52 -0,0629 TRUE 1 un

1 81,52 81,94 -0,0025 TRUE 1 problème

1 81,96 82,42 -0,0050 TRUE 1 technique

1 82,42 82,46 0,0000 TRUE 1 je

1 82,46 82,56 0,0000 TRUE 1 sais

1 82,56 82,78 0,0000 TRUE 1 pas

‘Best choice’ (TRUE)

meilleure probabilité

Et alternatives (FALSE)

Probabilité

logarithmique

statistiquement

pertinente de

chaque mot

alternatif

Timecodes


Ajouts de motsCréation de dictionnaires

Nom Prénom

Société Produit

Lieu

Lors de la soumission d’une requête de

transcription, des paramètres optionnels

permettent de spécifier un dictionnaire de mots

utilisateurs pour certaines classes de mots:

company-name, first-name, last-name, place-name, product-name.


Ajouts de motsCréation de dictionnaires

Dans un fichier de paramétrage au format JSON.

{

"first-name": {

"default": [

"Jean",

"Luc",

"Pierre",

"Daniel",

"Michel",

"Nathalie"

]

},

"last-name": {

"default": [

"Martin",

"Dupont",

"Durand",

"Petit"

]

},

"place-name": {

"default": [

"Bachut",

"Brignais",

"Brotteaux",

"Buers",

"Caluire",

"Chaponost"

]

}


Modèle personnalisé

Domain language models (DLM):

Vous pouvez produire un modèle de langue

personnalisée pour votre domaine ou

environnement. Ce Modèle de Langue de

domaine améliore les performances de

transcription pour les conversations qui

utilisent un vocabulaire spécialisé ou des

formulations spécifiques.


+

Services d’optimisation Nuance

Nos service professionnels peuvent entrainer un

modèle personnalisé et introduire de nouveaux

concepts que la banque aurait pu modéliser. Nom Prénom

Société Produit

Lieu Opération

…Service

Customisation de modèles et ajout de concepts


Cas d’usages


Solution:

Le moteur Nuance a été sélectionné parmi les fournisseurs évalués sur la base de la

performance de transcription et du portefeuille de langues et dialectes

supportées.

Grande Banque Européenne

Besoin:

La banque déploie une nouvelle plateforme

d’analyse des Big Data sur le traitement des

réclamations clients reçues via email, site web

et le centre de contact.

La banque souhaitait avoir une meilleure

compréhension des retours clients pour définir

des plans d’amélioration du service.


Solution:

Nuance a été sélectionné pour la simplicité d’intégration du moteur dans le

système actuel, et sur l’efficacité de la transcription. Selon les conseillers qui ont

testé la solution, 80% des messages reçus n’ont plus besoin d’être écoutés

pour être traités.

Grande Banque Française

Besoin:

Les conseillers en agence reçoivent un

nombre croissant de messages sur leur

répondeur vocal, et parfois des clients

insatisfaits, ou des demandes urgentes.

La banque souhaitait expérimenter une

solution pour réduire le temps de

traitement de ces messages et permettre

pour les conseillers en agence ou en mobilité.


Démo NTE Video exemple

transcription

https://youtu.be/Gyx620P6AB0


Vidéo exemple transcription


Exemple d’intégration Speech Analytics Solution Eureka CallMiner



Joël Drakes 06 31 33 30 28

[email protected]

@joedrakesMerci !

Technology

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