Atelier 12

Les avis c’est pas fini !

Retour sur 3 ans d’expérience

Office de Tourisme

de La Rochelle

Elodie POUDEVIGNEResp. Pôle Communication

@Epoudevigne

Atelier 12

Présentation de la structure

Salariés : 24 ETP à l’année, 75 personnes en saison

4 pôles : Accueil, Réceptif, Communication, Administration Générale

Fréquentation 2011 : 413.000 visiteurs à l’Accueil, 571.000 visiteurs uniques sur le web, + de 66.000 appels reçus

Budget : 1,8 million €

Autofinancement : 72%

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Contexte en 2009

Des clients de plus en plus en quête d’avis

Démarche de conseil en séjour depuis une dizaine d’année à l’Accueil

Un site web 1.0

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Juillet 2009 : mise en place d’une plateforme de dépôt d’avis intégrée sur www.larochelle-tourisme.com

Juillet 2010 : déploiement de l’application iPhone avec dépôt d’avis intégré

Juillet 2011 : déploiement de l’application Androïd avec dépôt d’avis intégré

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Objectifs

Amorcer l’ère du 2.0 (création page FB fin 2009 et compte Twitter début 2010)

Lier le numérique à la démarche Qualité

Suivi de la e-réputation du territoire

Ancrer le positionnement de l’Office de Tourisme auprès des prestataires

Source : http://www.toutypasse.com/galerie-photo-autres_clients-mysteres-recrutement-c60

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Fonctionnement : dépôt

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Charte de publication

Cadre la publication des avis

Consultable en ligne

Envoyée à tous les adhérents 1 fois par an

Source : M. Mme™/ Jolieville™ © 2008 Thoi

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Fonctionnement modération

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Le prestataire est informé

Le client aussi !

Il a un droit de réponse

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Statistiques

Nombre d’avis publiés :

Juin 2011 : 350 avis publiésAvril 2012 : 700 avis publiésNovembre 2012 : 1316 avis publiés

Provenance des avis (stats sur 2012 uniquement) :

Application mobile : 43%Site : 57 %

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Statistiques

3%

2%

3%

8%

84%

Peu de réponses des prestataires

Même s’ils jouent le jeu de promouvoir le dépôt d’avis dans leur établissement

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Projets

Démarche d’ANT en cours

Guide sur la e-réputation

Normalisation des avis

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Questions ?