La révolution de la distribution

La révolution dans l’HPA

• Evolution du produit ces 10 dernières années• Montée en gamme• Mobile home locatif• Labels, normes, etc.• Attentes plus importantes des consommateurs

• Evolution des consommateurs• Marché français en perte de vitesse• Du village vacances vers l’HPA• Le consommateur compare plus les produits/prix

La révolution de la commercialisation

• Les apporteurs ont changé• Internet: site officiel, comparateurs, OTA, réseaux sociaux,

plateformes d’avis, blog, forum, etc.

• Les canaux ont changé• Internet: OTAs, chaîne, groupement, site officiel

• Les comportements d’achat ont changé• Anticipation, compare, cherche le meilleur prix, confirmation

en ligne, simple, rapide, avis clients

• Le producteur se commercialise• C’est nouveau, ca prend du temps, ca coute de l’argent

• Le WebMarketing c’est compliqué !• Non, c’est ce que les OTAs essayent de vous faire croire

OTAs = Online Travel Agency ou distributeur internet

Ne dépendez pas trop d’un tiers !

Exemples de distributeurs

Les distributeurs sont très forts

• Toute une destination sur une seule page• Ergonomie au top• Fonctionnalités avancées• Visibilité optimale• Gros budgets marketing• Applications smartphones performantes• Sécurisation + garanties + re assurance du client• Accueil téléphonique professionnel• Ils savent transformer un visiteur en client

Ré-assurance + garantie

Les OTAs s’engagent !

Garanties + avantages + qualité + arguments

Avantages des distributeurs

• Rapide à mettre en œuvre• Simple d’utilisation• Très performants• Paiements aux résultats• Planétaire• Visibilité importante • Effet Billboard (le client sort du site de l’OTA pour trouver le site officiel de l’exploitation = une chance de faire une vente directe)

Les griefs recensés par la FNHPA

• Décote tarifaire (linéaire ou allotement)• Manque d’informations sur les confirmations de

réservation• Non maîtrise des canaux de distribution (affiliés)• Achat du nom commercial (brandjacking)• Conditions d’annulations favorables à l’OTA• Contrats déséquilibrés entre les parties• Le client appartient à l’OTA

Achat du nom du camping

Google vend des mots-clefs pour accroitre la visibilité (marqué « annonce » en orange ci contre).

Certaines OTAs, en achetant votre nom commercial (le nom de votre camping), vont se positionner devant vous alors que l’internaute vous cherchait vous et pas un autre.

Vous avez fait le travail marketing (l’internaute veut venir chez vous), c’est un tiers qui récolte le fruit de ce travail, sans apporter de valeur ajoutée.

C’est du vol de clientèle, en anglais, du BrandJacking

Pollution visibilité naturelle

Les OTAs vont faire tout leur possible pour positionner la fiche de votre établissement, celle à votre nom, dans les pages de Google.

Si votre site n’est pas assez performant, les pages des OTAs vont se positionner naturellement devant les vôtres.

Un internaute vous recherchant pourra se voir proposer des OTA avant le point de vente officiel.

C’est une pollution des résultats naturels.

Pollution cartographie

Google vend aussi des espaces publicitaires dans la cartographie Google Map

Un internaute cherchant votre établissement dans cette cartographie, se verra proposer une réservation par une OTA, alors qu’il vous connait déjà.

La valeur ajoutée de l’OTA est alors nulle, voire négative

C’est encore du vol de clientèle, du BrandJacking

Pollution de la e-réputation

Certaines OTAs récoltent les avis des clients et c’est très bien.

Sauf si l’exploitant n’a pas de droit de réponse.

Dans ce cas là, il y a une pollution de la e-réputation.

Pas de dispo = pas de vente

Ré-orientation vers un autre hébergement si pas de dispo, le client croit que l’exploitation est complète

Et aussi . . .

• Cannibalisation de la clientèle habituelle• Affiliations non contrôlées (sous traitant)• Le client appartient au distributeur• Dépendance commerciale• Dépréciation du fonds de commerce• Dépréciation du capital, du patrimoine

Pas qu’une histoire de sous !

• Année de création• Gere-t-il des campings?• Nombre de partenaires• Durée du contrat• Rémunération• % du CA sur le web• Système de réservation

(Ctoutvert, Thélis,etc…)• Parité tarifaire ?

• Nombre de salariés• Budget marketing• Edition guide papier ?• Résa par téléphone ?• Linéaire, allotement ?• Récolte des avis clients• Taux de commission ?• Langues ? Salons ?• Parité de disponibilité?

Choisir un partenaire commercial

Les points à prendre en compte

Choisir un partenaire commercial

Ce partenaire a-t-il signé la charte de bonne conduite ?

La situation n’est pas désespérée

Pourquoi pas désespérée ?

• Qui a le client en face de lui tous les jours ?• Qui à l’outil de travail, qui le connait ?• Qui connait son territoire, sa région, les bons plans ?• Qui fixe les prix et les conditions de ventes ?• Qui a la maîtrise du stock ?• Qui peut être flexible et adapter son offre au coup

par coup ?• Qui fait de la relation client ?

Pourquoi pas désespérée ?

• Les clients préfèrent acheter directement au producteur• Les clients ne font pas nécessairement la différence

entre le site officiel et un distributeur• Il faut les éduquer, leur dire• Il ne faut pas que la réservation en direct soit

complexe ou moins avantageuse que par une OTA• Il faut faire de la relation client avant et après le

séjour !

Enjeux de visibilité

• Soyez partout: site officiel, comparateurs, OTAs, Office Tourisme, réseaux sociaux, plateforme d’avis, géolocalisation, chaînes, groupements, etc.• Ayez un site internet irréprochable techniquement• Optimisez les éléments de visibilité de votre site• Animez votre point de vente (site officiel)• Produisez du contenu à valeur ajoutée (blog)• Empêchez les autres de parler à votre place• Maîtrisez vos fiches, l’information à propos de votre

exploitation

Enjeux de visibilité

Demandez à votre webmaster d’optimiser cette balise, c’est simple et rapide à faire

Enjeux commerciaux

• Ayez une offre claire, simple, rapide à comprendre• Ayez une offre attractive

(c’est toujours mieux pour le client de réserver en direct)

• Facilitez la réservation en directMoteur et réservation et N° de téléphone en évidence sur votre site internet (en GROS en haut)

• Martelez vos avantages, sur toutes les pages !• Des photos professionnelles !

C’est la photo qui déclenche le passage à l’acte achat, il n’est pas normal qu’un distributeur ait plus de photos que votre point de vente officiel !

Martelez vos avantages !

Une offre claire

Le visiteur doit tout de suite comprendre le produit, l’emplacement, le prix – Facilitez la réservation en

direct en « imposant » votre N° de téléphone

Eduquez votre clientèle !

Fidélisez !

Conclusion

• C’est la révolution: les consommateurs et leurs attentes évoluent, les circuits de distribution aussi• Les distributeurs sont fantastiques• Mais beaucoup de petits effets induits• Pas qu’une question de commission (oh non !)• Il est important de bien gérer ses canaux et

partenaires• Ne soyez pas dépendants• Ne confiez pas votre fonds de commerce à un tiers• Utilisez les chartes de la FNHPA

Conclusion

• Gardez la main• Ayez un marketing mix cohérent

(prix – produit – communication – distribution)

• Faites de la relation client (avant, pendant, après)• Eduquez vous aux bonnes pratiques, à l’utilisation

des leviers webmarketing• Eduquez vos clients aux avantages de la réservation

en direct• Ne soyez pas passifs• Restez groupés (chaîne, groupement, FNHPA)

Conclusion • Les chartes et codes de bonne conduite mettent en lumière les pratiques des

signataires. Ces documents ne garantissent pas la loyauté totale des partenaires de la FNHPA.

• Il est nécessaire que chaque adhérent, chaque président soit actif sur le dossier, apporte son expérience, partage les problématiques auquel il est confronté, pour donner les moyens à la FNHPA et à la profession de lutter, d’être plus réactifs, percutants, face aux intermédiaires de la commercialisation de l’offre .

• Chaque gestionnaire de camping doit s’impliquer sur le sujet, veiller à ce que son nom d’établissement ne soit pas acheté, faire remonter à la FNHPA tout problème rencontré avec un intermédiaire (preuves à l’appui, imprimés, impression écran, contrats, témoignages…)

• Il est nécessaire que chacun soit acteur de ce dossier pour donner à la profession une chance de surmonter les obstacles qui représentent un frein à l’HPA et son évolution.

Merci de votre attention ;)