Comment former des milliers d'employés à la satisfaction client grâce à un serious game

Friendly Partners : Media Partner :

« Retour d’expérience sur un Social Serious Game »

21 mai 2015

Sandrine Lefèvre – AXA France

UN SOCIAL SERIOUS GAMEsur la relation client

TITRE DE LA PRÉSENTATION

3

4 |

L’orientation client, une priorité stratégique AXA

Les 5 dimensions à mobiliser pour créer un

Développement des compétences

Réduction des irritants collaborateurs

Coopération dans et entre les équipes

Pratiques managériales

Marge de manœuvre, autonomie

1 2 3 4 5

Le Serious Game

3 objectifs pédagogiques

RELATION CLIENT Faire expérimenter aux collaborateurs l’importance de la qualité de la relation client dans le degré de satisfaction de nos clients.

1

COOPÉRATIONCOOPERATIONPercevoir la contribution de chaque acteur de l’entreprise à la satisfaction des clients.

2

DIGITALDIGITAL Proposer un dispositif moderne et innovant.Learning on the job

3

1.

2.

3.

Serious Game

6

10 000collaborateurs

15 sept

2014

5

semaines

CIBLECIBLE LANCEMENTLANCEMENT DUREEDUREE

Un volet gamification conséquent

7

04.5k

Lancementconcours d’avatar

6.1k

Mini-jeuxDécouverte

PNJ

TeaserDigitalisez-vous !

TeasersRencontrez les familles

TeaserEsprit de service : le jeu

TeaserMi-parcours

02 octobreExtension

du jeu

15 septembreLancement

du jeu

17 octobreContenu complet

« Fin » du jeu :L’ensemble du contenudu jeu est accessible

aux participants

7.2k

Un plan de communication porteur de la réussite du jeu

SeptembreJuillet / Aout Octobre

Qui sont les joueurs ?

7100 inscrits

Près de deux personnes

sur trois se sont inscrites(62%)

5200 joueurs

réguliers

Près d’une personne

sur deux (47%) a réalisé

2/3 des dialogues

3 000 joueurs ont fait

100% des dialogues

Enseignements

3Compétences moins bien

maitrisées

21dialogues joués par un

apprenant en moyenne

+35 000téléchargements

de fiches pédagogiques

15 000heures de formation

Dialogues

120 000

MERCI DE VOTRE ATTENTION