Webinaire Nuance : Boostez votre SVI pour comprendre et anticiper le besoin client

© 2016 Nuance Communications, Inc. Al l rights reserved.

Boostez votre SVI pour comprendre et anticiper le besoin clientWebinaire Nuance France

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Speaker

Joël Drakes

Nuance – Division Entreprise

Responsable Avant-ventes France – Expert en relation client

@JoeDrakes , @NuanceEnt



La voix est toujours le canal n°1

Enquête client préférences contact

Virtual Hold 2014

Téléphone

51%

SMS

8%

Mobile

7%

Réseaux

Sociaux

7%

Web

25%

Le canal téléphonique est dorénavant utilisé comme premier canal d’escalade.

Toutes tranches d’âges confondues, le téléphone est toujours le canal préféré de communication des clients.

Forrester's Top 15 Trends

for Customer Service in 2014: Kate Leggett

L’expérience délivrée ne peut être inférieure à .


Voici Michel

Première

étape : le Web

Alors que le centre d’appels était souvent le premier point de contact, aujourd’hui c’est souvent le dernier recours !

Quand Michel cherche

quelque chose, son

premier réflexe est la

recherche Internet.

S’il ne trouve pas les

réponses, alors il va

fouiller le site web

de l’entreprise.

57% des appels

entrants au service

client proviennent de

personnes qui ont

d’abort consulté le

site web.1

Si l’information qu’ils

cherchent est

disponible sous

forme d’option

self-service, 2/3

choisiront cette

option plutôt que de

parler à un

conseiller.2

C’est seulement

quand Michel réalise

qu’il ne va pas avoir

sa réponse

rapidement, qu’il va

se résoudre à être

transféré à un

représentant du

service client.

Un client

typique.

Navigue sur le site

web de l’entreprise

Appelle le

centre de contact

Utilise le

SVI et le

self-service

Conversation

avec un conseiller

Mais le serveur vocal d’hier n’est plus adapté aux clients d’aujourd’hui

(1) Harvard Business Review: http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

(2) Wakefield Research, 2014 – Consumer Preferences Survey

http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers


Alors qu’attendent vos clients de votre de votre serveur vocal interactif (SVI)


Ils veulent être en contrôle et

préfèrent le self-service…

Et leurs attentes s’étendent d’un

canal à l’autre...

Ils veulent un accès rapide à

l’information et la possibilité de

réaliser des tâches complexes

comme ils l’entendent.

Votre SVI doit évoluer !

Simple, rapide, sans effort

Personnel et Proactif

Conversationnel (“faites l’effort de

me comprendre”) et Intelligent

(“j’attends une réponse adaptée”)

Quand et comment ils le souhaitent


Utiliser les menus à touches c’est

horripilant

Le menu n’a pas d’option pour

répondre à ma demande

Il semble conçu pour l’entreprise

et pas pour l’appelant

Trop bavard, ça prend trop de

temps pour trouver l’information

Pas de choix adapté au motif

d’appel au premier menu

Je ne peux pas joindre un agent

quand j’en ai besoin

Il y a trop d’options dans les

menus

Je dois me répéter quand je suis

transféré à un agent

Wakefield Research, 2014 – Consumer Preferences Survey

Les principaux reproches adressés au SVI


Les conséquences

Les expériences frustrantes génèrent des retombées pénalisantes


En parlent autour

d’eux et à leurs

proches

Publient un

commentaire négatif

en ligne

Attribuent une faible

note au questionnaire

de satisfaction


Les opportunités

A contrario, les bonnes expériences engendrent fidélité et

conquête client

Recommandent

l’entreprise à ses

proches

Consomment plus des

services ou produits

auprès de l’entreprise

Publient un

commentaire positif

en ligne



Serveur Vocal

Conversationnel

IntuitifConversationnelPersonnaliséProactifCohérent


Le SVI conversationnel est intelligent, proactif et personnalisé.Il permet à l’appelant de consulter rapidement des infos importantes et d’accomplir des tâches complexes, comme s’il était en ligne avec un véritable conseiller au téléphone.


Le SVI conversationnel surpasse les attentes des clients…

Self-service enmode ‘conversation’

Supporte la gestion des interactions

naturelles et délivre des résultats de

manière intuitive et efficace – et sans

efforts

Expérience personalisée, et contextualisée

Comprend et anticipe

les besoins et préférences

spécifiques de chaque client

Service qui anticipe les besoins clients

Se rappelle du client, et pilote les interactions tout au long de son

parcours

Experience omnicanale homogène

Donne le choixaux clients dans la façon d’entrer en

contact et d’interagir et les rend autonome à tout moment

Reconnait,

comprend, et

guide les clients

jusqu’au point de

support ou service

approprié

Créer un premier point de contact

intuitif.


Fonctionnement du SVI traditionnel

Identification par

numéro appelantIdent. / Authent.

numérique

via DTMF

DTMF, arbre de choix,

dialogue fermé et dirigé

Accueil

ID/Auth

Capture

motif

Self-service

/ automatisation

Route ou

automatise

Conseiller

téléphonique


SVI modernisé

Authentification

par empreinte

vocale

Traitement

proactif

Accueil

ID/Auth

Capture

motif

Self-service

/ automatisation

Route ou

automatise

Amélioration continue via

Reporting et Tuning

Identification par

numéro appelant

Reconnaissance vocale en

Langage Naturel

Poste de

travail

Conseiller

CTI


SVI Conversationnel

Identification par

numéro appelant

Personnalisation /

Différentiation

Voix de

Synthèse

naturelle et

personnalisée

Accueil

ID/Auth

Logique

Prédictive

Capture

motifLangage Naturel

assisté par

opérateur

Dialogue conversationnel

Notification

SMS

Route ou

automatise

Reconnaissance vocale en

Langage Naturel

Traitement

proactif

Poste de

travail

Conseiller

CTI

Authentification

par empreinte

vocale

Self-service

/ automatisation

Amélioration continue via

Reporting et Tuning


Leaders de l’expérience client

Quelques exemples


Expérience de banque par téléphone simple et sécurisée

d'amélioration du taux de routage

d’appels correct

4

Manuvie

50%

Première entreprise au Canada, touts industries

confondues — à utiliser la biométrie vocale et le Langage

Naturel en Anglais et Français dans un même service

vocal SVI

étapes en moins en moyenne lors de

la mise en contact des clients


Crédit Agricole des Côtes d’Armor

Réorganisation des flux d’appels entrants de la Caisse

Hausse important du nombre d’appels décrochés

Réduction du nombre d’appels et de transferts aux

agences (- 40 personnes + 7 en plateforme)

N° unique Agences et Centre de contact

Qualification de plus de 50 motifs d’appels

Applications Self-service : horaires agences , automate de

consultation des comptes Fil Vert

ID#SCS070


ING Roumanie

Serveur vocal conversationnel sécurisé par empreinte vocale

ID#SCS070

Assistante self-service vocal Maria d’INGInformations de compte, horaires d’ouverture, etc.

“Notre intention était d'offrir la meilleure expérience

client du marché.

Maintenant nos clients appellent, et s’expriment

librement, Maria comprend leurs demandes. Nous

voulions aussi offrir un meilleur niveau de sécurité

que celui offert par un code PIN ou un mot de passe.

Avec la biométrie vocale nous pouvons réellement

offrir une meilleure expérience à nos clients.”

Stefan Radu, ING Roumanie

https://www.youtube.com/watch?v=DhTCvwi2z-A“chez ING, je peux m’authentifier avec ma voix”

https://www.youtube.com/watch?v=DhTCvwi2z-A


Comment créer un service vocal conversationnel en langage naturel facilement?


Atelier de création d’applications vocales en Langage Naturel

Portail Nuance

Simplifie la création

et la maintenance

d'une application en

langage naturel


Portail Nuance

Service vocal en

Langage Naturel 2. le portail:

l’atelier de

création du

service

1. le runtime:

le module

déployé avec

le serveur vocal

Fonctionne sur plateforme hébergée

dans l’entreprise ou externalisée


Processus de création et maintenanced'une application en Langage Naturel avec le Portail Nuance

1Maintenance et optimisation continue

Interface intuitive

Approche agile

2

3

Collecter des phrases client

Convertir l’Audio en

Texte

Grouper les phrases en

motifs

Définir le dialogue

Générer l’application

Définir la performance

cible

Evaluer la performance

réelle


Utilisation du portail en 3 grandes étapes


1 – Convertir les audios client en Texte

Transcription automatique des

enregistrements audio

par un moteur Nuance Dragon,

vérifiées manuellement


2 – Grouper les phrases en motifs

Groupes de

phrases

= Motifs (Intention)

Phrases collectées

importées

Import avec groupage automatique effectué

par le Moteur sémantique Nuance.


2 – Grouper les phrases en motifs

Groupes de phrases

= Motifs (Intention) Phrases appelant

collectées importées

Validation ou modification des groupes.


3 – Définir le dialogue

destinationMenu Oui/NonMessage SuccésMenu

Disambiguisation

Retour

Entée RedemanderQuestion Ouverte

4 options

Réponse trop vague Routage Direct Confirmation Menu de levée d’ambiguité

destination destination destination

destination Pas de réponse

Menu Repli

Pour la qualification du motif d’appel


Vers des systèmes conversationnels horizontaux / omnicanal


La transition de la Voix vers le Digital

Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

1/3des interactions du

service client sont

digitales.

Cette proportion pourrait

doubler d’ici 2017


En 2020, 85% des interactions

clients avec les entreprises

seront traitées sans intervention

humaine.

L’ère des machines

intelligentes

sera la plus disruptive dans

l’histoire de l’informatique.

- Gartner


De nouvelles façons d’engager la conversation



Bonjour! Comment puis-je vous aider?

Tapez votre question ici :


Vers un Langage Naturel MulticanalExemples concrets

SVI

mobile

Web

mobile


Le socle complet des systèmes intelligentsSeul Nuance maîtrise toute la chaîne technologique nécessaire

Voice Authentication Manager

Voice Biometrics

Experience Realization Engine

Natural Language Understanding Manager

Conversation Manager

Answer Engine

Context & Personalization Manager

Cloud Infrastructure

Fondations

technologiques

Sécurité

Speech Recognition, Text To Speech, Outbound Engines

Analytics & Optimization Tools

Experience

utilisateur

Nina IQ /

Experience

Studio

Hosting

SVI WebMobile FuturChat, SMS, Messenger, …


Merci !


Contacts et liens utiles

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