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1Paris 2.0 le 23 septembre 2009
L’entreprise 2.0 ou comment marquer des points sur son
marché et dans son organisation
Innovation de services vs innovation de produits
• Nous vivons dans une société de services.
• Paradoxalement, nous parlons de « produits », même quand il s’agit de services.
• Alors que nous pourrions penser « service », même quand il s’agit de produits.
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Innovation de services vs innovation de produits
Penser « service », c’est s’intéresser à
• l’intention et au besoin réel de l’utilisateur• à l’expérience-utilisateur• au contact avec l’utilisateur/client• à rendre tangibles les services offerts
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Ecouter, observer les utilisateurs
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Changement pour et par le personnel
• Innovation de services = changements importants pour le personnel.
• Plutôt que de subir le changement, et donc de le freiner, le personnel peut s’y impliquer et le conduire.
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Implication du personnel
• Le personnel prend conscience de l’importance du client.
• Avant de penser co-création avec le client, l’entreprise pense co-création avec son personnel.
• Si le personnel y participe, il peut générer de l’amélioration permanente, et donc un avantage concurrentiel durable.
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Implication du personnel
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Comment ?
• Le personnel de contact :– Se met à l’écoute de ses clients,– Développe des outils pour les observer,– Améliore en permanence les services
qu’il offre
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Avantages
• Motivation du personnel
• Acceptation du changement
• Pérennité de la démarche
• Kaizen, amélioration permanente
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ORIGINN et ses associés :
• Georges Abecasis Burnay, ingénieur systèmes • Jean-Michel Chaumont, sociologue• Joris Claes, expert en marketing• Benoit De Jonghe, architecte • Isabelle Flament, ingénieur• Marc Klainer, consultant en ressources humaines• Eric Lardinois, management de l’innovation • Yves Voglaire, designer industriel • Xavier Wesel, ergonome• Mithra Zahedi, designer d’interaction
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