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Vous et le Numérique
Vous, vos clients et Internet ?
Uzerche, le 11 janvier 2014
© Valérie Bourliataud – Janvier 2014
Valérie Bourliataud
Office de Tourismedu Pays d’Uzerche
Conseillère en séjourChargée d’Animation Numérique
L’ANT
L’Animation Numérique, c’est quoi ?
En anglais, ant se traduit par fourmi …
ANT : Animation Numérique de Territoire
Une mission d’accompagnement au service des professionnels du tourisme
Vous aider- à y voir plus clair dans la « bulle Internet », - à mieux comprendre les attentes des clients, - à savoir comment y répondre, - à développer votre clientèle, donc à augmenter votre chiffre d’affaires.
Vous accompagner dans vos projets numériques.
Objectifs
ANT : une formation nationale
L’ « ANT » c’est :Une formation nationale d’ 1 an en partenariat avec le Comité Régional du Tourisme et l’agence Touristic.
860 salariés d’organismes de Tourisme formés ou en cours de formation en France, 31 en Limousin.
Un réseau national …Une équipe régionale !
Le e-tourisme en quelques chiffres…
Les chiffres clés
60 % des Français préparent leur séjour sur Internet ;
Source : Cabinet Raffour Interactif
44 % des français se connectent à Facebook ; 22 % se connectent pour poster des photos.
73% des « e-touristes » ont réservé en ligne.
89 % ont confiance dans les avis de leurs amis et proches ; 70 % déclarent tenir compte des avis publiés sur le net.
L’EVOLUTION DU WEB
Les nouveaux comportementsde vos clients
Le comportement de vos clients
Internaute
OT
Prestataire
Avant
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos sur son site web
Donne ses infos sur son site web
Des liensde site à site
Internaute
OT Prestataire
Aujourd’hui
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
InternauteEchanges d’avis, de bons plans
Production de contenus
Le comportement de vos clients
Que vous le vouliez ou pas …Vos clients sont déjà sur Internet !
Bref !!!
Se repositionner dans le circuit d’information
Internaute
OT Prestataire
Internaute
Echange d’avis, de bon plans
Production de contenus
Diffusion de l’information
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Votre enjeu
L’EVOLUTION DU WEB
Le cycle du Voyageur
Le cycle du voyageur
AVANT le séjour
APRES le séjour
PENDANT le séjour
Le « touristonaute » prépare son voyage, compare les offres.Il consulte les sites d’avis clients, les avis de ses amis.Il réserve …
Il publie ses avis, photos…Il échange les bons plans avec ses amis...
Il recherche des informations de dernière minute.Il consulte les avis pour choisir une prestation, il publie ses avis en temps réel. Pensez mobilité
LES OUTILS DU WEB
Quelques pistes de travail …
Google + LocalRéférencement
« local »
Google + Local
A QUOI RESSEMBLE UNE GOOGLE ADRESSE ?
Google + Local
Vérifiez l’existence de la fiche=> elle existe : je me déclare propriétaire=> elle n’existe pas : je la crée
Complétez la fiche
CRÉEZ ET PRENNEZ EN MAIN VOTRE FICHE
Le mail
Pour répondre aux demandes
Pour confirmer la réservation
Pour rappeler la réservation
AVANT LE SEJOUR
APRES LE SEJOUR
Pour remercier de la venue et récolter les avis
Pour envoyer newsletters, offres promotionnelles …
C’est la fidélisation de votre clientèle
Le mail
Paramétrez votre messagerie ; créez des réponses standardisées
SIMPLIFIEZ-VOUS LE MAIL
Plus c’est virtuel , plus ce doit être humain !
Créez une signature personnalisée, avec votre photo !
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
Le mailingMail de remerciement après le séjour !EXEMPLE
Les sites d’avis de consommateurs
DEFINITION
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.Source : http://www.definitions-webmarketing.com
LE CERCLE VERTUEUX
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
motivez les avis
Transformez vos clients en consom’acteurs
de votre établissement.
Les sites d’avis de consommateursLES AVIS SONT PARTOUT !
Les sites de Voyagistes
La mobilité
Les sites d’avis de consommateurs
PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la République est
peut-être meilleur que les prestataires
au-dessus, mais, fautes d’avis, il est
placé APRES les avis négatifs !
Les sites d’avis en 4 étapesCHOISISSEZ LES SITES
RECOLTEZ ET MOTIVEZ LES AVIS
REPONDEZ AUX AVIS
SURVEILLEZ VOTRE REPUTATION EN LIGNE
Le mail de remerciement après séjourLes QR-CodeVotre site Internet, page Facebook
Répondez rapidementSoyez respectueux, courtois, restez pro et sérieux !Répondez point par point, pour ne rien oublierSoyez objectif, montrez que vous vous sentez concernéIndiquez les améliorations apportées
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
Panorama des sites d’avis
Les photos
Une images vaut mille mots !
Enrichir votre site internet par l’imageSéduisez vos clients
Améliorer votre référencement
POURQUOI METTRE VOS PHOTOS EN LIGNE ?
Les photos
LES PLATEFORMES PHOTOS
Attention aux droits d’auteur, droit à l’image, droit d’exploitation des médias
Optimisez vos photos
Préparez et organisez vos photos
AVANT DE COMMENCER …
Le site internet
Avant tout prenez le temps de réfléchir votre site …
VOUS SOUHAITEZ CRÉER OU REFAIRE VOTRE SITE INTERNET …
Rédiger votre cahier des charges
Définissez vos objectifs ; ciblez vos clients et leurs attentes ; Définissez l’arborescence de votre site
Préparez vos contenus, visuels, votre référencement …
Elément incontournable : document contractuel dans vos échange avec votre prestataire web vous aide a construire votre site en respectant vos objectifs
Créez votre site Internet
Le site internet
EXEMPLES
http://location-geishouse-vittjos.jimdo.com
Le site internet
EXEMPLES
http://gitepetitchamois.jimdo.com
http://www.gites-chambres-aines.com
Le site internet
FAITES VOTRE SITE VOUS-MEME
Le Wifi sécurisé
DEFINITION
REGLEMENTATION
Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.) au sein d'un réseau informatique afin de permettre la transmission de données entre eux. source Wikipedia
L’article L34-1 du Code des Postes et des communications :
Les personnes qui, au titre d'une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d'un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article.source http://www.legifrance.gouv.fr
Le Wifi sécurisé
LES OBLIGATIONS1 - Le respect des normes d’émissions d’ondes ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes source http://www.aecom.org
2 - La collecte et le stockage de données techniques Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres sont définis strictement La durée de conservation de ces données collectées est d’une année minimum source http://www.aecom.org
Des contrôles peuvent être effectués par la Commission Nationale de Contrôle des Interceptions de Sécurité quant aux opérations de collecte et de conservation. Le non respect de ces dispositions fait encourir cinq ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.
3 - Le respect des libertés individuelles des utilisateurs L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés source http://www.legifrance.gouv.fr
Le Wifi sécurisé
http://www.touristobox.com/
http://www.noodo-wifi.com/
http://www.iciwifi.com/
http://www.spotcoffee.eu/
LES SOLUTIONS
Mais aussi …
LES QR-CODE
LES RESEAUX SOCIAUX
LES PLANNING EN LIGNE, LES CONTRATS, QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION, LES BLOGS, LES PUBLICATIONS EN LIGNE, …
Attention
Les outils c’est bien !
mais ….
Votre stratégie touristique reste prioritaire !!!
POUR APPROFONDIR
Les ateliers NumériquesLes contacts utiles
Les liens utiles
Les ateliers Numériques
Google+ LocalAtelier le 25 janvier 2014
Les sites d’avis de consommateursRéunion d’information le 8 février 2014Atelier pratique le 26 avril 2014
La relation client par mailAtelier le 15 février 2014
Utilisation des photosAtelier le 17 mai 2014
Pensez à vous inscrire !
Formation Pro Tourisme Limousin
http://pro.tourismelimousin.com/fr/espace-pro/index.php
Quelques liens
Google + Local Centre d’aide Google : https://support.google.com/places/?hl=fr&rd=1
Les mailsRéponse standardisée : http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGMPersonnaliser sa signature : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-les-signatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous
Site InternetCahier des charges : http://www.infocahierdescharges.com
http://www.grafimages.com/downloads/cdc-modele.pdf
Les avis clientsLivre blanc Vinivi : http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
A VOUS DE CRÉER VOTRE BULLE INTERNET !!!
Merci de votre attention !
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71
