Les nouveaux services numeriques

Assises de la lecture publique en Martinique17 et 18 novembre 2010 - Fort-de-France

Les nouveaux usages des générations Internet : les services de Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceréférence à distance / Jean-Philippe Accart, Université de Genève

Les services de référence à distance / JP Accart - ABPM - 17.11.2010

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• Un peu d’histoire…Un peu d’histoire…• Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?• L’environnement numériqueL’environnement numérique• La médiation documentaire et la médiation numériqueLa médiation documentaire et la médiation numérique• Caractéristiques du service virtuelCaractéristiques du service virtuel• Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuelLe rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel• La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel• Les enjeuxLes enjeux• Les perspectivesLes perspectives

Les nouveaux usages des générations Internet : Les nouveaux usages des générations Internet : les services de référence à distanceles services de référence à distance


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Un peu d’histoire… Comment se sont-ils développés ?

A partir des années 1990 aux Etats-Unis :

• 1997 Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/>• 1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA :

http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm• puis, Association Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA

(American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm• Association of College and Research Libraries (ACRL)• Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint



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Il n’y a pas que les bibliothèques !• en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE• Yahoo Answers • Amazon avec Askville • Wikipedia avec Reference Desk • The Internet Public Library (IPL)• AskMetaFilter

Et en Europe ?• Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB) • Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse• Espagne : Pregunte



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En France ?

• BnF : SINDBAD et SI@DE• BPI : les RADIS et BiblioSés@me• BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS)• Paris (BU Médecine): BIUMInfo• Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! • BU Toulouse : Eurêk@ • BU Paris et IdF : Rue des Facs• SCD Bretagne-Pays de Loire : Label • Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr …



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Comment définir le service de référence virtuel ?

• « L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes

• « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel ». Catherine Jackson



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L’environnement numérique

Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.

Le contexte numérique actuel, c’est :• Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social• Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés en tête• Les archives ouvertes• Les logiciels libres• La « numérisation du monde » • La formation à distance (E-Learning)…



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La médiation documentaire

• « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne],adresseURL :http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation

• Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l’utilisateur potentiel de cette information.


http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation






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La médiation numérique

• Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Bibliobsession, donnait la définition suivante de la médiation numérique :

« L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ».

http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir/






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Les caractéristiques du service de référence virtuel

• Proximité et contact avec l’utilisateur.

• Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.

• Poser tout type de question, générale ou spécialisée.

• Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.

• La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts.

• Le suivi.



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Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »

• Contact personnalisé avec l’utilisateur;

• Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… grâce à la technologie;

• Valorisation de ses compétences en recherche d’information.

Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information.



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La valeur ajoutée du service de référence virtuel

• La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…);

• Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.

• Régulation possible du nombre de questions.

• Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat).



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Les enjeux pour les professionnels de l’information

• Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information.

• Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information.

• Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies.

• Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur.



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Les enjeux pour l’institution

• Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?

• Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?

• Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?

• Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?



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Les perspectives

Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :

- Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service

- Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; « My Library »…

- Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life…- Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ;

en lien avec les notices du catalogue en ligne…



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Les perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…

- Collaborations, partenariats et mises en réseau- Viser souplesse et simplicité- Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations



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Les perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :- Former une équipe de référence homogène, ouverte aux

changements- La former de manière continue aux nouveautés- S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en

lien avec le KM- Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant

ultraperformant en recherche d’information- Devenir un service virtuel certifié ISO


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