Salon VAD 2014 : Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014 1

Réseaux sociaux et PRM - CRM

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avec #SoftComputing et #VADConext

Animé par Sylvain BELLIER

Directeur du pôle Marketing Services

Soft Computing

Intervenant



1. Introduction

2. Réseaux Sociaux : vue d’ensemble

3. Impacts sur les modèles marketing

4. Réseaux Sociaux : pourquoi le

couplage avec le PRM – CRM ?

5. Business Cases

6. Mise en œuvre : quelques retours

d’expérience

7. Conclusion


Carte d’identité


• Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées

– Cadrage et Business Case

– Refonte de processus et conception de systèmes d’informations

– Architecture et urbanisation

– Gestion de programmes et de projets

– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

– Développement et intégration

– Recette

– Change Management et formation

– Centres de services et Tierce Maintenance Applicative

• Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

– Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client

– Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web

– Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data

– Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client

– Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux

Continuum de services


Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients sur

les réseaux sociaux.

Programme relationnel

multi-devices.

Maintien en conditions

opérationnelles et

évolution du SI marketing

on et offline.

Gestion opérationnelle

des plates-formes

analytiques et marketing

ciblé.

Dispositif d’acquisition de

prospects sur tablette en

magasin.

Cadrage, conception et

déploiement d’un service

client pro-actif.

Centre de services de

datamining, de

campagnes ciblées et de

diffusion des reportings.

Personnalisation en temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Déploiement d’un outil

d’automatisation des

forces de ventes.

Définition d’une stratégie

de Business Intelligence.

Applications mobiles et

personnalisation.

Pilotage de la qualité de

l’expérience client.

Optimisation des parcours

client et du taux de

transformation sur

Internet.

Référentiel client

transversal multicanal et

multiservice.

Extraits de références 2013


Experts reconnus

Enseigner

Ecrire

Echanger

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1. Introduction

2. Réseaux Sociaux : vue

d’ensemble




5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion


25 ans pour la généralisation d’Internet

10 ans pour les réseaux sociaux


Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes

≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs

≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs


PANORAMA




TENDANCES


Contenu

IMAGES ET VIDEOS


Fonctionnalités

EPHEMERE


Positionnement

SELECTIF AFFINITAIRE


Confidentialité

MAITRISE DE SES DONNEES PERSONNELLES


Investissement

Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias

sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à

3,2 milliards € en 2017


Directive Européenne sur la protection des données en 2015


ECOSYSTEME


Des acteurs spécialisés


Des outils


Des outils


Des outils


Des fournisseurs de données

Sources

Filtres Données & durée


Des fournisseurs de données


Zoom sur les données accessibles sur vos pages FB et Twitter

Données natives extraites en json

Conversion en xml

Conversion automatique

en csv

Id FB Id Post

Contenu du post Date de Post




1. Introduction


3. Impacts sur les modèles

marketing



5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion


SOMMAIRE SOMMAIRE


Relationnel

2004 2014

Créatif, communiquant

Analytique, à l’écoute


Social

2004 2014

Client Influenceur


Investissement

2004 2014

Paid media Owned et Earned


Organisation

2004 2014

En silo Synergie


AVANT APRES

La valorisation de la Création Un mix marketing top down Des media d’exposition Des consommateurs récepteurs La mesure du ROI TV

La valorisation de l’intégration Un mix marketing collaboratif Des media de relation Des individus éditeurs L’analyse des datas pluri-canal




1. Introduction





5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion


Les réseaux sociaux cherchent à se monétiser


Toujours plus de possibilités


Souveraineté dans l’identification


L’enjeu, reprendre la main sur votre audience


Dans le cadre de la digitalisation du marketing


Pour une vision omnicanal client

Visiteurs

CRM profil

Usersocial

Navi-gation

Transac-tions

Evéne-ments


Application : Connaissance client

Marché

RFM

Scorings

Comportementales

Attentes relationnelles

SNA Analyse de sentiment

2004 2014


Application : Fidélisation

Urban outifitters PlayStation


Application : Digitalisation des points de vente

Vitrines interactives Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Générer du trafic en point de vente Valoriser la marque

Ecrans géants, tables & tablettes Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects. Démultiplier l’offre Valoriser de la marque

Cintres connectés Sociabiliser les produits en point de vente Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque

Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente Valorisation de la marque

Ecrans tactiles Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente Augmenter le taux de transformation

Tablettes présentoirs Valoriser les produits Valoriser la marque Améliorer l’image


Application : Clientelling et/ou fiche client riche


Application : Gestion de campagnes




1. Introduction





5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion

Acquisition Développement Fidélisation R.O.I - ROE




1. Introduction





5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion


Social IT

CRM

Compétences


Des outils avec des intégrations faibles


Le cœur du réacteur

Id device Id device Id browser Id web

analytics

Id experience manager

Master Id

Email adresse

Id crm Id social


Où mettre les données ?

En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP (digitaux) Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital

Big data : données chaudes

Big data : données froides

Dataware : données

structurées


Est-ce légal ?

Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable




1. Introduction





5. Business Cases


d’expérience

7. Conclusion

Acquisition Développement Fidélisation R.O.I / R.O.E



Cibler des initiatives de moins de 3 mois

Sentiment Analysis

Segmentation Social

Impact CA


Notre objectif : Vous aider à vous orienter


Merci pour votre participation



Technology

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