Fidélisation et Satisfaction Client - Ateja - Formation CRM

Guillaume @atejacrm• Ateja - Conseil en gestion de la relation Client

• Sage CRM - Offre saas & on-premise• Marketplace d’addonsAlumini Iteem 2008 (Centrale Lille – Skema Business School)

www.ateja.fr

Les capitaux de l’entreprise

Financier Client

Produit Humain

• Evaluer son capital client et l’améliorer• Les leviers de la satisfaction client en BtoB• Comment fidéliser ses clients

Pourquoi ?

• la STABILITE– le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut

vous quitter à tout moment– le client fidèle est ambassadeur de votre marque– Il achète plus et représente de la stabilité pour

l’entreprise

Qui ?

• Vous répondez à un besoin = client satisfait• Vous êtes créateur de valeur pour votre client

avec un pont relationnel fort = client fidèle

• EVALUER son capital client et l’ AMELIORER• Les leviers de la SATISFACTION client en BtoB• Comment FIDELISER ses clients

Quels sont les indicateurs ?• Chiffres d’affaire, Marge• Nombre de clients• Satisfaction, Pyramide d’âge, rôle de

prescription, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, le panier moyen, poids des premiers clients dans le CA

( EVALUER )

Marge Score pyramide

Ancienneté Apport (marge)

Panier moyen

Délai de paiement

% CA

BILAN

STRATEGIE

ACTIONS

( EVALUER )

Evaluer la satisfaction

• L’enquête (concerne les clients d’aujourd’hui avec nos produits d’aujourd’hui)

( EVALUER )

Améliorer

• Les indicateurs internes (marge, délai de paiement …)

• La satisfaction

( AMELIORER )

( SATISFACTION )

Partenaire

Ambassadeur

Client Satisfait

Client Capturé

Prospect

( FIDELISER )

• De la satisfaction à la fidélité– Entretenir le pont relationnel

• Soit par la relation directe• Soit par l’image

• Fidélité = satisfaction + image

( FIDELISER )

Comment entretenir l’image

• Ré-assurance (règles de fonctionnement, conditions de paiement, livraison, valeurs)

• Charte graphique• Site, blog, newsletter : partagez votre savoir,

votre expérience, celles de vos clients• Récompenser , sans vous ruiner

( FIDELISER )

Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un dilemme

Fidéliser

Rentabilité

( FIDELISER )

Plan d’action

1. Détermine les critères d’évaluation (indicateurs internes et externes)

2. Stratégie d’amélioration3. Mesure des résultats4. Détermine la cible et un plan de fidélisation5. Mesure des résultats

( FIDELISER )

GESTION DE LA RELATION CLIENT

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( FIDELISER )